Имела честь выступить в МосХаб.Сколково с лекцией «Антикризисные коммуникации в цифровой среде». Делюсь главным. «Накорми дракончика» — лучшая моя метафора. Интернет-аудитория — это дракончик за компьютером: он всегда голоден, требует реакции и быстро растет. Ему всегда мало пресс-релиза, извинений и эмпатии. Раньше на первую реакцию у компании был «золотой час». Теперь дракончик ждет 25 минут. «Восстание машин», которого мы боялись, уже случилось. Только выглядит оно иначе. Алгоритмы двигают повестку, превращая в вирус любой негатив. Боты имитируют «народный гнев». Фейк и мемы делаются за минуты. Первые заявления: что говорить. Разобрали фреймворки FACE и 4R. Эталон — KFC с ведром «FCK» в газетах. Что предложила нейросеть и как на самом деле реагировала OpenAI в деле о гибели подростка. Верное решение ≠ правильное. Классическая задача с вагонеткой — это решение «по правилам». В реальном кризисе вагонеток несколько, множество развилок, и взвешивать приходится риск и ущерб, а не следовать пунктам инструкции. Анатомия провалов. «Самая виновата», «Это другое», «Нас неправильно поняли», «Вырвано из контекста», «Приносим извинения, если кого-то задело», «Это фейк». Что нельзя делать или делать с осторожностью. Как защититься. Шесть дверей, через которые входит кризис, и модель «швейцарского сыра»: правила, фильтры, радары, протокол, доверие. Кризис случается, когда дыры во всех слоях выстраиваются в одну линию. Мой любимый лайфхак — «взгляд врага». Попросите ИИ найти пять самых неприятных старых фактов о вашем бренде. Не чтобы все удалить, а чтобы знать, что может внезапно «выстрелить». И напоследок напутствие от Пелевина: "В любой двусмысленной ситуации думай прежде всего о ее медийном эхе. Тебя постоянно снимают. Сыграй свою роль так, чтобы тебе не смогли пришить ничего, кроме беспредельного гуманизма, любви и сострадания к людям". Спасибо МосХаб.Сколково за приглашение! ❤️

Страшные кадры облетели весь мир. Первый складной iPhone Duo за $1999 стал ломаться в первые же часы после покупки. Экран трескается по линии сгиба, клинит шарнир, оставляя полосу из белых пикселей. Apple проходит кризис с гордо поднятой головой. «Проблема есть, но она точечная». Бренд признает дефект, но сразу смещает фокус. Мол, поломки затрагивают лишь «небольшое количество устройств» из первой партии. Сколько в процентах? В абсолютных цифрах. Не сообщает. Просто «небольшое». Автомобили в случае повторяющегося бага сразу отзывают с рынка. Тысячами, всю партию, где выявилась проблема. Но никакого глобального отзыва мы не видим. Компания не объявляет recall и не признает конструктивную ошибку шарнира. Причина официально пока не названа, и это дает инженерам время на тесты, а юристам — для маневра. Очевидный провал с запуском решается технически. Через AppleCare смартфоны меняют на новые бесплатно и без лишних вопросов. Когда в продукте обнаруживается брак, единственная защита — безупречный сервис. Apple сместила внимание медиа с «они выпустили черт знает что» на «они моментально меняют гаджеты по гарантии». А что будет, если новые устройства после замены тоже начнут трескаться? «Где ты Тим Кук?» — стонут фанаты, забыв тот факт, что он ушел из компании всего два месяца назад. Как чувствовал. Вы еще Стива Джобса вспомните. #ЗебраКейс #36стратагем

1000 русских танков шли к Киеву и война бы закончилась за 4 часа, но генерал свернул с шоссе, — заявил Трамп. В ночь перед началом войны на территории Украины прошел самый сильный дождь за последние 10 лет. Земля полностью размокла, поэтому российские танки застряли, — заявил президент США. У русских тысяча танков двигалась по бетонному шоссе. Они были бы на территории Украины через 4 часа, двигаясь на максимальной скорости танка — ровно 48 миль в час, если быть точным. Ничто не могло бы их остановить. Война закончилась бы за один день. И этот очень глупый генерал — понятия не имею, кто он такой. Сомневаюсь, что он до сих пор с нами. Сомневаюсь, что он вообще еще жив. Он решил свернуть направо на сельскохозяйственные угодья, а затем повернуть налево и двигаться в сторону Киева, вместо того чтобы оставаться на шоссе — на бетонном шоссе, вполне хорошем шоссе, — где у них всё шло очень даже неплохо. Это заняло бы 3,5 — 4 часа, и вся война закончилась бы. В итоге он застрял в грязи… А мы говорим, что политикам речи пишут нейросети! Есть люди, которые делают историю. А есть просто мастера сторителлинга.