ЧТО МЫ ХОТИМ ИЗМЕНИТЬ Когда обсуждаем развитие клиники, предложений на рынке обычно хватает: увеличить рекламу, внедрить CRM, подключить анализ звонков, провести обучение. Я стараюсь начинать с того, какое изменение собственник хочет получить от этих инвестиций. За словом «развитие» могут стоять очень разные желания. Больше зарабатывать. Освободить время. Навести порядок, чтобы сотрудники понимали свои задачи, а информацию о клиенте не приходилось искать по разным заметкам или мессенджерам. От этого зависит и выбор действий, и то, как мы будем оценивать результат. Даже привычное «нужно больше пациентов» требует уточнения. Возможно, нужно заполнить свободное время врачей. Возможно увеличить выручку. Или хочется, чтобы после всех расходов у бизнеса оставалось больше денег. Количество пациентов, выручка и прибыль могут расти по-разному. Дополнительный поток требует затрат на привлечение, лечение и организацию работы. Запись становится плотнее, команда работает больше, а прибыль может измениться гораздо скромнее, чем ожидалось. Удобство работы тоже заслуживает вложений. Меньше ручного труда, потерянной информации и постоянных уточнений, тоже вполне конкретный результат. Его можно хотеть и оплачивать, даже если новых пациентов от этого не прибавится. С ноутбуком похожая история: для монтажа видео особенно важна производительность, а для работы в поездках вес и время без зарядки. Покупка одна и та же, а выбор модификации зависит от того, что хочется улучшить. В работе с клиникой я тоже хочу сначала разобраться с этим ожиданием. И уже потом выяснять, что мешает его реализовать. Допустим, обсуждаем CRM — систему для работы с обращениями и пациентами. Если стоит задача упорядочить процессы, будем смотреть, где теряется информация, какие действия дублируются и что сотрудники вынуждены держать в голове. Если от внедрения ждут увеличения прибыли, нужно понять, за счет каких изменений она может вырасти. Предположим, обращения поступают, но до консультаций доходит небольшая часть людей. Одной этой цифры мало. Я бы посмотрел, где прекращается общение и какие причины видны в звонках и переписке. Если сведения не фиксируются, настройка учета может стать первым шагом. Как говорится, все начинается с порядка. Может выясниться, что части пациентов не подошло время приема. А когда освобождаются окна, к этим обращениям уже никто не возвращается. Тогда у системы появляется понятная задача, сохранить пожелания пациента и напомнить сотруднику предложить другое время. Дальше проверяем, сколько людей удалось записать и сколько дошли. Если исходной целью была прибыль, считаем, что осталось от дополнительной выручки после расходов на лечение и организацию этой работы. Я сам внедряю инструменты и знаю, что их стоимость складывается из множества вещей. Кроме подписки есть настройка, обучение, время сотрудников, контроль и поддержка. Все это мы отдаем в расчете на определенную пользу. Без ясного ожидания можно проделать большую работу и остаться недовольным. Процессы стали удобнее, а собственник рассчитывал больше зарабатывать. Или продажи выросли вместе с нагрузкой, от которой он как раз хотел освободиться. Мне важно, чтобы после внедрения мы могли вернуться к исходному запросу и понять, насколько приблизились к желаемому. Тогда есть основания судить, стоило ли изменение вложенных денег и сил. Я сам попадал в ситуацию, когда работа уже сделана, а только потом выясняется, что от меня ждали другого. И ведь все это время я уверенно решал задачу, оценивал себя по достигнутому результату. Просто ожидания на старте мы поняли по-разному. Такие осознания могут стоить сотен тысяч рублей, месяцев работы, нервов и разочарований. Особенно обидно, когда сил вложено много и результат есть, но он не совпал с тем, ради чего человек вообще обратился. Поэтому договориться о том, что именно будем считать результатом, для меня такая же часть работы, как само внедрение.

МЕДИЦИНА НЕ ВИТРИНА Недавно во время командировки я побывал на консультациях в роли пациента. Обычно я смотрю на клинику через процессы, показатели и работу команды. Здесь внимание переключилось на собственные ощущения. Даже с моим опытом в стоматологическом бизнесе мне недостаточно списка вариантов лечения и цен. Хочется понять одну вещь: что врач рекомендует именно мне и почему? Можно подробно рассказать о материалах, технологиях и производителях. Но если я не понимаю, как различия повлияют на мое лечение, сравнивать предложения все равно приходится по цене. Дешевле или дороже — понятно. За что конкретно я доплачиваю и нужно ли мне это — пока нет. Так консультация рискует превратиться в витрину. Варианты показали, а разобраться в них человеку еще предстоит. При этом пациент часто приходит со своим представлением о лечении. Он посмотрел рекламу, почитал в интернете, поговорил со знакомыми. Рассчитывает на определенный результат, сроки и стоимость. Иногда уже выбрал способ, которым хочет решить проблему. Мне кажется, именно здесь начинается самая важная часть консультации. Нужно понять, чего человек ждет и почему для него это важно. Иначе врач и пациент могут весь прием обсуждать лечение, подразумевая разные задачи. Особенно это заметно, когда ожидания расходятся с тем, что возможно по медицинским показаниям. Человек рассчитывал на один путь, а ему предлагают другой. Возможно более длительный или затратный. В такой ситуации важно объяснить, что именно мешает первоначальному плану, почему предложенное решение подходит и какого результата можно ожидать. Связать рекомендацию с тем, ради чего человек вообще обратился. Без этого даже обоснованный план может оставить ощущение, что запрос проигнорировали. Пациенту подробно объяснили лечение, но он так и не понял, как оно решает его задачу. Для меня убедительность врача складывается из таких объяснений. Когда специалист понимает, что меня беспокоит, показывает основания своей рекомендации и честно говорит об ограничениях. При этом подходящих вариантов может быть несколько. Более доступный не обязательно хуже, а самый дорогой не обязательно нужен. Стоимость, сроки и предпочтения пациента имеют значение. Ему нужно понимать альтернативы и риски, иметь возможность задать вопросы, согласиться или отказаться. На уровне клиники за этим должна стоять общая логика работы. Команда понимает, какие задачи решает, на какие медицинские основания и стандарты опирается, как объясняет рекомендации. При этом план лечения остается индивидуальным. Для меня как консультанта здесь есть конкретная задача, это проследить, какое представление складывается у человека еще до приема и что происходит с ним дальше. Что он понял из рекламы, как уточнили его запрос по телефону, какие ожидания обсудили с врачом и что затем объясняет куратор. Важно, чтобы эти объяснения были согласованы, а клинические решения оставались в разговоре врача с пациентом. После диагностики первоначальные представления действительно могут измениться. Но человеку должна быть понятна причина. Одно дело, узнать новые обстоятельства своей ситуации. Другое, почувствовать, что обещали одно, а теперь предлагают совсем другое. Я вполне готов пересмотреть свои ожидания, когда понимаю основания рекомендации. Мне важно чувствовать, что врач услышал мой запрос, даже если выполнить его именно так, как я представлял, невозможно. Тогда у меня появляется опора для решения. Я понимаю, какой путь мне предлагают и почему могу его выбрать.

Друзья, немного творчества в нашу бизнесовую повестку!) Помимо маркетинга, продаж и управления, в моей жизни есть ещё одна большая любовь — музыка. Делюсь небольшим кавером на Bad Omens — The Death of Peace of Mind. Как вам такое звучание? 🤘