👩‍🔧 Можно собрать тысячи отзывов, построить дашборд и... всё равно не понять, что делать дальше Безусловно, в работе с пользовательским опытом важно собирать фидбэк. Но сам по себе он не гарантирует, что продукт станет лучше, а проблемы пользователя начнут решаться. Между отзывом и изменением целая цепочка шагов: ✅Разобраться, о чём говорят пользователи ✅Оценить проблемы и их масштаб ✅Найти команды, которые их исправят ✅Согласовать приоритеты и ресурсы ✅Внедрить изменения ✅Проверить результат ✅Если нужно, повторить цикл И на каждом шаге что-то может пойти не так. Например, аналитика не попадёт к нужной команде, а важная проблема потеряется при категоризации или зависнет в бэклоге. Зрелость работы с фидбэком не только в количестве отзывов и скорости их обработки. Она и в том, насколько хорошо все этапы связаны между собой. А сам фидбэк становится полезным, когда его используют в принятии решений. 📕 Подробнее о процессе превращения обратной связи в изменения — в нашем бесплатном гайде о VoC-методологии.

👩‍🔧 Формулы — только начало. Просто считать CSAT, NPS или Retention недостаточно. Важно понимать, что именно мы измеряем, как интерпретируем результаты и какие показатели помогают нам принимать решения и отвечать на вопросы бизнеса. Мы собрали материалы, которые помогут вам разобраться в метриках лояльности и клиентского опыта. 📚 Начать предлагаем с нашей бесплатной книги о метриках лояльности. В ней база, к которой удобно возвращаться, чтобы освежить знания или выбрать метрики под свои задачи. 👉 Получить книгу А если хочется изучить тему подробнее, вот наша серия статей: 1️⃣ Бизнес-показатели 2️⃣ Показатели CX 3️⃣ Метрики и опросники UX Сохраняйте пост, чтобы материалы были под рукой, и делитесь с коллегами 💜