Zendesk CX Trends 2026 - Leading in the AI Era: Building Competitive Edge with Contextual Intelligence. Zendesk - Тренды клиентского опыта 2026: лидерство в эпоху ИИ и конкурентное преимущество через контекстный интеллект Главный сдвиг в клиентском сервисе происходит от автоматизации отдельных задач к пониманию всей ситуации клиента. ИИ должен помнить прошлые обращения, видеть изображения, слышать голос, учитывать правила компании и объяснять свои решения. Побеждать будет не самый автоматизированный сервис, а тот, где ИИ действительно понимает контекст. Ключевые инсайты ↓ 🟢️️️️️️ 83% потребителей считают, что клиентский опыт сегодня должен быть значительно лучше, чем он есть. ИИ поднял ожидания по скорости и персонализации, но большинство компаний пока не смогли превратить технологический потенциал в действительно удобный сервис (стр. 2). 🟢️️️️️️ Компании с наиболее зрелым использованием ИИ в два раза чаще сообщают о росте удовлетворенности клиентов. Они также в 1,6 раза чаще используют системы, которые сохраняют историю и контекст взаимодействий (стр. 8). 🟢️️️️️️ Экономическая ситуация тоже меняет поведение клиентов. 93% руководителей замечают изменения: люди стали чувствительнее к цене, чаще обращаются за поддержкой и дольше принимают решения о покупке (стр. 10). 🟢️️️️️️ Клиент больше не хочет выбирать один канал общения. Он хочет в одном разговоре написать текст, показать фотографию, приложить снимок экрана, включить голос или видео и не начинать объяснение заново (стр. 12-13). 🟢️️️️️️ Большинство клиентов готовы включать камеру, если это ускоряет решение конкретной проблемы. 70% готовы использовать видео для подтверждения возврата, 67% для технической проблемы, 64% для помощи со сборкой товара (стр. 14). 🟢️️️️️️ 95% потребителей хотят понимать причины хотя бы части решений, принятых ИИ. Запрос на прозрачность вырос сразу на 63% всего за один год (стр. 21).

Copenhagen Institute for Futures Studies - Megatrends: The Foundations of Long-Term Change. Копенгагенский институт исследований будущего - Мегатренды: фундамент долгосрочных изменений Мир входит в эпоху ограничений после нескольких десятилетий расширения. Рабочей силы становится меньше, ресурсы дороже, торговля сложнее, государственные бюджеты напряженнее, а технологическая и инфраструктурная зависимость выше. Рост не исчезнет, но будет происходить в гораздо более жестких условиях. Ключевые инсайты ↓ 🟣 Мегатренд не равен просто большой или популярной тенденции. Он должен десятилетиями менять базовые условия, в которых живут люди, компании и государства, и быть устойчивым к отдельным событиям и решениям (стр. 5, 16). 🟣 Авторы считают ошибкой говорить, что ИИ или любая другая технология сама "двигает" общество. Реальные изменения возникают из совокупности решений людей, институтов, технологий и экономических условий (стр. 11-12). 🟣 Доля мировой экономики постепенно перемещается из глобального Севера в Китай и другие азиатские экономики. Параллельно появляются первые признаки снижения зависимости мировой финансовой системы от доллара (стр. 31). 🟣 Количество стран, движущихся в сторону большей авторитарности, выросло с 12 в 2004 году до 45 в 2024-м. Число стран, двигающихся в направлении демократизации, за тот же период снизилось с 26 до 19 (стр. 33). 🟣 Средняя рождаемость в мире упала примерно до 2,3 ребенка на женщину, менее половины уровня 1950-х годов. Даже Индия и Китай уже находятся ниже уровня простого воспроизводства населения (стр. 41). 🟣 Один из наиболее интересных будущих рынков - производство молочных белков без коров. Около 6 млрд человек регулярно потребляют молочные продукты, а авторы считают, что белок из точной ферментации может сравняться по цене с обычным молочным белком в течение 10-15 лет (стр. 92). 🟣 Граница между гражданином и пользователем постепенно размывается. Цифровая идентификация, биометрия, медицинские данные и публичная коммуникация государства все чаще проходят через инфраструктуру частных компаний (стр. 117).

BrandLab - Top 100 Most Valuable Brands in Russia 2026. Топ-100 самых дорогих брендов России 2026 Общая стоимость топ-100 российских брендов снизилась, но почти все падение создал один сектор. Нефтегаз потерял 1,12 трлн рублей, тогда как остальные компании вместе выросли на 6%. Получается, брендовая экономика России выглядит значительно устойчивее общей цифры рейтинга. Ключевые инсайты ↓ 🟤 BrandLab оценивает вклад бренда в капитализацию бизнеса примерно в 5-20%. Авторы используют это как аргумент, почему бренд стоит рассматривать не как маркетинговое украшение, а как полноценный нематериальный актив (стр. 2). 🟤 Рейтинг обновился почти на четверть всего за год. 24 бренда вошли в топ-100 и столько же его покинули. То есть даже среди крупнейших компаний состав наиболее ценных брендов меняется довольно быстро (стр. 2). 🟤 Яндекс совершил один из самых заметных рывков среди крупнейших брендов. Он поднялся с 7-го на 3-е место, а стоимость бренда выросла на 30,2% до 915,9 млрд рублей (стр. 3, 5). 🟤 В рейтинг впервые вошли 2ГИС, Туту, Skyeng и Делимобиль. Это хорошо показывает расширение списка за счет цифровых сервисов, которые раньше воспринимались скорее как приложения или платформы, чем как крупные бренды с самостоятельной стоимостью (стр. 4). 🟤 У Золотого яблока уже более 60% выручки формирует собственный интернет-канал. Это особенно заметно на рынке, где доминируют универсальные маркетплейсы. Общая выручка компании выросла на 32% до 205 млрд рублей (стр. 7). 🟤 Т-Банк получает высшую оценку силы бренда благодаря высокой клиентской лояльности и расширению за пределы банковских услуг. В одном приложении компания объединяет финансы, путешествия, покупки, автомобили и игровые механики (стр. 11).