Телеграм канал «CX Экономика Отношений с Караван»

Ну что, погнали? ⚡️

Ситуация:
Клиент купил и пропал. Мы отправили ему «Мы скучаем», добавили промокод и теперь внимательно смотрим в отчёт.
Клиент, возможно, ещё с первой покупкой не разобрался. А нам уже нужно получить вторую. Желательно вчера.

! И здесь начинаются интересные вопросы:
- Что ему предложить?
- Где / в чем помочь?
- Кого имеет смысл возвращать?
- И - вопрос на 300 - сколько мы на этом заработаем, если вычесть всё, что так щедро раздали?

Умение отвечать на эти вопросы — ваша профессиональная ценность (и страховка на случай разговора с руководством о вашей дополнительной ценности для компании в условия потрясений рынка)

БРОНИМ ДАТЫ В КАЛЕНДАРЯХ: 10–11 декабря
Митап-интенсив «Маркетинг второго уровня». Будем прокачивать и работу с клиентами, и себя.

Ведем - я и Арсений Уланов.

Две профессиональные и супер-опытные "реальности":
с одной стороны - Стратегия клиентского опыта (отзывы, потребности, удовлетворенность, бесшовность, всех сохранить и удержать) и с другой - CRM - (деньги-деньги-деньги- вот этот нам не нужен - а вот тут - деньги)

У Арсения — 17 лет управленческого опыта в CRM и программах лояльности, включая Philips, X5 Retail Group, Яндекс, и сейчас - Туту.
Я - разрабатываю стратегии и подключаю клиентский опыт, исследования и поддержку.

Вместе пройдём от потребности клиента до сценария и оценки его результата.
ЗАЧЕМ ЭТО ВАМ?
Чтобы за словами «я делаю рассылки» или «я улучшаю клиентский опыт» было понятно: какую конкретно пользу вы приносите и как можете её показать.

10 декабря — находим возможности в своей базе.
Выбираем сегменты, собираем простую персонализацию, онбординг и сценарии возвращения. Учимся замечать момент, когда клиенту нужна помощь, а мы приготовили ему очередное спецпредложение.
11 декабря — считаем деньги и свою ценность.
Разбираем показатели, экономику сценария и план запуска. Собираем заготовку кейса для портфолио, формулировки для резюме и аргументы для разговора о своей роли и доходе.

НЮАНСЫ: Каждый день можно купить отдельно.
7 гайдов, 3 сценария для проверки, 5 показателей и план на 90 дней.
И моя любимая часть декабрьского расписания: никакой домашки 😁
После Нового года открываете материалы — и начинаете применять. Будут вопросы - придете в чат и в течение всех 90 дней получите ответ на любой вопрос.

📍 Онлайн, 10 и 11 декабря, с 10:00 до 16:00 мск.
Один день — 20 000 ₽. Оба — 36 000 ₽, со скидкой 10%.
Для двух и более участников — скидка 10%.
Приходите с коллегой. Будет с кем в январе сказать: «Ну что, запускаем?»

Полетели?
👉 Выбрать свой день и купить билет: МИТАП-ИНТЕНСИВ 10-11 декабря

⏫Друзья, есть идея возобновить наши интенсив - митап встречи, но с принципиально НОВОЙ программой и с огненным спикером вместе со мной, про доходы и развитие своих навыков на шаг дальше - в сторону использования навыков CX в развитии ПЛ, CRM и других кроссов.

Голосуем, нам надо принять решение, а следом - будет анонс с описанием🙌😎

🚀 А вы же помните, что сегодня (23 октября) до 19:00 идет ContactDays 2026?

О клиентском сервисе, поддержке и о том, как сделать работу контакт-центров эффективнее.

В программе:
🔹 Как превратить метрики из красивых цифр в инструмент управления.
🔹 Как обучать сотрудников поддержки через реальный клиентский опыт.
🔹 Как улучшать сервис и оптимизировать процессы без потери качества.
🔹 Где искусственный интеллект действительно помогает, а где без человека не обойтись.

Уклон в сторону рабочих решений, которые можно забрать и делать.

🎁 Участие бесплатное, за лучшие вопросы спикерам — подарок!

👉 Подключайтесь к трансляции

5 причин "за CX" были. А теперь 5 "против".

Тут прям - прочувствованное и прожитое не только за этот безумный год, но и в целом - подтвержденное за всю (20+ летнюю) карьеру в клиентских отношениях.

1. САМОЕ ГАДСТВО И ИСТОЧНИК КОНФЛИКТОВ:
Очень легко (и прям местами соблазн) превратиться в корпоративную прокуратуру.

«Мы представляем клиента, поэтому сейчас расскажем, где вы все неправы».

На эти грабли очень легко наступить (я не исключение).
Иногда - роль клиентской прокуратуры - нужна, но - советую 100 раз подумать, прежде чем идти в этой роли.
Сначала - вспомните, что у команд - свои обязательства, ограничения и уже принятые решения. Если CX появляется только с обвинением, следующий разговор начнётся с обороны. Даже когда проблема настоящая. Если по-другому никак, то - через аналитику и "клиентские комитеты", с хорошей предварительной подготовкой и предложением решения и поддержки.

2. ВЛЕТЫ. То, от чего у продукта дергается глаз при словосочетании "клиентский опыт"

Команда договорилась о плане. И тут появляется CX с очередным «срочно, клиент страдает».
Потом ещё с одним. И ещё. Вы уже вспомнили анекдот про девочку и семечки?

Проверьте, оценен ли корректно масштаб влияния, определены ли корневые причины, есть ли отсроченное влияние, и можете ли помочь с объединением команд для общего решения? Посмотрели совместно с командами продукта, где можете влезть в бэклог безболезненно, какие задачи можно объединить, а от каких временно сознательно отказаться? И - "огласите весь список, пжалста..."

3. Философия прекрасно живёт без реального вклада.
«Нужно поставить клиента в центр».
Хорошо. Что меняем в понедельник?

Если после встречи появились только новые слова, а у клиента остались те же пять шагов и три обращения, польза пока существует преимущественно в презентации.

4. Можно стать ещё одним согласующим. А можно дать стандарт и иногда "подсматривать" и сверяться с клиентами, все ли ок.

Раньше текст и процесс согласовывали три команды. Теперь четыре, потому что ещё есть CX.

Все просто: не успели согласовать в нужный срок - значит ОК. Не надо становиться блокером для бизнеса. Подключайте ИИ, настраивайте агента внутри продукта, дайте стандарты, не тяните на себя одеяло.

5. Риск начать обслуживать градусник. (Это про "Петька, приборы")

Оценка выросла — хочется праздновать. Но что именно изменилось: опыт клиента, состав ответивших или момент отправки опроса?
Красивая цифра очень соблазнительна. Особенно когда за неё отчитываешься.

Поэтому CX-лидеру тоже нужен кто-то, кто спросит: «А что за этой цифрой происходит в жизни?»

Для меня роль CX-лидера становится понятной там, где можно назвать конкретное изменение: какую проблему помогли выбрать, о чём договорились, что сделали и что получилось. Да, это всегда про кучу микро изменений, про рутину, про процессы, про дое.... гхм... дотошность и занудство.

Крч. Не надо становиться людьми, которые профессионально объясняют, почему всем остальным надо работать лучше 😁

Высший пилотаж - когда с тобой советуются добровольно, чтобы предотвратить, а не когда от тебя шарахаются, боясь пригласить на встречу.
У меня бывает и так, и так.
Всегда есть над чем работать.

Сорь за лонгрид, но думаю, он полезный.

кстати, если репостите и пересылаете, предлагайте людям подписаться, будем друг другу полезны что ли 😍

ИИ внедрили. Метрики посчитали. А клиенту стало лучше? 🙃

С клиентским сервисом и опытом всегда много интересного: как оценить качество, что отдать автоматизации, чему учить сотрудников и как поддерживать их мотивацию.
!И главное не забываем - понять, что вся эта работа что-то меняет для клиента.

23 октября пройдёт ContactDays 2026 — бесплатная онлайн-конференция про контакт-центры и клиентский опыт.

В программе — практические кейсы: клиентские метрики, ИИ и автоматизация, обучение и мотивация команд, речевая аналитика и контроль качества от Авито, ВкусВилл, КЦ Ростелеком, Cloud и других компаний.

Хороший вопрос, с которым можно слушать такие выступления: «А что из этого мы можем попробовать у себя?» Желательно, чтобы ответ был чуть конкретнее, чем «тоже внедрить ИИ» 😁

📅 23 октября, с 11:00 МСК
💻 Онлайн, участие бесплатное

Программа и регистрация

У вас есть CX-лидер?
А зачем он нужен?
В прошлом посте я писала про белое пальто CX. Но если пальто сняли, инсайты из карты клиентского пути приняли в работу, то что вообще остаётся в работе CX-лидера?

Собрала пять «за» и пять «против». Потому что у этой роли есть вполне реальная польза. И вполне реальная возможность довести коллег до нервного тика.

Дисклеймер: CX-лидер не равно выделенная должность в компании, это может быть и распределение функционала, и роль в лице генерального директора или CPO | CRM | Маркетинг. На этапе становления - выделенный, на этапе зрелости - распред работает лучше.

Пять «за»

1. Кто-то должен держать пресловутый градусник.
Да, это про пресловутую удовлетворённость и прочие субъективные показатели.

Можно выполнить обещанный срок и получить недовольного клиента. Потому что все три дня он не понимал, что происходит с его деньгами, и мысленно уже попрощался с ними.
Операционно мы молодцы. В голове клиента — совсем другая история.

2. Смотреть на весь цикл отношений, включая то, что происходит после оплаты

Покупка прошла прекрасно. А потом начались изменение заказа, отмена, возврат, обращение в поддержку.
У каждого участка свой руководитель и свои показатели. У клиента — одна компания и один вопрос: «Почему сначала было так удобно, а теперь я должен искать концы?».
CX-лидер держит общую картину: где люди застревают, сколько ждут, сколько раз обращаются, решается ли вопрос. И что происходит, когда они приходят снова.

3. Искать связь клиентских долгов с бизнесом.
Клиентский долг — это всё, что мы пока предлагаем человеку потерпеть: непонятный статус, лишний шаг, необходимость ещё раз объяснить проблему.
Каждая команда может годами считать такую мелочь недостаточно важной. А клиент оплачивает её своим временем.
Задача CX — выяснить, во что она обходится компании: повторные обращения, ручная работа, компенсации, отказ от покупки. Где связь пока только предполагается — проверить её. Аргумент «клиентам неприятно» нужен, но для выбора приоритета его часто мало.

4. Помогать командам договориться о конкретной проблеме.
Поддержка говорит: «Люди постоянно спрашивают». Продукт: «У нас всё написано». Исследования: «Они не понимают формулировку».
Можно провести три встречи, и каждый уйдёт ещё увереннее в своей правоте.
А можно вместе посмотреть, что человек видел, что понял и почему всё-таки написал. И договориться, что меняем, кто делает и как проверяем результат.
Вот здесь CX действительно полезен.

5. Возвращаться к вопросу после запуска.
Задачу закрыли. Релиз вышел. Все выдохнули.
А клиент всё ещё пишет в поддержку — теперь по другой причине.
Полезная часть работы CX начинается с не очень праздного вопроса: «Мы проверили, что человеку стало легче?»
Иногда исправление действительно помогло. Иногда проблема просто переехала на соседний экран.

Про то, за что CX лидера хочется выгнать с планёрки и из компании, в следующем посте 😁