Как превратить хейтера в лояльного клиента при помощи… ледокола
Техника так и называется – смысл в том, чтобы растопить (хотя ледокол колет…) лёд между вами и негативно настроенным клиентом.
Как использовать репутационный Icebreaker в SERM
🛳Отвечайте быстро – максимум в течение суток.
🛳Структурно излагайте мысли – выражайтесь понятно, ваш ответ должен быть логичным и последовательным.
🛳Извинитесь и объясните ситуацию, даже если не виноваты– возможно, что просто вы не поняли друг друга и нужно разобраться.
⚓Предложите решение проблемы.
🛳Смягчайте – никогда не негативьте в ответ. «Да ты сам *№#***» – плохо, «Понимаем, какое впечатление на вас произвела ситуация…» – хорошо.
🛳Покажите клиенту, что он важен для вас – поблагодарите за отзыв и скажите, что благодаря ему нашли ошибку, например.
🛳Не оправдывайтесь – а признайте свою вину, если накосячили.
А другие приемы найдете в вебинаре нашего исполнительного директора Ирины Шаминой про управление репутацией в сети. Смотрите по ссылке!