Примерно полтора года назад мы перезапустили клиентский сервис. Для этого создавали отдел развития клиентов, чтобы лучше держать фокус на отношениях с заказчиками. Но в прошлом месяце снова пересмотрели подход к взаимодействию с клиентами и перестроили процессы: объединили отдел развития клиентов и отдел аккаунтинга. Поняли, что всё же именно аккаунт-менеджер отвечает за развитие отношений с клиентами. Так мы переосмыслили роль аккаунта. Раньше казалось, что это человек, который должен просто принимать запросы клиента и организовывать их выполнение. Но на деле он сталкивался вообще со всеми вопросами клиента, и от него требовалось глубоко погружаться в проекты и бизнес-задачи заказчика, понимать, с чем тот сталкивается, и помогать искать решения. Поэтому сейчас аккаунт как ассистент клиента внутри нашей компании, к которому можно прийти с любой проблемой, связанной с его задачами, и попросить помощи. Причём не только в рамках услуг Programming Store. Если мы можем решить задачу сами, отлично. Если нет, то сможем подсказать, как к ней подойти, или порекомендовать другой вариант. То есть мы повернули функционал персонального менеджера по ведению клиента внутри компании в сторону предоставления большего сервиса: не просто отрабатывать запросы, а лучше понимать заказчика и помогать ему решать свои задачи всеми возможными способами.

В этом году мы создали проектный офис в компании, чтобы системнее управлять проектными работами и брать больше внешних проектов «под ключ». И одно из направлений сейчас — создание единого интеграционного контура для компаний. Хочу поделиться своими наблюдениями на эту тему. А подробнее о проектах рассказывает руководитель направления Дмитрий Рыбаков. К нам обращаются компании с запросом на интеграцию корпоративных систем. Недавно было несколько похожих заказчиков: у них одновременно работают CRM, ERP, 1С:ЗУП, система документооборота и управления бизнес-процессами. Для каждого решения настроены отдельные интеграции, а часть операций сотрудники всё равно выполняют вручную. На исправление ошибок и доработку обменов в такой сложной архитектуре ИТ-команды тратили много ресурсов. Любое изменение приходилось согласовывать сразу в нескольких системах. В результате возникали нестыковки в данных, и отчёты теряли достоверность. 🌟 Из подобных запросов и вырастает потребность в едином интеграционном решении. Некоторые компании уже внедрили такие решения в рамках импортозамещения, а теперь приходят за их развитием и доработкой. Недавно у нас был как раз такой кейс с агропромышленным холдингом. Я вижу в этом тенденцию. Компании хотят принимать решения быстрее и точнее, поэтому инвестируют в аналитику и внедряют ИИ. Но эффективность этих инструментов зависит от качества исходных данных. Если информация между системами передаётся с ошибками или не совпадает, даже самый красивый дашборд не покажет реальную картину, а ИИ сам по себе эту проблему не исправит. Поэтому компаниям становится важно не только развивать аналитику, но и следить за тем, как данные собираются, передаются и согласуются между системами. В конечном счёте от этого тоже зависит качество управленческих решений.

Когда слышишь, что какая-то компания вводит ИИ в свои процессы, часто уже воспринимаешь это как мем. Потому что вокруг этой технологии много бесполезного шума и на самом деле бездумных действий. Но актуальность темы не спадает, и я как руководитель не могу отмахнуться от возможности повысить производительность работы с помощью ИИ. Главное, понимать, где и для чего его применять. У нас ИИ уже используется в разных направлениях: развиваем ИИ-консалтинг для клиентов, ИИ есть в видеоаналитике нашего продукта zool.ai, а больше года наша команда AI Lab точечно внедряет ИИ-агентов и во внутренние процессы компании. Стартуем сейчас очередной этап нашей внутренней ИИ-зации Programming Store. Внедрять ИИ-агентов будем в нашем проектном офисе. Формируем фокус-группу и выбираем конкретные проекты. Будем проверять, где искусственный интеллект поможет упростить рутинные действия, оптимизировать трудозатраты и повысить производительность. И также будем работать над тем, как внедрить ИИ-агентов в разработку собственного продукта PROSTO:СКУД. РП нашей ИИ-зации станет Владимир Харин, эксперт по внедрению ИИ в 1С, который занимается этой темой уже не первый год. Он вам, возможно, уже хорошо известен благодаря своему блогу @prosto_pro1c. У нас нет цели внедрить ИИ везде, где это возможно. Хочется понять, где он действительно даст нам эффект, и подтвердить это на практике.