Телеграм канал «Вроде работает, но надо тестить»

Можно ли продавать изобилие?

Лектор посмотрел на часы, потом на лампу под потолком и сказал, не глядя в зал:

— Этот свет стоит дешевле, чем свет у вас дома. Хотя на первый взгляд, разницы никакой.

Начнём с очевидного. Электрону всё равно, куда бежать: он одинаково светит над операционным столом и над барной стойкой. В отличие от вас — вы-то знаете, зачем сидите в этой аудитории. Или думаете, что знаете.

Раньше цена была точкой, где кривая спроса пересекается с кривой предложения. Продавец на неё почти не влиял: он менял издержки и объём, но не готовность людей платить. Отсюда правило: либо ты самый дешёвый, либо ты чем-то отличаешься. Кто не выбрал ни одного, застревал в середине и ходил полуголодным.

Ресурс при этом был анонимным: уходя в сеть, киловатт терял связь с тем, кто и зачем его потребит. Больница платила столько же, сколько майнинг-ферма в подвале у соседа. Потом сошлись три вещи.

Генерация перестала расти, потребление продолжало. Строить мощности дорого и долго, поднимать цену всем сразу нельзя: подорожает и у больниц, а народ такого не поймёт.

Счётчики научились различать. Не физически — электрон прежний. Различать научился учёт: каждая точка получила заявленную категорию, и система стала знать не только сколько, но и подо что.

И третье. Спорить стало не с чем. Всё сходилось: от киловатта в больнице пользы несравнимо больше, чем от киловатта в казино, значит, и платить за него больница должна меньше. Про то, что тариф не заставит тратить меньше, а только переложит счёт с одних людей на других, говорили, но недолго.

Ввели тарификацию по назначению. Один и тот же киловатт стоит рубль, если заявлен как жизнеобеспечение, и десять, если как развлечение. Физически не изменилось ничего — изменилась цена смысла, который ты в него вкладываешь. Запомните это слово.

Раз тариф идёт от цели, цель надо заявить. Чтобы включить свет в мастерской, человек описывал, что он в этой мастерской делает. Так появилась обязанность объяснять.

Возник рынок. Рынок назначений. Конторы подбирали формулировку так, чтобы майнинг-ферма получала справку о резервном жизнеобеспечении сервера с медицинскими данными и платила рубль вместо десяти. Формально безупречно: сервер есть, данные медицинские, обесточивание недопустимо. Скоро открылась биржа с котировками на назначения: киловатт производить трудно, а формулировку легко.

Но я про обычного человека. За одно поколение люди перестали спрашивать себя, зачем им что-то нужно, и начали спрашивать, подо что это удобнее оформить. Вечеринка превращалась в мероприятие по поддержанию психологического здоровья. Сначала на бумаге, потом и в голове: две версии своей жизни человек долго не удержит.

Цена начала определять смысл. И вот здесь то, что проскакивают почти все. Дефицит, ради которого всё затевалось, кончился сам: производство ушло в автоматику, себестоимость упала до величины, которую дешевле не считать, чем считать.

Причина исчезла. Тарификация осталась. На товаре, которого бесконечно много, денег не сделаешь: цена сползает к себестоимости, себестоимость к нулю. Изобилие продать нельзя, продать можно только дефицит.

А дефицит остался ровно один — право назвать.

Схему понесли по всему, что можно посчитать: вода, топливо, связь. А потом ресурсы со счётчиком кончились, и взгляд упал на тот, у которого счётчика никогда не было.

Выгоднее всего оказалось тарифицировать время жизни. Его нельзя выработать, запасти впрок, занять у соседа. Оно есть у всех поровну и кончается независимо от того, на что потрачено. Предложение зафиксировано природой, спрос бесконечен, себестоимость нулевая. Остаётся назначить категории — и рынок готов.

Кто-то из вас сейчас думает: ну, это же история, при нас всё давно устаканилось. Лектор закрыл папку.

— На сегодня всё. Семинар в четверг.

И направился к двери. Из середины зала крикнули:

— А остальное? У нас две пары по сорок пять.

Он остановился, не оборачиваясь.

— А остальное я продал. Минута вашего внимания под рекламу стоит втрое дороже, чем под лекцию. Тариф назначения. Сейчас включат экран, посидите.

Обернулся и поднял глаза на аудиторию.

— Это вы точно запомните.

Штрафовизация. Планка, выше которой стараться незачем и некому.

В сентябре планируют поднять штраф за работу без строчки в реестре организаций детского отдыха до 2.5 миллионов. Пострадавших нет, качество работы значения не имеет — платишь за отсутствие строчки. Сейчас от 500к до миллиона.

Еще пример  —  любому предпринимателю раз в квартал прилетают требования на триста рублей пени. Иногда на двадцать пять. Раньше конверт с таким письмом стоил дороже суммы внутри — государство доплачивало за удовольствие сообщить, что ты неправ. Теперь конверта нет. Есть уведомление на Госуслугах, и оно бесплатное.

Вот это и есть штрафовизация, обратная сторона цифровизации. Раньше нарушение надо было найти: приехать, посмотреть, составить. Теперь достаточно перебрать сочетания признаков в базах и разослать. Стоимость обнаружения упала до нуля, а количество наказаний растёт независимо от того, стало проступков больше или меньше.

Ругаться я не собираюсь, устроено так и устроено. Мне интересно другое: А бывает иначе?

Давайте разберёмся
Штраф — это ценник за несоблюдение правила. Хорошее правило или дурацкое — вынесем за скобки, сейчас неважно. Ценник должен привести к соблюдению. И приводит: платить не хочется, значит, будешь делать как написано. Пока всё логично.

Дальше начинается интересное. За любую другую цену тебе что-то дают: за налог — дороги и школы, пусть на словах, за страховку — выплату, если случится. Здесь платишь и не получаешь ничего. И пострадавший тоже ничего не получает, потому что деньги уходят мимо него.

То есть правило соблюдено, а последствие никак не оплачено. И вот тут видно, что бывает иначе.

Альтернатива —  страховая модель. Там цепочка замкнута: платит виновник, получает пострадавший, а посредник выступает гарантом. Поэтому страховщик меряет то, что предсказывает убыток, — состояние объекта, квалификацию людей, историю происшествий. Он как тёща, которая приехала жить: заглянет за шкаф, проверит холодильник и вернётся через год посмотреть, что изменилось. 

Проверяющий — гость на час. Посмотрел в потолок, выпил чаю, расписался, уехал. Ему нужно измерять соблюдение, потому что за плохую метрику счёт ему никто не выставит. Риск измерить трудно, документ легко. И все это подается “под соусом” снижения каких-то рисков и происшествий. Цель безусловна благородна и одновременно утопична. На что содержать парк камер, если никто не превышает скорость? Ответ очевиден — ввести новые ограничения. Замкнутый круг.

Почему не страховка?
Страховая модель требует произнести вслух цену человеческой жизни, иначе не посчитаешь премию. Чиновнику это число называть не надо, и в этом его главное конкурентное преимущество.

Плюс арифметика. Любое наказание бюджету чего-то стоит: тюрьма — содержания заключённого, предписание — новых проверок, отзыв лицензии — потерянного налогоплательщика. И только штраф не тратит бюджет, а получает. Нетрудно догадаться, какое из наказаний будет расти.

Что ещё бывает?
Можно ничего не запрещать, а обязать публиковать факты в сравнимом виде: звёзды краш-тестов, буквы санитарных проверок на дверях ресторанов. При этом, машину с одной звездой продавать никто не мешает.

А теперь представь, что за краш-тест ставили бы не звёзды, а зачёт и незачёт. Все машины мира за один сезон встали бы ровно на границе зачёта, и ни одна не поехала бы дальше.

Можно убрать саму возможность нарушить. Кольцо и сужение снижают скорость лучше камеры: ни одного протокола, и никакого ведомства, которое с этих протоколов кормится.

Про даты
Мой самый крупный штраф был за расхождение двух дат. Счет выставлен последним числом месяца, оплата ушла с отсрочкой уже в следующем. В валюте. Финмониторинг сверил и увидел нарушение. Товар получен, налоги уплачены, никто не пострадал, скрывать было нечего. Разошлись две цифры в двух бумажках. Стоимость 400К. Правила потом упростили, как и сам Финмониторинг.

На работу и качество вообще никто не смотрел. Смотрели даты.

Соответствуешь — свободен. Сделал лучше — не заметил никто, а иногда ещё и получил, потому что отклонение от предписанного тоже отклонение. Перед проверяющим ты стоишь на одной линии с тем, кто сделал по минимуму, и стоять там будешь ровно столько же.

Поэтому штрафовизация — это всегда формат «и так сойдёт». Планка, выше которой стараться незачем и некому.

Ценник за несоблюдение растёт каждый год. Ценника за хорошую работу нет до сих пор.

Гороскоп для тех, кому лень читать договор

Отрицательные отзывы пишут чаще положительных — мысль старая, и объясняют её обычно эмоцией и болью. Я думаю, дело не в боли. Просто это единственное оружие, которое выдают всем бесплатно на входе: стрелять можно из любого положения, отдачи нет, а прилетает в кассу.

Мы рассылали предложение по существующим клиентам. И тут ответ: никогда, ни за что, у вас всё плохо, на занятиях один компьютер на троих. И фотографию нашла, на нашем же сайте — трое учеников вокруг одного монитора. Фотография реальная. Это хакатон, там ноутов намеренно меньше, чем рук, и договориться входит в задание наравне с кодом. Только объяснять это уже некому: оценка выставлена, а объяснение называется оправданием.

Все “проработанные” знают. Чужая оценка вообще не про тебя. Это справка о состоянии постороннего человека, которую ты зачем-то подшиваешь себе в дело. Выдают её не глядя — пятнадцать минут между делами, семнадцать таких, как ты, и вспоминается то, что вспомнилось. Люди подходят к этому не то чтобы субъективно; субъективность требует хотя бы посмотреть.

Американцы перелопатили миллионы карточек товаров и получилось что проверенные покупатели ставят четыре и пять, анонимы — один и два. Чем дешевле обходится выстрел, тем он злее.

Продавцы это давно поняли. Загляни в любую посылку с маркетплейса — на дне лежит бумажка: если товар пришел битый, пожалуйста, не пишите отзыв, напишите нам, мы всё решим. Записка заложника: одна звезда обойдется покупателю в ноль, а ему — в место в выдаче и месяц работы. Заодно посмотри, что стало со словом. «Он написал отзыв» ни у кого не вызывает мысли о благодарности, для хорошего в языке нашлись другие слова.

Хотя началось всё с того, что торговля уехала из города. С битым чайником раньше шли обратно в магазин и разговаривали с человеком, которого можно было увидеть в лицо, а теперь на его месте сайт, чат-бот и почта вида noreply. Продавец спрятался первым, покупателю оставили одно окно, через которое его слышно, и на окне написано «оставить отзыв». Злость тут вторична — просто других открытых дверей не осталось.

Возвращаюсь к нашей переписке. Через пятнадцать минут у меня была подборка: распознавание лиц по архиву смены, полтора десятка кадров — её ученик на сцене, на футболе, на занятии, ещё на занятии. Мне не нужно было, чтобы она передумала, продажа умерла в первой строчке. Мне нужно было, чтобы она засомневалась. Она искала доказательство и нашла одну фотографию, я ответил пятнадцатью.

Кстати, идеальная пятёрка в оценках отпугивает: ее читают как подделку, и восемь человек из десяти лезут искать плохой отзыв специально. Ищет его тот, кто уже боится — приходит за тревогой, потому что своя такая же, только у чужой есть звёздочки. Гарантия при этом лежит в двадцати минутах от него, в договоре, где написано, кто за что отвечает и когда возвращают деньги. Договор читают один-два клиента из десяти, остальные читают отзывы. Гороскоп для тех, кому лень читать договор.

На этом стоит целая экономика. Про кого молчат, выпадет из внимания, поэтому отзывы приходится выпрашивать у довольных, которые писать ничего не собирались. Ходы в этой игре делают только обиженные, а платят за нее все.

Отзыв так и не вышел. И не потому что правда победила: она посмотрела пятнадцать фотографий и увидела там не своего сына на сцене, а то, что у второй стороны есть чем ответить. Думает она про нас ровно то же, что думала, когда писала. Просто у выстрела появилась цена — до ответа она не рисковала ничем, у меня фамилия, ИНН и адрес, у неё аватарка, а теперь есть шанс оказаться неадекватной при свидетелях.

Своё письмо закончил так:

Если вы решите написать отзыв — это ваше право, я не стану ни спорить, ни просить его удалить. Мне важнее, чтобы вы знали: вас услышали, а не отписались. Захотите поговорить голосом — звоните, я на связи.

Дальше шёл телефон, мой. Никакой запертой двери и никакой просьбы пощадить: стрелять я разрешил письменно, просто по ту сторону теперь стоит человек с фамилией и полутора десятками фотографий. Я открыл дверь, и у выстрела появилась отдача.

Мотивация есть? Нет! А если найду?

Б4. Мимо. Б5. Мимо. В5. Мимо.

Полтора часа я искал схему, которая заставит команду работать лучше. Расстрелял пол-поля, аккуратно вычеркнул каждую клетку и выяснил, что корабля в этом квадрате нет вообще. Ни одного. Я всё это время топил воду.

Контекст: у меня сезонный бизнес, четыре смены по две недели, второй попытки в этом году не будет. Но история не про лагерь. Она вылезет в любой конторе.

Постоянных людей в лагере почти не бывает, и это не провал найма, а свойство отрасли. Работать в лагере круглый год — надо очень любить природу, чужих детей, хронический недосып и ежедневную экспертизу от каждого клиента. У него ведь есть ребёнок, значит, он разбирается в детях; он сам был в лагере в девяносто восьмом, значит, разбирается в лагерях. Людей, которым такой набор в радость, немного.

И на сезонном работнике всё прозрачно. Он приходит на две недели и уходит: никакого вестинга, никаких «через три года ты вырастешь», никакой годовой премии. Горизонт короче любой схемы, которую я мог бы придумать.

Теперь про диссонанс. Мне очевидно: вложимся в продукт, клиентов и процессы — заработаем больше. Сотруднику это не очевидно никогда, даже если объяснять открыто и по-человечески. И дело не в том, что я плохо объясняю. У меня верх не ограничен, и низ тоже мой. У него верх закрыт ставкой. Его дополнительное усилие превращается в мою прибыль, а не в его деньги. Он не тупит — он правильно считает. Тупит тот, кто пятый год объясняет.

Второй слой. Деньги почти все называют главной мотивацией — и почти ни у кого они ей не являются. В больших выборках связь зарплаты с удовлетворённостью работой болтается около нуля. Просто это единственная формулировка, которую не стыдно произнести вслух.
Дальше я честно перебрал всё, что обычно предлагают. Прицельно, по клеткам.

Е3. Дать долю. Мимо.
Дали. Человек получил направление, маркетинговый бюджет и гигиенический минимум сверху, чтобы не голодал. Через год: бюджет сожжён, результат на уровне прошлого года, партнёр тихо вернулся в статус обычного сотрудника, а я остался с занятым слотом. Задним числом всё понятно: я отдал долю в апсайде и оставил себе весь даунсайд. Это не мотивация, это опцион, купленный за мои деньги. Свои триста тысяч в маркетинге тратят иначе, чем чужие три миллиона, и никакие ценности этого не отменяют.

Я, конечно, мудак. Но мудак типовой, серийной сборки: схему я не выдумал, я её прочитал. Мы все читали одни и те же книжки, и покажите мне того, кто ни разу не пробовал «дать долю и зажечь».

Ж2. Пусть команда сама делит бонусный фонд. Мимо.
Красиво на бумаге, там даже слово «доверие» есть. В реальности люди поделят поровну и не будут конкурировать. И правильно сделают. Я заплачу и не получу ничего, кроме приятного ощущения прогрессивного руководителя.

А9. Пусть сами назначают себе зарплату. Ранил? А нет - Мимо.
Такое проводилось, и работает не так страшно, как кажется: люди ставят себе примерно рынок, чаще ниже — публично переоценить себя страшнее, чем недобрать. Но меняется процедура, а не структура. Верх по-прежнему закрыт, риска по-прежнему нет. Я бы поменял ритуал и остался при своём.

Общий тест на любую такую схему: если у человека нет способа проиграть, ты купил ему лотерейный билет за свои деньги. Как бы это ни называлось на словах.

Компанию тут удобно увидеть как казино. Играю я: мои фишки на столе, мой сезон. Сотрудник — крупье. Ему платят за то, что раздача идёт по правилам, и выпало ли моё число, ему совершенно всё равно. Чаевые с выигравшего — нормально ровно до тех пор, пока крупье не начал раздавать карты в свою пользу.

А бирюзовые книжки уговаривают крупье почувствовать себя игроком, не дав ему ни фишек, ни риска. Ненадолго получается — на молодости и энтузиазме. Потом человек замечает, что выигрыш забирают без него.

Отсюда вывод, который мне самому не нравится: за «не испортить» доплачивать нельзя. Как только за соблюдение регламента появляется премия, регламент превращается в опцию с ценником — а раньше вариант «не сделать» вообще не рассматривался. И убрать надбавку потом невозможно: через сезон она читается как часть ставки, а её отсутствие — как штраф.

И последнее. Если очень хочется, чтобы кто-то радовался твоему приходу, ждал у двери и был абсолютно счастлив от одного брошенного мячика, — это не сотрудник. Это собака, и её вполне можно завести, я узнавал.

А сотрудник продаёт работу. Преданность в комплект не входит, её не отгружают ни за деньги, ни за долю, ни за миссию. Полтора часа я искал дилера мотивации. Или может все-таки Ж8?