Телеграм канал «Вроде работает, но надо тестить»

60 лет учёные искали, чем измерить ответственность. И сдались

Все вокруг талдычат про софт-скиллы. Прокачивай коммуникабельность, развивай харизму, качай эмоциональный интеллект — будто это гантели, а не слова, значения которых никто не может внятно объяснить. Я и сам этим грешу, чего уж. Но есть во всём этом наборе одна-единственная вещь, которая меня реально волнует, а не просто красиво звучит на конференции. Ответственность.

И не в высоком смысле, а в самом что ни на есть шкурном. Ответственность — это когда ты можешь бросить в человека задачу и дальше спать спокойно, потому что знаешь: сделает. Не «поковыряется». Не «будет в процессе». А сделает то, что нужно, а если не сможет — скажет заранее, а не поставит перед фактом за день до дедлайна. Всё. Вот весь мой запрос к мирозданию. И вот именно это — самый дефицитный ресурс на планете, редчайший, как совесть у коллектора.

Расскажу свежую историю, с пылу с жару. Нужен был человек на объект — реально съездить, посмотреть, снять ситуацию и написать по ней документ: что есть, что делать, куда двигаться. Работа интеллектуальная и в какой-то мере творческая. Взял старого проверенного подрядчика, руки на месте. Берётся! С энтузиазмом, аж подпрыгивает — да, да, да, всё сделаю. И вот тут я лоханулся, потому что не расчитал главного: кажется, он был готов взяться вообще за что угодно. Голодный в моменте, хватал любую подвернувшуюся задачу, на лету, как чайка — не глядя, потянет или нет.

Я ему русским по белому, несколько раз: результат твоей работы — документ, мы проектное обследование делали. Съездить это полдела, суть в бумаге. Он кивает: без проблем, я Васю подключу, Вася оформит. Мне-то похер, хоть Вася, хоть Петя, хоть Человек Паук — мне нужен результат на бумаге, а не поимённый список исполнителей. Ну, думаю, договорились, взрослые же люди.

Итог, я думаю, ты уже угадал. Съездил. На объекте, надо полагать, лично убедился, что объект существует и стоит на месте — важное открытие. А документа нет. Ни строчки. Зато через недельку звонок: где деньги за выезд? Я ему - дружище, там твой Питер (Паркер) что ты взял в союзники, какой-то херни наговорил, Заказчик в ужасе, звонил и спрашивал - А товарищ то вообще в адеквате?
Так наш герой отвечает - Так это я ездил, Питера по плану мы потом должны были включить. Но щас хочу денег за поездку. Ножками сходил, время потратил, а вы тут кобенитесь. И в этом весь номер — он на голубом глазу уверен, что поработал. В его картине мира работа — это движение тела в пространстве, а не результат. Пошевелился — молодец — заноси. Типа расходы, то были. Я предложил тогда возместить расходы обоюдно, я за бензин, он за просранный проект. Не договорились, больше работать не будем, жаль, чувак и вправду был с руками из нужного места.

И вот тут — стоп, важное. Я сначала психанул на «безответственного мудака», а потом остыл и подумал: А виноват ли он вообще? Он монтажник. Мыслить проектно, писать документы, держать в голове образ результата — не его профессия и не его беда, это как обижаться на дрель за то, что она не забивает гвозди. Неумение — это не безответственность. Это просто неумение, разные вещи.

Безответственность была раньше и в другом месте. В той самой секунде, когда он с горящими глазами сказал «да, да, да, берусь», прекрасно ощущая, что не тянет (а может и не ощущая). Вот он, момент преступления. Ответственный человек на этой развилке говорит короткое и неприятное «это не моё» — и всё, титры, никто не пострадал, все разошлись довольные. А сказать «берусь» в надежде, что как-нибудь рассосётся, Вася (ой, Питер) вывезет, звёзды сойдутся, — это и есть корень всей безответственности, замаскированный под похвальную готовность и энтузиазм. Самый безответственный поступок в этой истории случился в самом начале, когда все ещё улыбались и жали друг другу руки.

А теперь самое главное, ради чего я вообще всё это затеял. Пока задача катилась ровно, мой парень выглядел безупречно. Улыбчивый, деловой, «сделаем-не-вопрос». И — вот ключевое — ответственный человек на его месте на этом этапе выглядел бы точно так же. Абсолютно неотличимо. Оба кивают, оба понимают, оба «в процессе». В том и подлянка: пока всё хорошо, святой и раздолбай на одно лицо. Разница вылезает наружу ровно в ту секунду, когда настает жопа. Вот тогда один говорит «я накосячил, вот как чиню», а другой ищет, на кого спихнуть, и репетирует, как половчее выставить счёт. Ответственность вообще не про то, как человек ведёт себя, когда всё хорошо. Когда всё хорошо — все, сука, молодцы. Ответственность — это исключительно про поведение в аварийном режиме. И засада в том, что протестировать её заранее нельзя: она проявляется только на аварии, когда чинить уже поздно.

Отсюда и вечная человеческая мечта — найти способ измерить эту дрянь на входе, до катастрофы. Прибор бы, лакмусовую бумажку: приложил к кандидату, а она синеет — надёжный, краснеет — беги. И чего только не изобретали. В резюме в графе «ответственный, стрессоустойчивый» пишет каждый первый — толку с этой графы ноль, потому что её заполняет и святой, и клинический долбоёб, причём долбоёб обычно с большей уверенностью. Психологи шестьдесят лет клепали шкалы ответственности — американские, турецкие, китайские, с умными таблицами — и договориться между собой так и не смогли, каждая новая начинается с «все предыдущие кривые, поэтому вот моя». То есть даже мужики в белых халатах, посвятившие этому жизнь, тихо расписались в бессилии.

Но лучший аттракцион человечество устроило в средневековье, когда ответственность решили не измерять, а вбивать. Через страх и публичное унижение. Розги на площади, колодки, позорный столб — вот это всё. Логика железобетонная: опозорь одного при всём честном народе, и остальные, глядя на его муки, преисполнятся сознательности. Красиво же. И знаешь, насколько это сработало? А никак. Публичные казни в Англии собирали толпы до сотни тысяч рыл, которые приходили не устыдиться и проникнуться, а поржать, попить пивка и купить пирожок. Полный аншлаг, атмосфера ярмарки. А в самой этой толпе, пока вешали вора, деловито работали карманники — обчищали зевак, пришедших поглазеть на казнь таких же карманников. Художник Хогарт зарисовал этот дивный парадокс ещё двести пятьдесят лет назад с прямым выводом: виселица не пугает ни одну живую душу, если воры спокойно чистят карманы прямо на показательной казни воров. Позор не воспитал никого. Он просто стал бесплатным развлечением.

А теперь угадай, кто с чувством собственного морального превосходства реанимировал эту средневековую забаву в наши дни. Мы. Открой любую соцсеть — и вот они, те же колодки, только теперь площадь размером с планету. Провинился человек — толпа сбегается не разбираться, а линчевать: с гиканьем, репостами и запасом попкорна. И работает всё ровно как в восемнадцатом веке — то есть никак. Опозоренный либо ломается непропорционально своему грешку, либо, если ушлый, конвертирует позор в подписоту и делает на своём падении карьеру. Ответственности из этого цирка не рождается ни грамма. Потому что — и вот теперь мы у сути — ответственность живёт ровно там, где на тебя никто не смотрит. А любая порка, хоть розгами на площади, хоть тредом на три тысячи комментов, наоборот, требует полного зала зрителей. Это не просто разные вещи. Это прямые противоположности, и одно другим не лечится в принципе, сколько ни секи.

Вот к чему всё сходится, и вывод получается не тот, которого ждёшь. Мы отчаянно хотим бирку — циферку, галочку, строчку в резюме, публичную порку для острастки, — любой внешний способ разложить людей на надёжных и ненадёжных, не приходя в сознание. А его нет. Не потому что мы плохо искали, а потому что ответственность в принципе не живёт снаружи, её нельзя ни измерить прибором, ни вбить страхом, ни считать по лицу. Она вообще проявляется только в один-единственный момент — когда всё уже полыхает, инструкции побоку, награды не светит, и рядом нет ни одной живой души, чтобы увидеть и похвалить. И вот тут человек либо тушит пожар, потому что это его пожар, либо ищет, на кого спихнуть ведро. Так что единственный работающий детектор ответственности — это, увы, сама катастрофа. Дешевле было бы методикой на бумажке. Но бумажка врёт, а горящий объект — никогда.

Говорить умеем. Разговаривать — разучились.

Молчание — огромная сила. Надо его запретить, как бактериологическое оружие… / С.Д. Довлатов “Наши”

В разговоре нельзя — «Не знать!» Такой вот негласный договор.

Пауза — это некомпетентность. Поэтому «не знаю, давай разберёмся» заменяется потоком сознания, уверенным, гладким и бесполезным. Тема меняется, слова произносятся умные и правильные. Движение, при этом, нулевое — потому что никто не признается, что не понимает. Мы запутываемся в собственной некомпетентности и называем это дискуссией.

Раньше люди умнели об друг друга. Буквально — два человека с незаконченными мыслями сталкивались, и получалось что-то третье, чего не было ни у кого до разговора. Что-то хорошее делается из ничего — именно поэтому оба должны признавать, что мало что знают, прежде чем начать копать совместно в эту сторону. Книги, лекции, подкасты — другое. Там умный говорит, ты слушаешь. Симплексная коммуникация, односторонняя. Потреблять готовое чужое — не то же самое, что производить новое вместе.

Я бы обсудил — Когда именно мы договорились, что признавать незнание запрещено? А поговорить-то не с кем.

Кажется, началось с телевизора.
Кашпировский проводил сеанс 60 минут. Чумак — 8-10, ему хватало. Он заряжал воду, крем, даже для обуви. Свидетели рассказывали: порезы на ботинках затягивались. Сейчас экспертному рилсу нужно 90 секунд, что пояснить как заработать миллиард в три шага. И то много — не все досматривают. Скорее всего после первого, деньги рекой.

Эксперт в кадре не может сказать «я не уверен» — он должен заполнить время смыслом. Неважно каким. Похрену, правда это или нет. Главное — уверенно. Настоящий специалист тот, у кого всегда есть ответ, главное чтоб паузы и колебаний.

Ну хрен с ним, с телеком— пришли корпорации с тем же самым, только в другой упаковке. Там «берут на себя» и «прорабатывают вопрос». Там говорят «движемся в правильном направлении» — когда направления нет. Слышал байку про IBM? В какой-то момент сотрудники перестали задавать вопросы после общих презентаций. Сначала решили — хорошо, всё понятно. Потом поняли — народ боится казаться тупым. И стали проводить обязательную презентацию, объясняющую, что было на предыдущей. Выдумка? Возможно, но звучит узнаваемо.

Хочется спросить кого-нибудь — Как так вышло, что признать незнание стало опаснее, чем нести уверенную чушь? А поговорить-то не с кем.

Соцсети добили.
Там нет кнопки «не уверен». Осторожная мысль не вирусится. Предположение = дизлайк. Зато уверенная хрень с интонацией откровения — летит. «Британские учёные» (на самом деле исследователи MIT Media Lab) выяснили: ложь достигает первых 1500 человек в 6 раз быстрее правды. 126 000 цепочек, 3 миллиона аккаунтов, данные с 2006 по 2017 — не пальцем сделано. И главное: боты тут ни при чём. Боты распространяли правду и ложь одинаково. Люди — нет. Сами люди репостят бред на 70% активнее.

Кстати, сам так делал. Однажды попросили экспертный комментарий — стоимость выгорания разработчиков для российских IT-компаний. Я придумал цифры похожие на правду. Джун — 200-300 тысяч, мидл — до миллиона. Никто не спросил откуда. Звучало уверенно — значит, подсчитал. Напечатали, статья до сих пор висит на Компьютерре.

Алгоритм просто ускоряет то, что мы сами выбираем. Реакцию вызывает не истина, а уверенность. Вакуум заполняется говном, под присмотром ИИ.

Я вот хотел бы найти кого-то и пообщаться — А возможен ли вообще честный разговор в такой среде? А поговорить-то не с кем.

Пишу этот текст — и понимаю, что сам в той же ловушке.
Пишу не потому что есть что сказать прямо сейчас. Пишу потому что алгоритм любит регулярность. Типа охват. Потому что «нужен контент». Я такой же эксперт с 90 секундами эфира. Все мы немного «Кашпировский» — версия 2.0, вместо крема заряжаем вопросы во вселенную.
По исследованиям (хрен знает каким), около 10% людей умеют по-настоящему слушать — то есть присутствовать так, чтобы слова другого реально меняли то, что думаешь ты. Остальные ждут своей очереди, сидя одним глазом в телефоне. Разговор превратился в очередь на трансляцию. Однообразно. Примитивно. Скучно.

Напоследок — старый баян: «у современного человека концентрация внимания 8 секунд — у золотой рыбки 9 секунд». Цитировали все. Ссылались на Microsoft. Звучало убедительно и объясняло сразу всё. Одна проблема: исследования не существует. Придумали. Разошлось на миллионы — именно потому, что было сформулировано уверенно.
Фейковое исследование о деградации внимания стало вирусным. Лучшей иллюстрации не придумать.

Я столько слышал умных слов.
И много раз кивал в ответ.
Я ждал — появится таков,
С кем говорить? Такого нет!

Нет, ты не понял. Дорого — это не всегда про деньги.

Ублажая недовольных, взращиваем неблагодарных.

Все говорят: продавай дорого. Маржа выше, клиент серьёзнее, бла-бла-бла. Никто не объясняет почему на самом деле. Я объясню — на примере своего лагеря. Потому что нигде контраст не бьёт так больно и так наглядно.

Один ребёнок. Две недели. Комната под ремонт.
К нам в АйДаКемп попал ребёнок. Обычный парень. Но из другой среды, с другими моделями поведения, специфичным отношением к правилам и своим пониманием того, что нормально, а что нет.

Он не ломал намеренно — не было злого умысла, не было плана. Он просто не понял среду. И не попытался понять. Вместо этого начал переделывать её под знакомое — под то, как было дома. Сломанная мебель, содранные обои, остатки еды и мусор под кроватью — просто скидывал туда, и всё. Так было нормально.

Дисциплина поехала первой, потом мелкие инциденты, потом комната отправилась под ремонт. Групповая динамика тем временем тихо смещалась — дети губки, а не фильтры. Впитывают всё подряд. Особенно в закрытой среде.

В итоге мальчика отчислили. Решение принималось не единолично — у нас есть совет лагеря, который такие вещи разбирает коллегиально. По договору мы были абсолютно правы. Папа об этом, впрочем, не знал — он же не читал.

Пассажир, которого взяли бесплатно
Он попал к нам случайно. Друг позвал, мама друга заплатила за обоих — молча, без вопросов, полную стоимость и подписала договор. Адекватнейший человек.

Как только приехал папа — всё встало на места. Человек, который не потратил ни рубля возмущался громче всех. «Я же Заказчик». Я спросил: Договор хоть читал? В ответ — молчание. Он его даже видел. А мама, молча оплатившая две путёвки, получила все претензии на себя — юридически она заказчик. По факту — крайняя. Как они теперь будут разбираться с ремонтом между собой — я искренне не знаю. Жалко её.

Попробовали поговорить с папой нормально, объяснить что произошло и почему — и получил ровно то же самое, что видел в сыне. Те же реакции, та же логика, та же попытка переформатировать разговор под привычную схему: я главный, вы должны, мне не нравится. Дети — точная копия среды, которая их окружала до тебя. Шаблоны они не генерируют — привозят с собой. И никакой лагерь за две недели это не перепишет, особенно если родитель считает, что переписывать нечего. Это не история про плохого папу и странного мальчика. Это механизм. И у него есть цена.

Цена — это не про маржу. Цена — это фильтр.
Вот тут и начинается то, о чём никто не говорит, когда советует «продавай дорого». Когда человек платит осознанно — он уже принял решение. Изучил, сравнил, выбрал, вложился психологически до того, как отдал деньги. После оплаты ему важно, чтобы всё получилось. Он не разрушает среду — он её защищает. Потому что это его среда. Он за неё заплатил.

Когда человек попадает к тебе бесплатно, по блату, в подарок, «ну раз уж всё равно» — у него нет этой связки. Получил продукт, не неся издержек за вход. Психологически он получатель, а не покупатель. А получатель всегда немного чувствует себя не на своём месте — и есть два способа с этим справиться: вписаться или начать доминировать, доказать себе, что среда не такая уж крутая, что тут всё фальшивое, что он ничуть не хуже. Угадай, какой выбирают чаще?

Ницше называл это ресентиментом. Похоже на зависть — но другое. Человек не может получить то, чего хочет (вещь или эмоцию), и начинает убеждать себя, что оно плохое, а те, у кого оно есть, — дураки или жулики. В бизнесе это клиент, пришедший по скидке 70% и написавший гневный отзыв. Или партнёр, которому сделали уступку, а он годами давит на ту же точку, считая уступку слабостью. Ты думал, что делаешь одолжение — а создал человека, которому незачем ценить то, что ты делаешь.

Среда и есть продукт
Для трансформационных продуктов это особенно критично — лагерь, коучинг, мастермайнд, закрытый клуб, образование. Здесь среда и есть продукт. Программа, оборудование, вожатые, методология — это упаковка. Содержание — это кто сидит рядом с твоим ребёнком, какие у этого человека привычки, реакции, отношение к правилам. Именно это формирует опыт, референсные точки, модели поведения — то, что человек увезёт с собой. Один человек не из своей среды — и всё смещается.

Поэтому когда мне говорят «продавай дорого» — я теперь всегда уточняю: маржу имеете в виду или фильтр? Это две разные цели. Маржа — деньги сейчас. Фильтр — это кто к тебе придёт, а это определит, каким будет продукт, а продукт определит, кто придёт в следующий раз. Петля. Раскручивается в обе стороны.

Чувствовать себя умным
Есть ещё момент, о котором вообще не говорят. Цена должна быть такой, чтобы заплативший чувствовал себя умным — не ограбленным и не халявщиком. Именно здесь возникает то, что гуру-маркетологи называют лояльностью, а нормальные люди — «порекомендую всем знакомым».

Ограбленный уходит и молчит — или пишет отзыв. Халявщик уходит и молчит — неловко хвалить то, за что не платил. Умный рассказывает всем, потому что это подтверждает его выбор. Не призываю задирать цену до потолка — я о том, что цена это не только строчка в P&L. Это фильтр на входе. Думай о том, кто придёт за эти деньги, как будет относиться к среде, которую ты строишь. Будет ли он её защищать — или разрушать?

Потому что среда — это самое хрупкое, что есть в любом продукте. И самое дорогое.