Как ИИ меняет управление ИТ-сервисами? Изучили на конференции itSMF Russia с экспертом Strategy Partners
7 апреля состоялась XVI Ежегодная конференция itSMF России «Методологический фольклор-as-code» в Москве. Секция «Легенды» прошла при непосредственном участии партнера практики «Цифровая трансформация» Strategy Partners Сергея Кудряшова. Наш эксперт модерировал весь стрим из шести докладов, посвященных реальным кейсам цифровизации ИТ‑процессов.
В рамках мероприятия представители крупнейших российских компаний поделились примерами из практики — от консолидации четырех сервисных систем в единую ESM-платформу командой из шести человек до создания каталога из 563 ИТ-услуг для 50 тыс. сотрудников. Ключевой темой обсуждения стало применение ИИ в управлении ИТ-сервисами.
Среди наиболее успешных кейсов:
➡️ RAG‑бот, который превратил BPMN‑документацию в живого помощника: за полгода более 100 процессов собраны в единый каталог, а обращения к нему кратно выросли (компания «Островок»).
➡️ ИИ‑ассистент для управления знаниями с семантическим поиском и автогенерацией тестов из базы знаний (компания Idea Platform).
➡️ Полная миграция с одной платформы на другую 8 тыс. сотрудников, 110 услуг и 4,8 млн программных активов за 15 месяцев. В результате достигнут SLA 94%, удовлетворенность пользователей составила 89%, а 25% обращений решаются самостоятельно через базу знаний и ИИ‑помощников (ГК «Росатом»).
➡️ Создание единого каталога из 563 ИТ‑услуг как общего языка диалога между ИТ и бизнесом. Вместо индивидуального согласования SLA с каждым заказчиком (более 15 месяцев) разработана единая модель, которая позволила пройти согласование за 6 месяцев (компания «Альфа-Банк»).
«ИИ — мощный инструмент, который не заменяет знания, а усиливает подготовленные процессы и компетенции. RAG‑бот и ИИ‑ассистент работают только тогда, когда есть что усиливать. А каталог процессов или услуг — это не документ для полки, а живой инструмент диалога между ИТ и бизнесом. Именно на таких площадках, как конференция itSMF, мы наблюдаем работу этих механизмов на практике: здесь можно изучить реальные кейсы, обменяться опытом, понять, какие процессы можно улучшить и как. Это позволяет нам увидеть, как технологии функционируют в масштабах крупного бизнеса, и вместе строить ИТ‑системы нового поколения», — отмечает Сергей Кудряшов.
▫️ В конференции приняли участие более 500 специалистов в области ИТ-управления, а также представители крупнейших компаний России.
#ITSM #ИИ_в_управлении #Strategy_Partners #itSMF