Телеграм канал «Фанат Сервиса»

Друзья фанаты сервиса! Как я писал выше в этом месяце в нашем бизнес-клубе мы проводим месяц эмоционального интеллекта и одну из встреч буду проводить я сегодня лично - "Активное слушание и теория U Шармера в клиентском опыте". И у меня вопрос - что скажете, если сделать её открытой, ну т.е. чтобы прийти смог любой из вас? 😉 Я расскажу немного об исследованиях MIT и как появилась теория U, почему она так важна сейчас для любого лидера, особенно из сферы клиентского опыта и сервиса, что такое "чувствующее присутствие" и как в нём оказаться, как научиться слушать то, что стоит за словами и как кратно за счет этого повысить эффективность любого диалога. Другими, словами, как стать тем самым ллидером будущего, который и слушать умеет, и слышать, ещё и понимать, и действовать! Если интересно, напишите мне в личку - пришлю ссылку. Вебинар будет в 19:00 сегодня. Все вебинары внутри сообщества мы проводим в закрытом режиме, так что таким шансом ну прямо грех не воспользоваться 🤝 Заодно и с клубом нашим познакомитесь 🤩

80% компаний внедрили ИИ, но зачем? Сегодня ИИшечкой в бизнесе никого не удивишь. И кажется, что если её внедрить, этот самый бизнес сразу станет умнее, быстрее и главное - богаче. Но исследование CX Landscape 2025 показывает противоречие: ▪︎96% лидеров бизнеса уверены, что ИИ - ключ к эффективности и развитию, а 80% компаний уже внедрили его хотя бы частично. ▪︎Но! 67% признаются, что делают это без должных правил и структур управления - т.е. бегут вперёд по дороге, которую ещё не построили... А главный прикол в том, что собрать-то данные о клиентах легко и их сейчас у всех как никогда много, но 62% компаний до сих пор не умеют использовать их по-настоящему - извлекать закономерности, находить противоречия, влиять на поведение и т.д. В общем, вопрос снова в культуре. Хочется, чтобы в бизнесе поняли, что ИИ - это ж не просто про скорость и автоматизацию, это про осмысленное соединение: технологии + люди + ценности. Успех будет не у тех, кто первым внедрит побольше ИИ, а у тех, кто создаст культуру осознанного его применения - с управлением, с безопасностью, с ясным ответом на мой любимый вопрос "зачем?" А у вас какие мысли? ®️ Фанат сервиса | В моменте.. | Иван Фирсов

Карлу Юнгу приписывают такое выражение: Пока вы не сделаете бессознательное сознательным, оно будет управлять вашей жизнью, и вы будете называть это судьбой Если вы руководите людьми, то скорее всего вы понимаете свои сильные стороны и даже возможно - что вас мотивирует и, скорее всего, в стандартных ситуациях показываете впечатляющую эффективность. Но у этого есть обратная сторона - именно быстрый рост и высокие требования неизбежно создают стрессовые обстоятельства, в которых активируются так называемые деструкторы - контрпродуктивные модели поведения, снижающие результативность и искажающие управленческие решения. Например, ▪︎Илон Маск, товарищ крайне импульсивный - его твиты классический пример импульсивного поведения. Одно эмоциональное сообщение в Twitter в 2018 году о возможном выкупе Tesla с биржи вызвало многомиллионные колебания акций и внимание регуляторов. Импульсивность делает его харизматичным визионером, но одновременно создаёт серьёзные риски для компании. ▪︎Менеджеры Nokia в 2000-е годы вовсю демонстрировали нерешительность - компания имела все ресурсы для развития смартфонов, но долго сомневалась и не решалась инвестировать в новые операционные системы. Эта нерешительность в условиях быстро меняющегося рынка привела к утрате лидерства и фактическому уходу с глобальной арены. ▪︎Стив Джобс - образец крайней темпераментности и требовательности - с одной стороны, именно это позволило создавать продукты, опережающие время, с другой - такие методы приводили к выгоранию сотрудников и высокой текучести кадров. Требовательность как деструктор подталкивала команду к результатам ценой личного ресурса людей. ▪︎Ну а циничность менеджеров Enron в 2001 году - привела к манипулированию отчетностью и краху как самой Enron, так и консалтинговой компании Arthur Andersen. Что важно знать руководителю? Деструкторы - это не "плохие качества", а зоны риска, которые активируются в стрессе. Их можно игнорировать, пока не станет поздно. Или же как говорил Юнг - осознать и превратить в точки роста и скроить себе другую судьбу. Вот именно в этом и помогают диагностики типа "Лидерского чекапа", о которой я написал уже достаточно много - и о мотиваторах, и о личностных чертах. Деструкторы - завершающая часть, чтобы понять себя комплексно и понять как действовать органично. В октябре осталось 3 слота, напишите мне, если хочется узнать о себе больше 🤝🏻 Ну и прекрасных выходных! 🚀🤩👋🏻 ®️ Фанат сервиса | В моменте.. | Иван Фирсов

Эпидемия вежливых продуктов и свежих продавцов.. #пятничное А прислать прикол можно сюда @cx_fan_bot

​Вчера вышла пара постов о нашем сообществе фанатов сервиса - пространстве, где бизнес становится более человечным, а клиентский опыт - точкой трансформации. А сегодня хочу рассказать об одном из союзников нашего сообщества - компании ЛИЯ. Почему союзников? Потому что они не просто делают технологии. Они делают технологии, которые работают в интересах клиента, а значит, и в интересах бизнеса. Пока кто-то автоматизирует поддержку шаблонными чат-ботами, ЛИЯ делает совсем другой выбор - мультиагентные ИИ-системы, которые усиливают качество сервиса без роста нагрузки на команду. Вместо одного "всезнайки" команда ИИ-агентов, каждый со своей специализацией. Система сама понимает, к какому ИИ отправить запрос, учитывает контекст, сохраняет историю, решает сложные задачи - быстро и точно. Что это даёт бизнесу? - Решения там, где раньше нужна была команда людей - Сильное снижение рутинной нагрузки на сотрудников - Компетентные ответы клиенту уже на первом касании - Реальные метрики:  ▪️ 80% обращений закрываются автоматически  ▪️ Среднее время решения - 2 минуты  ▪️ Текучка операторов упала до 18% И да, ЛИЕ доверяют МТС, Самокат, Ренессанс Страхование, Учи.ру, Whoosh, Utair и другие продвинутые компании. Вообще же, внедрение мультиагентной системы - это не просто про эффективность. Это про позицию мы инвестируем в клиента - мы понимаем его время, его эмоции, его контекст. И не хотим, чтобы он страдал от ботов, "которые не понимают. Если вы чувствуете, что вашему бизнесу пора на следующий уровень сервиса, рассмотрите ЛИЯ и получите бесплатный прогноз под ваш кейс. И добавлю то, что я всегда говорю: ИИ - это не замена человека, это инструмент в руках осознанного бизнеса, который выбирает заботу, а не только цифры.

Недавно я был замечен в подкасте HelpdeskEddy, а затем взял и нарезал полезных (как меня кажется) рилсов и шортсов из всего подкаста и собрал в один плейлист. Там короткие по 1-2 минуте видео о выгорании руководителя, качествах лидера будущего, связи корпкультуры и сервиса, с чего начать этот самый сервис (да и продукт тоже) и много чего ещё.. Так что если вдруг посетит минутка грусти и захочется вдохновения для "волшебного старта", загляните. Польза guaranteed 🤝 ®️ Фанат сервиса | В моменте.. | Иван Фирсов

Давече я был замечен в подкасте HelpdeskEddy, а затем взял и нарезал полезных (как меня кажется) рилсов и шортсов из всего подкаста и собрал в один плейлист. Там короткие по 1-2 минуте видео о выгорании руководителя, качествах лидера будущего, связи корпкультуры и сервиса и с чего начать этот самый сервис (да и продукт тоже), и много чего ещё.. Так что если вдруг посетит минутка грусти и захочется вдохновения для "волшебного старта", загляните. Польза guaranteed 🤝 ®️ Фанат сервиса | В моменте.. | Иван Фирсов