Телеграм канал «IT Бизнес с Александром Окороковым RealCX»

Темная сторона клиентского опыта

Понимая клиентский путь клиента в компании, его рациональные и эмоциональные драйверы, можно влиять на клиентский опыт и тем самым менять поведение клиентов с целью повышения доходов и прибыли.

Но не всегда эти практики предполагают «счастливого клиента». Все большее распространение получает осознанная «экономика раздражения», когда не желательные действия клиента стараются сделать максимально некомфортными.

Например в 2017 году Amazon реализовал проект «Илиада» с целью снижения оттока клиентов - многочисленные дополнительные шаги должны были заставить клиентов отказаться от на коренья отменить подписку Prime. В результате количество отмен сократилось на 14%.

На прошлой неделе был мой вебинар, как улучшить клиентский опыт с помощью опросов. И как клиентский опыт превращается в прибыль.

По просьбам участников, ссылка на запись👇🏻

https://rutube.ru/video/7d7bb3bc2d8c65f973db128e855e6ea3/

❗️Подписывайтесь на мой канал в MAX

А вы тоже заметили что ИИ стал генерировать более тупые тексты последнее время? 🙀

Говорят это произошло, из-за того что ИИ стали обучать на диалогах с живыми пользователями. 👏

По плану это должно было приблизить общение ИИ к «среднему человеческому». Это в целом и происходит.

Субъективно качество текстов падает, поскольку традиционно написанием постов и прочих материалов занималась узкая прослойка экспертов с навыками коммуникации выше среднего.

Выходит, что «необученный ИИ» был ближе к типичному автору, а «обученный» к читателю.

Витрины как индикатор качества управления

Весной особенно много грязи в городе и очень легко по состоянию витрин понять качество управления рестораном / магазином. Особенно это критично для общепита.

Если витрины моются регулярно (идеально ежедневно), то создаются ощущение порядка и чистоты, хочется зайти в заведение, особенно на фоне окружающей серости.

А вот если витрины «чуть-чуть грязные» будут вопросы к качеству еды/товаров/услуг. Вплоть до того что некоторые заведения кажутся закрытыми и заброшенными с зимы.

Пример уличной витрины показывает важность регулярных процессов. Нельзя сделать ремонт, описание продуктов, оформление ресепшена, в конце концов сам Продукт один раз и на всегда. Нужно создавать процессы и культуру поддержания конкурентного преимущества.

В четверг 19 марта будет мой вебинар по обратной связи и клиентскому опыту в сфере гостеприимства (гостиницы и рестораны).

Выступаем вместе Ольгой Майборода - одним из лучших экспертов по CRM-маркетингу в этой сфере, на тему:
«Что на самом деле думают ваши гости: как опросы превращать в рост прибыли».

О чем будем говорить на цифрах и кейсах:

• как использовать результаты для маркетинга и коммуникаций
• как автоматизировать опросы
• как CRM помогает понять клиента и сегментировать базу
• что такое клиентский опыт и как он формируется
• как посчитать окупаемость исследований

Будет полезно, если у вас ресторан, отель или сервисный бизнес, который хочет лучше понимать своих клиентов.

🗓 Когда: 19 марта в 12:00 (МСК)
📍 Формат: онлайн, бесплатно

👉 Регистрация тут