Телеграм канал «IT Бизнес с Александром Окороковым RealCX»

А на что готовы вы ради продаж? Один крупный мобильный оператор с зелёным логотипом провернул такую схему видимо вдохновившись «телефонными волшебниками»: 1. Звонит оператор (есть стандартный диклеймер, что разговор записывается), и предлагает поменять тариф на «более выгодный» (естественн выгодный мобильному оператору). 2. Получает прямой отказ. 3. 🔥🔥🔥 тут происходи чудо 🔥🔥🔥 - тариф меняется на новый (не смотря на отказ). 4. На звонок в поддержку оператор отвечает «очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 10% на всегда» (конечно не на всегда, а до следующего «выгодного предложения». 5. После этого завели претензию (разговор же записан), ее рассматривали 3 дня и еще раз извинились…, но «да, действительно, вы отказались, очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 20% на всегда» Те есть схема четкая - переключаем абонента на «выгодный тариф», в надежде что он ничего не предпримет. Также заложены в продукт «скидки» для недовольных. Вполне возможно, что даже с учетом скидок для части клиентов и дополнительно оттока абонентов у такой «маркетинговой компании» положительная экономика. Такая тактика называется «выжимаем клиентскую базу по полной».

Интересный факт. ЦБ установил по всем банкам и по всем картам с 1 сентября так называемый технический лимит на снятие наличных в банкомате 1М в месяц. Это не зависит от того какой у вас тарифный план, особые карты и всего остального. Просто у ВСЕХ такой лимит. Понятно, больше 1М нужно снимать не часто, но бывают крупные покупки или бизнес потребность. Стоит иметь ввиду эту историю, может стать неприятным сюрпризом. Технические лимит теоретически можно изменить, обратившись в банк, но это не точно.

Зашёл в акселератор СПРИНТ 2.0 от ФРИИ с моим продуктом по сбору обратной связи FeedBackTalk (FBT). Буду делиться инсайтами. https://tech-intel.ru/tpost/pmhneer6f1-tehnointellekt-finalist-konkursnogo-otbo

Многие подписчики знают, что у меня есть еще один проект - создание уникальных корпоративных подарков из премиального шоколада собственного производства под брендом LESENS Да, мы делаем шоколад сами из плантационный какао бобов! Это позволяет сделать действительно классный продукт. Я считаю что это реально самое вкусное, что можно купить. Сейчас самое время задуматься о подарках на Новый год 🎄, 8 марта и 23 февраля для клиентов и сотрудников! Обычно к началу октября выкупается 70% обьема, а в ноябре что-то достойное найти уже проблематично. Для подписчиков канала RealCX скидка 30% от цены на сайте, приветствуются агентские истории :). Писать можно либо мне на прямую, либо через официальный сайт LESENS Также буду благодарен за подписку на канал бренда LESENS https://t.me/KraftChocolad

Сделаем продукт. А зачем он клиенту? Даже крупные компании часто делают странные вещи. Компания разрабатывает крутой продукт, привлекая мощных технарей и инвестиции, но продукт получается ограниченно полезен, потому что совсем немного не хватает, чтобы закрыть пользовательские сценарии. Пример: СберЗвук (МойЗвук) - сделал интересный сервис с качеством Hi-Fi. Но в экосистеме нет ни одного продукта, который мог бы дать аудиопоток в Hi-Fi систему по оптике или USB, чтобы применить адекватный ЦАП (Цифро Аналоговый Преобразователь), что необходима для хорошей аудиосистемы. А в медиаплеерах сторонних производителей СберЗвука нет, совсем нет и не предвидится. Получается Hi-Fi контент есть, а ввести его на Hi-Fi систему нельзя :)

Занятный тренд появился при найме разработчиков. На собеседовании и тестовых заданиях народ стал активно (просто массово) использовать ИИ и микронаушники, поэтому стали приглашать разработчиков на финальное очное собеседование в офис. 9 из 10 отказываются приходить на собеседование в офис, хотя готовы к смешанному формату работы :)

Разберем этот кейс. Кстати одна из причин запуска канала, чтобы такие кейсы больше не встречались на рынке. С одной стороны, как упоминалось в комментариях к оригинальному посту, вполне в духе управления клиентскими отношениями (классического CRM) отказаться от прямой работы с не целевым клиентом на прямую и направить клиента в партнерский канал. С другой стороны, менеджер откровенно хамит и формирует негативный клиентский опыт. И это абсолютно не приемлемо, если компания рассчитывает существовать длительное время. Иными словами менеджер НЕ делает свою работу и приносит ущерб компании. 🕵️‍♀️🕵️‍♂️Добавлю контекста: всего было 2 коммуникации с менеджером: 1. Запросили разместить информацию, менеджер прислал счет. Т.е. на первый взгляд клиент целевой. 2. Для оплаты счета бухгалтерия запросила справку о постановке на учёт в качестве плательщика НПД (это типовой запрос и должен быть типовой ответ). Ответ на скрине. 👎Что НЕ правильно? 1. Хамство. Когда клиенту говорят что от него «много телодвижений и затрат времени» - это агрессия. Не стоит клиенту называть в качестве причины личные эмоции и тем более персональную лень. Это признак отсутствия профессионализма. 2. «Отшить клиента, чтобы больше не приставал» - проигрышная стратегия. Если сейчас клиент не подходит по параметрам как целевой, то завтра он может стать целевым или даже ключевым. Поэтому если нет ресурсов инвестировать в отношения сейчас, то не портить отношения «здесь и сейчас» вполне просто. 3. Намек на ограниченные способности клиента и робкая надежда на успех - еще одно проявление агрессии, также снижает конверсию. 4. Из коммуникации видно, что культуры ориентации на клиента в компании нет или она не доведена до клиентского персонала. 👍Что сделано правильно? 1. Менеджер дал ответ, наиболее распространенной ошибкой является игнор «неудобных вопросов». 2. Менеджер предложил, хоть и не умело, альтернативный вариант, что сохраняет шанс конверсии запроса в сделку. 🤝Что можно сделать лучше? 1. Подготовить типовые ответы, на типовые вопросы, тогда менеджер сможет быстро и четко отвечать на вопросы. 2. Отвечать честно и опираться на факты, исключить агрессию и негатив. Например: «Мы не предоставляем такую информацию клиентам с разовыми размещениями». 3. Показать клиенту, что он важен и корректно предложить альтернативный вариант. Например: «спасибо, что обратились к нам, если Вам не подходят условия стандартного разового размещения, то для Вас мы предлагаем альтернативный канал размещения (идеально дать промокод на скидку), вот подробная инструкция (ссылка), как это сделать» таким образом конверсия запроса в сделку значительно возрастет.