Обычно руководители гипнотизируют взглядом графу «Чистая прибыль». Но это лишь результат.
Чтобы влиять на него, нужно смотреть на процессы. Настоящие инсайты прячутся в скучной рутине: как быстро вы перезваниваете? Сколько длится разговор? Как часто покупают повторно?
Именно эти «невидимые» цифры подсвечивают реальные проблемы сервиса.
Улучшите их — и главные финансовые показатели вырастут автоматически.
Эксперт физически не способен вспомнить состояние незнания темы.
Инструкции написанные профессионалами всегда пропускают «очевидные» для них шаги. Эти пропуски становятся непреодолимым барьером для реального пользователя.
Тестируйте обучающие материалы только на людях с улицы. Ваш опыт и знания мешают вам объяснить просто. Профессионализм убивает эмпатию к новичку.