Ред флаги в клиентах
Работать с людьми - это всегда баланс.
И в клиентском сервисе, как и в отношениях, иногда загораются тревожные маячки.
"Король драмы":
Клиент, для которого любая мелочь - катастрофа вселенского масштаба.
Он эмоционален, требователен и любит выносить проблему на всеобщее обозрение.
Звоночек:
Жалобы по любому поводу, преувеличенные эмоции, угрозы.
Что делать:
Установить четкие рамки, не поддаваться на манипуляции, перевести общение в письменную форму, чтобы фиксировать все договоренности.
___
"Мастер обещать":
Клиент, который постоянно обещает оплатить, прислать документы, согласовать макет… и ничего не делает.
Звоночек:
Постоянные переносы, оправдания, игнорирование напоминаний.
Что делать:
Установить предоплату, зафиксировать сроки в договоре, напоминать о себе четко и конкретно.
___
"Вечный критик":
Клиент, который критикует всё и вся. Ему ничего не нравится, он постоянно указывает на ошибки и недочеты, даже если они несущественны.
Звоночек:
Негативные отзывы о работе, постоянное недовольство, сравнение с конкурентами.
Что делать:
Постараться понять причину недовольства, предложить альтернативные решения, быть максимально внимательным к деталям. Если критика конструктивна - принять к сведению.
___
"Пропавший без вести":
Клиент, который внезапно перестает выходить на связь, не отвечает на звонки и письма.
Звоночек:
Игнорирование контактов, невозможность получить обратную связь, срыв сроков.
Что делать:
Попытаться связаться всеми возможными способами, установить последний срок ответа, предупредить о последствиях.
___
"Повелитель демпинга":
Клиент, который постоянно пытается сбить цену, ссылаясь на конкурентов или финансовые трудности.
Звоночек:
Постоянные просьбы о скидках, сравнение с более дешевыми предложениями, попытки "договориться".
Что делать:
Четко обозначить стоимость работы, объяснить ценность вашего предложения, предложить альтернативные варианты с другим набором услуг
Не все "красные флаги" означают немедленный разрыв отношений, в некоторых случаях можно исправить ситуацию, установив четкие правила и границы.
Главное, доверяйте своему опыту и интуиции