Телеграм канал «PABLO TALK»

Выше вы видите картинки, которые вызвали настоящий фурор в Инсте. Комментариев там просто миллион. И, разумеется, огромное количество таких: «Да это чушь», «Это никогда не работало», «Скрипты — хуйня», «Кто вообще это придумал?». Одна девушка предположила, что всё это пошло от Орифлейм и сетевиков. И вот тут мне стало дико любопытно: а откуда скрипты вообще взялись? Кто первым решил, что продавцу надо дать готовый текст и заставить его по нему говорить?

Ребят, я покопался. Сразу скажу: я не собираюсь ни хвалить скрипты, ни ругать их. Скрипт сам по себе не плох и не хорош. Плохо начинается тогда, когда его используют не для той задачи. Итак, поехали.

Сетевики скрипты не придумали. Даже близко. Письменные инструкции и готовые аргументы продавцам выдавали ещё в XIX веке. А первый хорошо задокументированный корпоративный скрипт появился в 1887 году в NCR — компании, которая продавала кассовые аппараты. Продавцу прописывали не только что говорить, но даже в какой момент что показывать на аппарате. Продажа уже была разбита на этапы: контакт → предложение → демонстрация → закрытие. Да-да. 1887 год.

На закрытии продавцу советовали не спрашивать: «Хотите купить?», а исходить из того, что клиент уже покупает: спросить, какого цвета нужен аппарат или когда его доставить. Узнаёте наше любимое «альтернативное закрытие»? Потом появился отдельный Book of Arguments — каталог ответов на вопросы и возражения. Прадедушка сегодняшних «300 отработок возражений». И уже тогда там было написано: “No man likes to feel he is being sold.” — «Человеку не нравится чувствовать, что ему продают». Более ста лет назад они это понимали.

Но смеяться над людьми XIX века не надо. Для своего времени это была очень умная технология. Нет CRM. Нет записей звонков. Нет Zoom и GPT. Продавец уехал в другой штат — и всё, он один на один с рынком. А компании надо, чтобы сотни людей примерно одинаково объясняли продукт и не забывали главное. Вот для чего родился скрипт: не как психология убеждения, а как технология масштабирования и обучения продавцов.

Проблема началась потом — когда структуру разговора перепутали с текстом разговора. Вместо «пойми, что происходит» появилось: «если клиент сказал А — отвечай Б». «Дорого» → «А с чем вы сравниваете?». «Мне надо подумать» → «А что именно вас останавливает?». «Мне надо обсудить» → «А кто принимает решение?». Сами вопросы не обязательно идиотские. Иногда действительно надо понять, с чем человек сравнивает или кто участвует в решении. Умер не смысл. Умерла вера в то, что одну и ту же формулировку надо автоматически вставлять каждый раз, когда клиент произнёс определённое слово. Это уже не коммуникация. Это человеческий чат-бот образца 2003 года.

И наука тут довольно трезвая. В исследованиях Cornell жёсткий скрипт почти не влиял на восприятие стандартной операции вроде заселения в гостиницу. А вот в разговоре с консьержем уже ухудшал оценку сервиса. Чем предсказуемее задача — тем уместнее скрипт. Чем больше надо понять конкретного человека — тем опаснее жёсткий текст.

Поэтому я бы сегодня стандартизировал не речь продавца. Я бы стандартизировал качество его мышления. Что он обязан выяснить. Что проверить. Что не пропустить. Какие сигналы заметить. А конкретные слова пусть выбирает под конкретного человека напротив.

Скрипт должен помогать новичку думать, пока он ещё не умеет. Но если опытный продавец всё ещё не может говорить без скрипта — обучение не состоялось.

И лучше всего вся эта история для меня укладывается в два предложения. В XIX веке скрипт освобождал продавца от необходимости всё изобретать самому. В XXI веке плохой скрипт освобождает продавца от необходимости думать.

Хозяйке на заметку: хорошенечко осмыслите, как со скриптами, если они у вас есть, работают ваши сотрудники — и чего именно вы от них требуете?

Написал текст на 4000 знаков и не уверен, что все любят лонгриды

Всем привет. Когда я выступал у Нино Кобаладзе на конгрессе по осложнениям в эстетической медицине, Нино предложила мне тему для AASURGERY. Формулировка была примерно такая: «Вот перед тобой сидит пациент. У него осложнение. Что ему говорить?»

Я согласился сразу, потому что тема действительно непростая. Врачи прекрасно знают, что делать с осложнением. А вот что делать с человеком, у которого это осложнение случилось, что говорить ему в этот момент, как не начать оправдываться, обесценивать его тревогу или обещать то, чего пока невозможно обещать, — здесь всё гораздо менее очевидно.

Мы договорились об этом ещё в августе, и дальше я довольно глубоко полез в исследования. Основной массив — совсем свежий, 2024–2026 годы: эстетическая медицина, пластическая хирургия, безопасность пациента, доверие к врачу, поведение людей после нежелательных событий, психологическое состояние самих врачей, умение слушать и сопровождение пациента после осложнения.

В результате родилась тема «Цена слова: как не превратить осложнение в конфликт». Главная мысль очень простая: осложнение и конфликт — не одно и то же. К медицинской проблеме можно добавить ещё одну — то, как с человеком обошлись после неё.

И в докладе я хочу поговорить не про «волшебные фразы», а про то, как услышать, чего пациент на самом деле боится; как честно говорить о том, что уже известно и что пока неизвестно; как не давать пустых гарантий; как договориться о следующем шаге и почему после сложного разговора особенно важно не исчезнуть.

8 октября, AASURGERY, секция «Осложнения и их решения», 17:00. Буду говорить двадцать минут — коротко, по делу и с хорошей доказательной базой. Если будете на конгрессе — приходите. Мне кажется, это один из тех разговоров, которые врачам действительно нужны.

Сейчас еду в аэропорт и вдруг подумал: мой первый перелёт случился, когда мне было примерно два месяца. Магадан — Москва. Был 1968 год, апрель или май — точнее уже даже родители не помнят. Самолёт тогда летел с посадками, и каждую из них я, судя по семейным рассказам, переживал очень бурно. В общем, первый перелёт родители запомнили хорошо.

А потом всю юность я клеил модели самолётов. Наскребал последние копейки, экономил на завтраках и ещё на чём-то, шёл покупать эти модели — были такие крутые, немецкого производства — и сидел склеивал. Лётчиком в итоге не стал. Сейчас мне вообще кажется, что это была одна из тех мечт советского мальчишки, которые нам немножко подсказывали заранее.

А вот любовь к самолётам, дорогам и вообще перемещениям почему-то осталась. Когда я долго дома, я начинаю закисать. Забавное слово — «закисать». Не то чтобы я как лаваш или кисель начинаю покрываться плесенью, но по ощущениям примерно так.

Меня иногда спрашивают: как ты можешь столько летать? Конечно, перелёты утомляют. Любого человека. Даже когда ты этого особенно не замечаешь, усталость всё равно накапливается. Но если всё в разумных пределах, для меня движение почему-то лучше, чем долго сидеть на одном месте.

Лет десять назад мне сделали расклад по бацзы. И выяснилось, что я, оказывается, Путешествующая лошадь. Я тогда, конечно, поулыбался. Лошадь — это, знаете, звучит примерно как «да на тебе пахать надо». Но чем дальше, тем забавнее мне это совпадение.

Я очень люблю путешествовать. Очень люблю жить в отелях. Люблю, когда меняется картинка за окном, города, люди, пространство.

И вообще давно считаю: дом там, где я.

Я очень рекомендую что-то другое вместо Utair, вот честно 😂😂😂

В феврале мне подарили вот это сердце. Оно сделано в японской технике кинцуги — это когда разбитую вещь собирают заново, а трещины не прячут, а, наоборот, подчёркивают золотом.

Оно стоит у меня на кухонном столе уже больше полугода. Я вижу его каждый день, когда завтракаю, обедаю, ужинаю, да и просто когда прохожу мимо. И вот только сегодня я вдруг подумал: как символично, что мне подарили именно сердце.

Мы же так и говорим: «она разбила мне сердце», «он разбил мне сердце». Сколько раз в жизни вам разбивали сердце? Сколько раз вы любили? Сколько раз любовь была нереализованной, невзаимной или вообще такой, что лучше бы её не было?

У меня, боюсь, пальцев на руках и ногах не хватит.

И ведь сердце после этого не становится прежним. Что-то остаётся. Какая-то трещина, след, память. Потом его разбивают ещё раз. Потом, возможно, ещё. А оно каким-то непонятным образом продолжает работать. И что самое поразительное — продолжает любить.

В общем, хорошая всё-таки техника — кинцуги. Особенно для сердца.