Телеграм канал «PABLO TALK»

Все знают, что такое уверенность, но не все знают термин ассертивность. Регулярно работаем с ними на тренингах. Уверенность — понимание силы, ассертивность — умение чувствовать и определять границы. Они взаимосвязаны.

Недавно в "Анкету участника тренинга" по сервису добавил вопрос: где находится граница между уверенностью и... надменностью? И уже потом стал искать, где же во всём этом уравнении находится ассертивность.

Так вот, если говорить честно, для меня это не теория. Это ежедневная практика. Особенно в сервисе.

Я всё время хожу по тонкой грани.

Уверенность — это когда я знаю, что делаю.
Я опираюсь на опыт. На знания. На результат.
Я не суечусь, не заискиваю, не прогибаюсь.
Но при этом я открыт.

Надменность начинается там, где исчезает уважение.
Когда я уже не «с вами», а «над вами».
Когда вместо контакта появляется дистанция.
Когда клиент чувствует: «Меня не слышат, меня оценивают». Вспомните продавцов в дорогих магазинах (не всех, разумеется, но опыт у многих из нас был) к примеру.

Иногда грань очень тонкая.
Особенно в люкс-сегменте.
Там легко перепутать достоинство с холодом.

И вот тут появляется то самое третье слово — ассертивность.

Для меня ассертивность — это не середина между уверенностью и надменностью.
Это форма зрелости.

Ассертивность — это когда:

👉 я уважаю себя,
👉 я уважаю клиента,
👉 и я не предаю ни себя, ни его.

Я могу сказать «нет» — спокойно.
Могу обозначить границу — без раздражения.
Могу не согласиться — без нападения.

Уверенность — это про внутреннюю опору.
Ассертивность — это про способ взаимодействия.
Надменность — это искажённая уверенность без эмпатии.

Если схематично, то это не линия:

уверенность → ассертивность → надменность

Это скорее система координат.

По оси X — профессиональная сила.
По оси Y — уважение к другому.

Высокая сила + высокое уважение = ассертивность.
Высокая сила + низкое уважение = надменность.
Низкая сила + высокое уважение = заискивание.

И вот это уже очень важная отдельная тема для «Идеального сервиса».

Потому что клиент может простить ошибку.
Он почти никогда не прощает ощущение превосходства над собой.

И, если честно, я для себя давно понял:
Настоящая уверенность всегда тихая.
Громкая — чаще всего маска.

В предстоящее воскресенье в Самаре с клиниками "Ренессанс" будем работать с этими тонкими понятиями на тренинге "Искусство восхищать: первоклассный клиентский сервис".

А следующий открытый тренинг — в мае. Расписание у меня на сайте pavelgruzdov.com

В размышлениях о прошедшем дэрэ написал симпатичную песню, прикрепляю ссылку. Но заодно перевел текст на русский. Без рифмы, но максимально близко к оригиналу. Оригинальный сможете увидеть в SUNO при прослушивании. Лайки там ставьте, кстате 😉

𝐏𝐋𝐔𝐒 𝐎𝐍𝐄

Когда мы были детьми, мы словно соревновались со временем,
считали свечи как уровни, которые нужно открыть.
«Скоро я стану старше, скоро буду свободен»,
нам казалось, что настоящая жизнь начинается лет в двадцать три.
Мы задували желания так, будто всё только начинается,
и каждая новая свеча казалась победой.

Мы всё время гнались за следующим, тянулись к очередной единице,
и не понимали, что каждый новый «плюс» уже сам по себе был началом.

Не уходи, не беги — плюс один.
Просто останься на солнце — плюс один.
Это не финишная черта и не что-то незавершённое.
Это всего лишь плюс один.

Не уходи, не беги — плюс один.
Это не последний и не конец.
Ещё один вдох, ещё один шаг —
это просто плюс один.

Теперь это перелёты, города, новые имена,
разговоры, которые незаметно меняют правила игры.
Плюс одно место, где мы ещё не были.
Плюс одно лицо, которое кажется знакомым.
Плюс одна неожиданная истина.
Плюс одна ночь без сожалений.

Мы начинаем считать не то, что приобрели, а то, что осталось,
и задаёмся вопросом, сколько ещё «последних разов» впереди.

Не уходи, не беги — плюс один.
Просто оставайся в этом свете — плюс один.
Это не убыль и не исчезновение.
Это всего лишь плюс один.

Не уходи, не беги — плюс один.
Никакого обратного отсчёта, просто радость.
Ещё один год под солнцем —
это просто плюс один.

Мы никогда не знали, как всё будет,
и не знаем, чем всё закончится.
Нет карты для того, что потом.
Нет гарантий, нет линзы, через которую всё видно заранее.

Но если сегодняшний день добавляет строку
в историю, которая ещё не завершена,
то это не про старение —
это просто плюс один.

Не уходи, не беги — плюс один.
Просто смейся, пока всё продолжается — плюс один.
Это не минус и не исчезновение.
Это всего лишь плюс один.

Не уходи, не беги — плюс один.
Пока мы здесь, под солнцем —
ещё один день, ещё один шанс.
Это просто плюс один.

Это всего лишь плюс один…
Ещё один день. Ещё один.

https://suno.com/s/6uraCIMR9eAmUgI7

С самого детства я любил выступать. Папа нам читал сказки на ночь, а я прекрасно запоминал их на слух. В детском саду, когда воспитательнице нужно было уйти — в магазине «выбрасывали» колбасу — она усаживала меня, и я пересказывал в лицах сказки. Дети внимательно слушали. И было счастье. Все были счастливы: и дети со сказками, и воспитательница с колбасой, смогла урвать себе дефицита. 😉

Вот так. И так было, есть и будет всегда. Я люблю быть на сцене, люблю выступать. Мне нравится быть полезным и нужным.

Оглядываясь назад на многие-многие годы моих сценических выступлений: в школе с аккордеоном в руках, на студвесне в роли лид-вокалиста, ведущим радио «Европа Плюс», солистом группы uniseXx, менеджером по продажам компании Babor, бизнес-тренером, всегда… Я хочу подтвердить: да, мне нравится быть в центре внимания.

Но что изменилось? Так вот, друзья мои, в моей собственной версии 5.8 я научился одной очень важной вещи. Я продолжаю любить быть на сцене, я продолжаю любить быть полезным, но мне перестали быть обязательными аплодисменты.

Спасибо вам за то, что когда-то мне аплодировали. Спасибо вам за то, что продолжите это делать. Я всегда был и буду рад и счастлив этому.

Но главное, что теперь я рад быть полезным без вот этого сильного желания услышать аплодисменты. И вот, как мне думается, когда ты перестаёшь сильно чего-то хотеть, оно приходит само по себе.

С днём рождения меня! И… ну, конечно 👏👏👏

Наверное, какие-то такие варианты были бы лучше:

• «С днём рождения, Павел! Нам важно быть частью ваших хороших дней, поэтому в этом месяце вы можете забрать от нас пару любимых позиций по специальной цене для именинников — когда вам удобно.»

• Или: «Если в ближайшие полгода решите обновить коллекцию белья — в вашем профиле уже лежит персональный бонус именинника, он никуда не денется.»

Что скажете?
P.S. Я вообще не против скидок, я против любых вариантов манипуляции. Не деликатно это всё