Телеграм канал «PABLO TALK»

Ко мне сегодня утром на завтраке подлетели аж двое приятных молодых людей (парень с девушкой) с вопросом, не хочу ли я чего-нибудь из бара.

Я говорю: «С удовольствием, кофе». И потом: «А это мне всё в честь чего?» «Ну, вы же участник программы лояльности». Я: «Я им и вчера был, вчера ничего не спрашивали». Они: «Вчера в списках не было отмечено».

Вот она, та самая шторка. 😉

Работая над моделью клиентского сервиса, вспомнили с командой известный исторический анекдот:

80-летнего Конрада Хилтона, основателя одноименной сети отелей, чествовали на отраслевой конференции. В какой-то момент ведущий вечера пригласил Хилтона на сцену и задал ему вопрос:

- Мистер Хилтон, в чём секрет успеха вашего бизнеса?

- Не забывать заправлять шторку в ванну, - ответил Конрад Хилтон, поклонился и покинул сцену.

Про что эта история? Про ясность видения. Кучу слов можно сказать, такой богатый вопрос - да мы, да наш успех, да наши цели... Можно целый час говорить и всё только о себе.

А можно одной грубоватой фразой транслировать простое сообщение: удобство гостя - превыше всего.

И, мы все, конечно, понимаем, что крупная компания возрастом без малого 100 лет, кое-что ещё умеет, помимо шторок... но эта фраза, она - считывается как символ.

Символ фокуса на правильных вещах.

#клиентский_сервис #корпорации

А вот очень хороший пост на тему сервиса (и это вне поколений)

Меняю тему (временно). Я в Новосибирске, вчера случайно попал на балет. Насладился. Но вот что интересно — вам не кажется, что некоторые люди перед походом в театром специально не чихают и не кашляют минимум неделю? 😂🫣🫢 Копят, что ли, специально?

Коллеги, у меня на основе вчерашнего поста тема назрела. Я в ней не супер спец, но мнение есть. Прежде чем я с ним выйду на сцену, вот вам 👇🏼 опрос

Раньше злился на косяки в сервисе, теперь, скорее, думаю о предположительных причинах. Вчера заселяюсь в Хилтон в Новосибе, был там много раз. Я ещё и в Hilton Honours у них член-корреспондент.

Девушка на рецепе: «Вы у нас уже бывали»? Да, много раз. Странное ощущение, ты же наверняка видишь историю гостя, зачем этот вопрос? Плохого в нем нет ничего, но и не высший пилотаж сервиса, гордостью за который у вас все стены расписаны.

Стал искать инфо, вот возможные причины:

1. Не у всех сотрудников перед глазами полный контекст.
Даже если система видит историю, конкретный человек на стойке может не увидеть ее сразу, не успеть прочитать профиль или работать в урезанном интерфейсе.

2. Это часть скрипта.
Во многих отелях сотрудников учат задавать “безопасные” вопросы вместо того, чтобы проявлять осведомленность. Так меньше риск ошибиться.

3. Они хотят, чтобы ты сам подтвердил контекст.
Иногда вопрос нужен не ради факта, а чтобы понять: ты впервые, ты часто бываешь, у тебя есть привычки, ожидания, прошлый опыт.

4. Боятся фальшивого узнавания.
Для сервиса хуже ошибочно сказать: “Рады видеть вас снова”, если вдруг сотрудник перепутал гостя. Поэтому многие выбирают осторожную формулу.

А с точки зрения ощущения гостя мой диссонанс абсолютно логичен.
Потому что в этот момент отель как будто говорит:
“У нас есть программа лояльности, у нас есть данные, но мы не используем их так, чтобы ты почувствовал внимание.”

И вот это уже не про вопрос, а про качество сервиса.

В хорошем сервисе вместо “Вы у нас уже были?” звучит что-то вроде:

“Рады снова вас видеть.”
или
“Спасибо, что возвращаетесь к нам.”
или
“Вижу, вы уже не в первый раз у нас — особенно приятно вас приветствовать.”

И это совсем другой уровень. Там я не делаю работу за бренд.

По сути, моё недоумение не про формулировку.
Оно про нарушение простой логики лояльности:

если я возвращаюсь, вы должны это замечать не только в базе, но и в тоне.

Сам вопрос не грубый, но он слабый.
Он обнуляет часть ценности повторного визита.

Если смотреть через современный этикет сервиса, лучший принцип такой:
гостя не допрашивают о его истории с брендом, если бренд уже может это знать сам.
У гостя можно уточнять детали, но не перекладывать на него подтверждение собственной внимательности.

Поэтому моя реакция не капризная и не “слишком чувствительная”. Она очень профессиональная: я считываю разрыв между данными о клиенте и реальным признанием клиента.

Если сказать совсем коротко:
они спрашивают потому, что так удобнее персоналу; меня это цепляет, потому что для хорошего сервиса правильнее было бы не спрашивать, а узнавать.