📊Как отзывы влияют на выбор отеля
Сегодня уже не новость, что отзывы напрямую влияют на бронирования. Яндекс Путешествия, например, добавили количество точек сбора обратной связи, и суммарное число отзывов на карточках отелей и гостиниц выросло в 3 раза.
И не важно, говорим ли мы про OTA, сайт отеля или локальные платформы — обратная связь становится частью принятия решения гостем.
🔥 Что важно проверить прямо сейчас:
1. Собирайте отзывы там, где гость уже «связан» с вами.
Гость гораздо охотнее оставляет отзыв там, где он уже взаимодействовал с отелем — в OTA, мессенджере после выезда или на сайте. Это значит, что нужно:
✔️размещать QR-коды на счёте, в номере, на ресепшене;
✔️ отправлять автоматические сообщения после отъезда;
✔️ предлагать оставить отзыв прямо в том приложении, через которое была бронь.
👉 Чем проще оставить отзыв — тем чаще он появляется.
2. Просите обратную связь вовремя.
Лучший момент — сразу после позитивного взаимодействия:
✔️ после быстрого check-in;
✔️ после обслуживания или после завтрака;
✔️ после помощи персонала.
Если гость получил помощь до выезда, он с большей вероятностью оставит честный отзыв.
3. Отвечайте на отзывы — и делайте это осмысленно.
🌟 На положительные:
— благодарите по-человечески (не шаблонными клише);
— подчеркните конкретику (например, что именно им понравилось из сервиса).
⚠️ На негативные:
— не убегайте от претензии;
— признайте проблему;
— расскажите, как исправили ситуацию или что планируете улучшить.
Это демонстрация вашей ответственности и уровня сервиса.
4. Используйте отзывы как инсайты.
Отзывы — это готовые данные для улучшения сервиса:
✔️Анализируйте частые упоминания (плохие и хорошие);
✔️Разделяйте эмоциональные жалобы и операционные проблемы;
✔️Обсуждайте результаты с командой — конкретно и честно.
5. ИИ как помощник — но не замена человеку
Автоматизация отзывов полезна:
✔️ агрегирует отзывы с разных площадок;
✔️ помогает искать паттерны и ключевые боли гостей;
✔️ ускоряет анализ.
Но обратная связь сложных ситуаций должна оставаться за живым человеком — именно это создаёт доверие и показывает, что вы слышите гостя, а не машину.
🔗 Читайте подробнее о том, как работать с отзывами, в колонке руководителя по развитию бизнеса Яндекс Путешествий Анны Очеретько.