Телеграм канал «Naumen: Contact Center & CX»

Как контакт-центр IRG стал генерить до 14% выручки в онлайне?

Кейс, который доказывает, что КЦ может быть центром прибыли, а не точкой затрат.

В 2022 году Inventive Retail Group (restore:, Samsung Galaxystore, Street Beat и др.) ушла от аутсорсинга и запустила собственный КЦ на облачной платформе Naumen.

Результат:
🔘120 операторов обрабатывают до 100 тыс. обращений в месяц
🔘Конверсия звонков в продажи выросла с 1,5–2% до 15–25%
🔘На линии restore: КЦ генерирует до 14% выручки в онлайне
🔘Проект окупился за 6 месяцев

Что сделали:
☑️Интегрировали КЦ с CRM — оператор видит клиентские данные, историю, динамические скрипты в едином окне
☑️Собрали команду операторов из продавцов и продуктовых экспертов - 50% мотивации привязано к продажам.
☑️Встроили онлайн-дашборды с метриками прямо в рабочее место — план на день, конверсия, результаты коллег. Геймификация в действии
☑️Запустили ИИ-бота, который распознаёт фото, помогает с возвратами и закрывает до 70% вопросов в чатах

Подробнее

Как за 5 шагов запустить ИИ-агента, который звонит как ваш лучший оператор?

Применение GenAI в исходящих продажах помогает бизнесу растить конверсию звонка и объем продаж: ИИ-агент адаптируется под контекст диалога, поддерживает small talk для удержания клиента и обеспечивает высокий уровень экспертности в предметной области.

Но на практике команды сталкиваются с длинным циклом создания «идеального» ИИ-агента: множество итераций при настройке промтов и сценариев диалога приводят к потере времени и бюджета и замедляют получение бизнес-эффекта.

➡️Naumen Erudite Voiceout помогает бизнесу ускорить процесс и запускать ИИ-агента на базе лучших диалогов операторов за 5 шагов:

6️⃣Транскрибация диалогов операторов
2️⃣Подготовка инструкции для GenAI: цель звонка, тон общения и важные акценты диалога
3️⃣Автоматическое создание сценария диалога и промта
4️⃣Валидация итогового сценария с GenAI
5️⃣Запуск в продакшн

Что получает бизнес:
🍏Быстрый запуск ИИ-агента — 15 минут от обучения до первого результата
🍏 Применение лучших практик коммуникации операторов с первых минут общения с клиентом
🍏 Ускорение тестирования гипотез и поиска эффективных сценариев исходящих продаж

Оставьте заявку — и команда Naumen Erudite Voiceout создаст ИИ-агента для ваших задач на основе лучших диалогов ваших операторов.

💫 У Naumen вышел второй выпуск подкаста — «Голоса клиентского сервиса»

Это серия живых разговоров с лидерами индустрии о клиентском опыте, сервисе, командах и технологиях. Без формальностей и сценариев — только честные истории, практические кейсы и инсайты, которые можно применить уже завтра.

В новом выпуске говорим про клиентскую поддержку в Альфа-Банке — одном из самых технологичных игроков на рынке.

📣 Гости выпуска:
🌟 Алексей Египко — руководитель департамента развития процессов сервиса и взыскания, Альфа-Банк
🌟 Виктор Забалуев — руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, Альфа-Банк

Продолжаем разбирать, как на самом деле устроен современный клиентский сервис: где заканчиваются красивые концепции и начинается реальная операционная жизнь.

📥Обсуждаем:
🌟 может ли контакт-центр быть не cost-center, а стратегическим активом бизнеса,
🌟 что такое «суперсервис» для миллионов клиентов,
🌟 почему поддержку Альфы называют неклассической,
🌟 как работает платформенный подход в сервисе,
🌟 где AI уже реально приносит результат,
🌟 и что в клиентском опыте всё ещё невозможно автоматизировать.

📥Отдельно поговорили про:
🌟 мультискилл сотрудников,
🌟персонализацию и «пугающий» сервис,
🌟 AI-ассистентов и ботов,
🌟 детей в поддержке детских продуктов,
🌟 и про то, каким будет лучший клиентский сервис через 3–5 лет.

👁Смотрите выпуск и делитесь в комментариях:
что из сказанного вам особенно откликнулось — и с чем, наоборот, хочется поспорить 🖍️

⏩Как ритейлу растить чек и лояльность покупателя через обработку обратной связи?

В условиях растущей конкуренции за клиента ритейл уходит от решения точечных проблем по обратной связи клиента к подходу, где голос клиента превращается в управленческое решение и измеримый бизнес-эффект.

В этой связи обратная связь уже не воспринимается исключительно как инструмент контроля качества — теперь она становится одним из драйверов роста продаж и лояльности клиентов.

➡️В этом плане интересен опыт компании «Магнит».
Компания выстроила сквозную систему управления клиентским опытом и использовала замкнутую петлю обратной связи для роста выручки магазина:

🍏непрерывный сбор обратной связи по всем каналам
🍏анализ клиентских метрик и отзывов
🍏проработка и корректировка процессов
🍏трансляция реализованных изменений клиентам

Кейс: компания использовала обратную связь для улучшения товара и опубликовала новость с приглашением попробовать обновленный продукт. В результате 50% покупателей — это клиенты, которые не покупали готовую продукцию в 2025 году.

➡️Так команда не только улучшила продукт, но и использовала CX как инструмент роста бизнеса и лояльности клиента.

ИИ-анализ диалогов: рост ценности CX-данных для развития клиентского опыта

Существующие CX-инструменты эффективно отображают текущие показатели: индексы, доли, динамику обращений. Однако они часто не отвечают на ключевой вопрос: почему растет claim rate, на каких этапах CJM формируется риск оттока, какие системные проблемы в продуктах и процессах снижают CSI и выручку.

Согласно данным PwC 73% клиентов принимают решение о покупке на основе опыта взаимодействия, а не только цены. 86% готовы платить больше за качественный CX. По оценке Salesforce 57% клиентов переходят к конкурентам после первого негативного контакта. При этом, по данным McKinsey и российских компаний, ручная выборочная оценка звонков охватывает всего 2-7% всех взаимодействий, что создает нерепрезентативную картину и замедляет процесс улучшений.

Типичные проблемы в работе с CX-данными:
⭕️ Текущие инструменты предоставляют статистику, но не раскрывают корневые причины негатива и оттока
⭕️Поиск точек роста и проверка гипотез требуют нескольких недель ручного труда
⭕️ Системные проблемы выявляются с задержкой - компания теряет выручку до того, как причина становится понятна

Выходом из сложившейся ситуации является не увеличение объема собираемых данных, а повышение их ценности за счет глубокого анализа и выявления инсайтов. ИИ-анализ с решением для речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence позволяет за несколько минут находить точки роста и проверять гипотезы.

В чем ценность для CX-директора:
🔸 Прогноз CSI на основе 100% диалогов, а не выборочных опросов - становятся видны неочевидные причины низкой удовлетворенности клиентов
🔸 Мониторинг claim rate и системных проблем в продуктах и процессах с оперативной передачей информации ответственным командам
🔸 Ранние триггеры оттока - выявление недовольства клиентов до того, как они уйдут к конкурентам
🔸 Драйверы лояльности и конкурентные преимущества - определение того, что в продукте действительно работает на удержание клиентов

⏩ Решение Naumen для ИИ-анализа может работать поверх других аналитических систем, поэтому отказ от ранее внедренных инструментов не требуется.

Рост стоимости и объёма контактов 🌟увеличение ценности постоянных клиентов🌟рост количества точек взаимодействия создают новые возможности для ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ СЕРВИС, но требуют грамотного подхода и персонализированного вовлечённого взаимодействия.

⏱️19 мая проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как превратить клиентский сервис в центр генерации прибыли и перейти от выданного оператору сегмента к идеальному персональному офферу с помощью ⭐️НОВОГО ПРОДУКТА Naumen Customer Engagement⭐️, который задаёт чёткие ограничения для продающей коммуникации и помогает в быстром принятии решений: что, когда, как, кому предлагать.
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Что еще будет на вебинаре:

6️⃣Зачем сервису продавать
Разберем, что мешает большинству контакт-центров стать каналом генерации прибыли

2️⃣Антипаттерны поведения
Объясним, почему классический подход «продавать при каждом контакте» убивает и сервис, и продажи

3️⃣Роль AI
Обсудим, что в реальности должен делать AI и как на практике AI масштабирует не продажи, а ошибки без централизованного ядра принятия решений

4️⃣ Автоматизация продаж
Расскажем, какие инструменты помогают на каждом этапе продаж в сервисе - от анализа эмоционального профиля клиента до формирования персонального предложения «в один клик»

5️⃣ Live-demo
Покажем, как рабочее место оператора подстраивается под индустрию и контекст и проведём живую демонстрацию на базе двух платформ:

Naumen Customer Engagement — аналитический «мозг», который собирает и оценивает единый путь клиента, исключает продажу на негативе и формирует персональный оффер

Naumen CSM — единое окно оператора, где AI-рекомендации, карточка клиента и чат объединены в одном рабочем месте

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
💡Собираемся 19 мая, 11:00 мск
Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

Регистрируйтесь по ссылке

Как обеспечить прозрачность и оперативный контроль за всеми показателями в клиентском сервисе?

📊Контактные центры ежедневно сталкиваются с вызовами, которые требуют мгновенного доступа к данным из разнородных систем. Традиционные плоские отчёты в формате xlsx и pdf плохо справляются с задачей оперативного управления. Эту проблему может решить система дашбордов, которая консолидирует данные из телефонии, чатов, CRM, WFM, платформ омниканальности и других в единую интерактивную панель.

Ключевая ценность дашбордов:
🔹Простая визуализация данных в реальном времени
🔹Обновление данных от 1 секунды
🔹Настраиваемые виджеты для разных задач
🔹Отслеживание динамики бизнес-процессов
🔹Прозрачный и оперативный контроль ключевых показателей
🔹Интеграция в любую систему через iframe

Практика показывает, что внедрение дашбордов сокращает время реакции на всплески нагрузки в 3–5 раз и повышает уровень сервиса (SL) за счет оперативной перебалансировки, высвобождает до 20 часов в неделю для аналитиков и супервайзеров, которые раньше тратили время на ручное сопоставление данных между системами.

Что предлагает Naumen Dashboards

1️⃣Коробочные дашборды для входящих и исходящих обращений, детализации по очередям, сводных по очередям, речевой аналитики, роботов
2️⃣Полностью кастомизированную аналитику под специфику вашего бизнеса
3️⃣30+ типов виджетов и их гибкую настройку
4️⃣Автоматическую рассылку отчётов по email
5️⃣Строгое разграничение доступа - каждый пользователь видит только те данные, которые ему необходимы для работы
6️⃣Решение масштабируется от SMB до Enterprise, от on-premise до SaaS

В условиях стремительно меняющегося бизнес-окружения, использование дашбордов становится неотъемлемой частью успешной стратегии управления и анализа.