Телеграм канал «Алло, это Дуброва?»

Мир, труд, май!

Я ушла в горы на 5 дней.
Мы с девочками решили на майские размяться.

Сняли дом недалеко от Терскола.
Зафрахтовали инструктора.

И все пять дней будем ходить в радиальные походы.
А вечерами разжигать камин, пить чай и играть в настолки.

Пожелайте хорошей погоды.
По прогнозу снег может быть.
Тропить не хочется.


Если кому не позвонила, то позвоню 6 мая. Когда будут связь.

Обнимаю вас лапками.

Ваша Татьяна.

Кейс: итоги обучения администраторов

Дано: несколько филиалов, на каждом филиале администратор. Все звонки приходят к нему. Если надо записать сразу — админ записывает, так как планировщик хорошо ведётся. Да и админ всегда в автосервисе: всё видит и может записать, даже если всё занято. Если в звонке просят оценить, то узнаёт VIN и передаёт запчастисту.



В ходе обучения начался спрос, и звонки потихоньку стали нарастать.
Сложнее стало работать. На спаде можно не думать, записываешь всех, почти не выбираешь. Главное, что механик работал.
Спрос сложнее в работе. На спросе – надо выбирать клиентов. Записывать не того, кто первым позвонил, а того кто тебе подходит.

1️⃣. На первом занятии сразу разобрали целевого клиента, быстро научила вопросами его определять.

2️⃣. Как только звонки начинают нарастать, увеличиваются и разные «проценки»: «А посчитайте мне, сколько будут стоить все сайлентблоки заменить?» В этом бизнесе были запчастисты, но они стали работать только на эти бесполезные просчёты. И моя задача была — снять эту нагрузку с запчастистов с помощью администраторов. Сняли. Администраторы научились работать с горячими и тёплыми клиентами: либо запись на диагностику, либо сразу запись на услугу, и только потом проценка. Холодные «проценщики» с помощью вопросов определялись.
Иногда не удавалось обойтись без проценки, но бесполезных просчётов у запчастистов стало меньше.

3️⃣. Администраторы научились задавать вопросы клиентам. Раньше бывало, что админ ничего не понимает про услугу и сразу передаёт звонок мастеру-приёмщику.
А сейчас — пара вопросов, дальше определяет: целевой или нет. Если целевой — на диагностику.

4️⃣. Если клиент с хорошим запросом (с хорошими нормо-часами) и он тёплый, но ему нужна проценка, то администратор контролирует всю цепочку: если запчастист проценил, но не записал, то перезванивает и сама пробует записать.

5️⃣. Научила администраторов презентовать клиенту проценку по телефону после того, как запчастист проценил. Потому что администратор подтверди запись или запишет клиента после проценки — по крайней мере, у него такая цель стоит в голове.
А запчастисту главное, чтобы машина открылась по VINу, проценить и лучше не разговаривать с клиентом, а сбросить проценку в мессенджер.

6️⃣. Новые клиенты. Схема работы с новыми клиентами чуть другая. Если постоянного клиента можно проценить по ГРМ и записать, то с новым эта схема не пройдёт. Потому что новый клиент не доверяет автосервису, не был ещё у нас, и если мы проценим ГРМ, то основной ориентир для него — только цена.
Поэтому администраторы по новым клиентам стали работать по другой схеме.

Если вкратце — вот такие итоги.

С гордостью и без всякого предубеждения любуюсь этими администраторами. Отлично работают уже.
➖➖➖➖➖➖➖➖
🟠@tdubrova - моя личка

Ближайшее обучение администраторов — 18 мая.

Расписание занятий и стоимость.


Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Конверсия из звонка в запись у администраторов

Для меня конверсия у администраторов будет вспомогательным инструментом. И то не общая, а больше по отдельным услугам, таким как ГРМ, сцепление, тормозные диски.

Потому что если сделать её главной, то умный админ добьётся хорошей конверсии, но будет записывать всякую «дичь».

Если автосервис принимает клиентов только со своими запчастями, то главным показателем, который необходимо выполнить — будут нормо-часы. Тогда администраторы будут работать на коллективный план автосервиса.

Потому что записать клиента на ГРМ сложнее, чем на замену шпильки. Но если конверсия главная, то админу всё равно кого записывать. Главное же — записать. Он будет искать более лёгких клиентов для записи, чтобы выполнить план.

Если автосервис принимает и с запчастями клиента, то у админов основной показатель — общий план по выручке. Тогда админу будет легче понимать, кто целевой клиент и с кем надо быть очень настойчивой. Тот кто с запчастями автосервиса, да?

Конверсия в красный угол автосервиса помещается только у call-центра.
Но есть нюансы: если сезон шиномонтажа, то количество звонков увеличивается и показатель конверсии всегда будет падать.
То есть в каждый месяц ставим свой уровень конверсии. А ещё лучше, если считается конверсия в разрезе услуг, а также по постоянным и новым клиентам.

Ниже напишу кейс из обучения администраторов, каких итогов мы добились.
➖➖➖➖➖➖➖➖
🟠@tdubrova - моя личка

Ближайшее обучение администраторов — 18 мая.

Расписание занятий и стоимость.


Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

#иззанятия

Клиент: Сколько стоит рулевая рейка на ……….
Приемщик: Скидывайте VIN, я вам посчитаю.

Клиент скидывает, приемщик считает.

Клиент: Сколько стоит сцепление на ….., а ещё сальник посчитайте…
Приемщик: Скидывайте VIN, я вам всё посчитаю.

Клиент всё скидывает, приемщик считает.

Скажите, а вашим приёмщикам нравится считать, да?
Ни одного вопроса клиенту.
«Что случилось?» даже не спрашивают.
.

И вроде бы звонки есть, да? Все работают, даже не имитируют.
А где ремонты и деньги?

У вас как с проценками дела обстоят?

🟠@tdubrova - моя личка для записи

Расписание занятий и стоимость.


Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

У меня занятия проходят в Zoom.
Там встроенный ИИ, который в конце анализирует занятие и делает текстовую выжимку.
Хорошо делает.

Вот один из примеров:

«Записывать клиента до расчета запчастей. Не начинать считать запчасти и спрашивать VIN, пока клиент не согласился на запись.
Попытка записи при любой ситуации, даже если забыли что-то спросить или клиент просто консультируется.
Не бояться отказа: клиенты без намерения сразу откажутся, и вы сэкономите время на бесполезных расчетах.
Татьяна подчеркнула: гораздо проще подтвердить запись и рассчитать запчасти записанному клиенту, чем считать всем подряд без понимания их намерений».

Это самая трудная для понимания приемщиками часть.

Все почему-то сразу просят VIN, потом считают, потом отправляют клиенту расчет (не звонят, а именно скидывают в мессенджер) и в конце получают «Спасибо, я подумаю».

Зато бурная деятельность проведена приемщиком или администратором, а денег нет.
➖➖➖➖➖➖➖➖
Сегодня можно еще заскочить на Быстрый курс для приемщиков.


🔴Всего 5 занятий.

🔴По понедельникам и четвергам.
🔴Время с 14:00 до 15:00 по московскому времени.
🔴Онлайн. В Zoom.
Начинаем:
🔴16.04
20.04
23.04
27.04
30.04
🔴Стоимость 38 тысяч рублей за автосервис.

Для тех, у кого есть телефония с записью звонков.

🟠@tdubrova - моя личка для записи

Расписание занятий и стоимость.


Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

В автосервис X пришел спрос.

До этого звонков было мало.
Брали почти всех, лишь бы механики работали.
И запчасти клиента тоже брали в работу.
И тут нагрянул спрос.
Вот как-то одномоментно, раз, и звонки увеличились в 2 раза.
И все клиенты стали соглашаться на ремонт после диагностики.
Но приемщики не успели быстро перестроить тумблер в голове.
Слушаю звонки: приемщики предлагают запись на горячие места клиентам, которые со своими запчастями.
А следующий звонок отказывает клиенту: мест нет уже на среду. А этот клиент запчасти не купил еще, и именно его надо было взять, а не отказать.
Но приемщик от такого наплыва звонков, клиентов, проценок, диагностик не смог быстро переключить голову и настроиться на деньги.

Когда идет спрос, запись на 2 3 дня вперед, то это МЫ выбираем клиентов.
Просто напоминалочка вам.
➖➖➖➖➖➖➖➖➖
У меня сейчас идет набор на обучение приемщиков.

Сейчас собирается группа, где нужно только «шлифануть» приемщиков, переключить тумблер в голове.

Отшлифовать хорошо забытое старое и дать новое.

🔴Всего 5 занятий.

🔴По понедельникам и четвергам.
🔴Время с 14:00 до 15:00 по московскому времени.
🔴Онлайн. В Zoom.
Начинаем:
🔴16.04
20.04
23.04
27.04
30.04
🔴Стоимость 38 тысяч рублей за автосервис.

Для тех, у кого есть телефония с записью звонков.

🟠@tdubrova - моя личка для записи

Расписание занятий и стоимость.


Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Курс для руководителей.
Для тех кто любит все делать в последний момент.
Тянуть кота за .... до последнего.
Эта информация для вас. ⤵️⤵️⤵️

У Сергея Колмакова начинается с 14 апреля курс для руководителей. АВТОСЕРВИС. ФИНАНСОВАЯ ПЕРЕЗАГРУЗКА (5.0)

Лучший подарок, который вы можете сделать в следующем году - это получить новые знания и навыки.
Сэкономить годы своей жизни.

Лучший обучающий курс на рынке.

Продажи на юбилейный пятый поток курса «Автосервис. Финансовая перезагрузка» официально открыты.
Минимальный срок обучения - 4 месяца.

Количество участников ограничено, кто не успеет - не повезло.

Текущие условия действуют до 14 апреля 2026 года включительно, кто не успеет - не повезло.


Записывайся прямо сейчас по ссылке
ЗАПИСАТЬСЯ

Отзывы с четвертого потока здесь
https://kolmakovsv.ru/otzyvy40


#полюбви