Телеграм канал «Алло, это Дуброва?»

Обратите внимание в расписании на курс «Возражения клиентов».

Он стартует уже 16 июня, во вторник.
5 занятий, стоимость 29 тысяч рублей.

Упор буду делать на то, как не допустить возражения клиентов.
Все учат бороться с этими возражениями. Я бороться не учу.
Лучше подложить соломку заранее.

Завтра расскажу про курс подробнее.
А сейчас ушла гулять и смотреть закат на Финском заливе. Закат обещают красивый, собака не возражает.


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва, навыковый тренер приемщиков и администраторов в автосервисе.
Приклеиваю навык на герметик.

Диагностика ходовой (ДХЧ) / осмотр

Автосервис расширяет работы за счет диагностики. Верно?

Миссия у автосервиса, чтобы у клиента был исправный автомобиль. Приезжает клиент на ТО, ему делают и замену масла, и ДХЧ. Механикам напоминать не надо, приемщикам тоже. Это есть во многих автосервисах России.

Дальше пишутся рекомендации по диагностике. Либо клиент остается на ремонт сейчас, либо запись на потом, либо через какое-то время обзвон по рекомендациям.

А вот когда клиент приезжает на замену колодок или замену антифриза, например. То ДХЧ не делают (первый вариант). Или второй вариант: все будет зависеть от механика. Захочет — сделает диагностику. Захочет — не сделает, или быстро осмотрит автомобиль, и если есть что-то сильно заметное, то тогда приемщику скажет.

И вот такого я во многих автосервисах вижу. Что ДХЧ делается, если клиент сам попросит.

Тут на днях один руководитель спрашивает: «Нет загрузки сейчас. Может, давать какие-то купоны клиентам на скидку? Кто приехал на какие-то услуги, тому купон давать на следующий заезд». А в этом автосервисе ДХЧ делается от желания механика.

И тут мое удивление этому руководителю. Можно этих купонов настричь и навыдавать, но если не делать диагностики, то какой в этом смысл?

Или другой пример. Автосервис на словах говорит клиенту результаты диагностики, никуда их не записывает. Рекомендаций оформленных нет. Когда спад, даже позвонить некому не могут, чтобы пригласить на ремонт. Пришли ко мне, чтобы увеличить конверсию из звонка в приезды. Ну, увеличили. Хотела им загрузку сделать через рекомендации. Но их нет, этих рекомендаций. А дальше надо руководителю своим временем внедрять, чтобы рекомендации заносили в программу, чтобы ДХЧ была у 80% клиентов. Кроме него это никто не сделает.

Платит автосервис за рекламу. Выясняет в чате, какая реклама лучше, ищет таргетолога. Звонок стоит, например, 400 рублей. Например, записываем каждого второго. Итого клиент стоит 800 рублей. Поменяли ему колодки, заработали одномоментно - и всё. Дальше ждем, когда этот клиент сам примет решение приехать в автосервис.

И вот тут мне непонятно. Почему так происходит?

Зато все хотят ИИ внедрить в автосервис. У больше половины автосервисов России не подключены все номера к телефонии с записью. Один номер подключили, а на втором номере мобильном, где нет записи все согласования так и ведут приемщики. Звонки не считают, откуда идут звонки и с какой рекламы - не считают.

Ой, всё.

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Удаленный call центр в автосервисе

В этом посте я писала кейс про несколько филиалов автосервиса, про их решение сразу начать с удаленного call центра.
Сейчас у них 4 оператора call центра. Я попросила руководителя поделиться опытом и рассказать про этот этап.

Спрошу:

· что получилось;
· на какие грабли наступили;
· если бы сейчас у них был этот опыт, что сделали бы по-другому;
· какая мотивация у операторов call центра;
· как приемщики воспринимают операторов;
· почему удаленный call центр, а не здесь под боком;
· трудно ли руководить дополнительно еще четырьмя операторами-девушками;
· в каких вопросах помог call центр, а в каких только усугубил ситуацию.

Планируем сделать вебинар 16 июня в 13:00 по московскому времени.

Интересная тема. Вам нужен опыт этого руководителя?



🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Сегодня было первое занятие. Я ваших приёмщиков звала к себе на 8 утра в прошлом посте.
Мест уже нет.

Разбирали сегодня самые простые звонки с одной и той же ошибкой.

Приёмщики на вопрос клиента «Сколько стоит…» сразу называют стоимость. Или просят прислать VIN, чтобы проценить запчасти.

Есть два вида звонков.

Первый — звонки про ТО, замену колодок (одна ось). Эти звонки надо записывать сразу. Вопрос «Что случилось?» не нужен.

Приёмщики почему-то хотят наработаться: VIN, считают клиенту, перезванивают клиенту. А он трубку не берёт. Приёмщику надо держать в голове, чтобы ещё раз набрать. И такая круговерть целый день.

Я не против VINа и расчётов.
Я за то, чтобы записать клиента сразу. Записанный клиент не начнёт обзванивать другие автосервисы. А потом уже, когда приёмщик освободился, посчитать ему и подтвердить запись. Эта схема быстрее и легче.

Второй вид — звонки про сайлентблоки, сальники, рычаги, шаровые, рулевые рейки, турбины, замену колодок перед и зад, и так далее.

И тут тоже приёмщик почему то старается сразу сказать цену или узнать VIN. Ибо уверен, что именно так клиент принимает решение. Говорит цену, клиент отвечает: «Спасибо», а приёмщик ему в ответ: «Пожалуйста».
Все вежливые. Только записи нет.

Культовый вопрос приёмщика — «Что случилось?»

Вот именно эти два вида звонков мы сегодня разбирали.

У ваших приёмщиков есть такие ошибки? Перешлите им пост.

P.S. Видео про вопрос - Что случилось?
Вот именно так надо спрашивать. Не "С чего вы взяли?", "Почему так решили?"

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Кому надо срочно обучить сотрудников? Прям срочно-пресрочно.

1. Обучение приёмщиков. Встречаемся в 8 утра по московскому времени. Для многих это время не подойдёт.

У этого времени есть огромный плюс. С утра звонки разобрали, зарядила на вкалывание, и приёмщики работают.
Очень нужен один автосервис с приёмщиками до 4 человек.

2. Обучение администраторов. Группа была набрана, но администратор одного автосервиса решила уволиться. А девочки-администраторы хорошо обучаются только в группе, глядя на других.

Очень нужен автосервис с администратором, с несколькими администраторами или с call центром.

Администраторов обучаю записывать клиентов в звонках. И ГРМ, и сцепление, и замену масла — без переводов звонков на приёмщиков.
Тут уже будет 12 занятий.
Время рабочее: 11 утра по московскому времени.

Отзывов обо мне много.
Если вы быстрый или вам нужен был знак, то это он, и я вас жду.

Писать лучше в личку или оставить заявку вот тут.

P.S. Надеюсь, у вас всё хорошо и на выходных у вас получится хорошо отдохнуть.


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Вы поздравляете своих клиентов по SMS с днём рождения?

Мне тут пришло такое нешаблонное SMS от «Суточно.ру».
Заранее. Не за три дня, как все присылают. А за месяц.

И в конце так душевно написано: «А хорошие воспоминания от поездки — вечность».

И для автосервисов такое SMS подойдёт. Ведь для путешествия тоже нужен исправный автомобиль.

Забирайте, если надо.
Красивое надо множить.


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Миграция сотрудников

Прихожу на обучение в call-центр. Ну, это я так называю «прихожу». На самом деле включаю Zoom.

🔴Стоит задача обучить двух новых сотрудниц колл-центра. Перед занятием слушаю звонки этих девочек, и у меня всё время мелькает мысль: «Надо же, новенькая, а разговаривает моими фразами и хорошо записывает клиентов».

Прихожу на занятие, и секрет раскрылся.

🔴Девушка работала в другом call-центре автосервиса с несколькими филиалами, который я часто муштровала. Не буду писать, что за call-центр, но они идеально разговаривают c моей помощью. С душой, по-человечески, нет ощущения скриптов и робота. В общем, она из этой компании была.

«Почему уволилась?» спросите вы.

Ушла работать в удалённый колл-центр, чтобы не ездить на работу.

Если у вас есть мысли или вы откладываете внедрение колл-центра, пишите. Я определю, нужен он вам или нет, и скажу первые шаги, а потом и вторые.
➖➖➖➖➖➖
Есть место для обучения ваших администраторов.

Групповое обучение.
🔴Старт – 25 мая.
🔴12 занятий.
🔴2 раза в неделю.
Занятие длится час.
Обучение ведётся на ваших звонках. Т.е. телефония с записью должна быть


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение

Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик