Телеграм канал «Алло, это Дуброва?»

Из комментария к прошлому посту про Кольский:

«Да и без дорогущих рюкзаков и спальников можно обойтись, да будет немного тяжелее».

Конечно, можно! Можно и без дорогущих спальников и рюкзаков.

Только за 10 дней похода неподходящий рюкзак мне спину убьёт.
И вообще, я не хочу, чтобы мне было тяжелее. Я хочу, чтобы мне было удобно.
А потом я пойду к массажисту на курс и к своей мануальщице. Выйдет дороже, чем купить один раз рюкзак Tatonka.

Мне руководители так же говорят:
«Можно и без администратора обойтись».

Конечно можно! Вы же до этого как-то обходились.
Сам руководитель берёт звонки, когда приёмщики заняты или болеют. Своё время руководитель не считает.
Заходит клиент в автосервис, а все приёмщики заняты. Его бы администратор встретил… но можно же и без него.
Упущенную конверсию тем более не считают, потому что обычную не считают.

Есть ещё автосервисы, которые и без IP-телефонии работают.
Соглашусь, можно и без неё. Я ставила телефонию в автосервис ещё в 2013 году.
Но уровень комфорта для руководителя — совершенно другой, когда она есть.

В жизни у нас и так много преодолений. Какие-то мы создаём себе сами, потом семья, работа тоже подкидывает.
А есть преодоления, которые сами собой образуются — как пыль на окнах. Проснулся утром — а они уже тут, преодолевай.
Так зачем же экономить на очевидных вещах, которые сохраняют твои силы и время?

«Здесь мерилом работы считают усталость».

А мерилом мудрости — умение эту усталость предотвратить.

Всем кофе и давайте вджобывать. Понедельник жеш.

Расписание обучения


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Кольский п-ов
Личное

В этом году, в июне, у меня поход по Кольскому. На 10 дней. Пеший, конечно. Автономка — то есть всё своё под рюкзаками.

Я хотела на Кольский только с определённым инструктором — Павлом Руденко. И, конечно же, только пешком. Невозможно на машине прочувствовать эту суровую красоту. Север, тундра, мох, Баренцево море, мордохлыст из ветра и дождя, мокрые ноги, мозоли, гнус везде.

Прошла отбор. Поход будет длиться 10 дней, и инструктор беседовал с каждым новичком, чтобы собрать адекватных людей. Я оказалась адекватной, и меня взяли. Юхооохо!

Мест уже давно нет. Они закончились через час после того, как Павел выложил расписание.

Из вещей надо очень много докупать. Все мои доходы будут уходить в компанию Sivera (кто знает, тот поймёт). Вес рюкзака с моими вещами должен составлять около 8 кг. Потом туда добавятся общественный провиант, и где-то получится около 15 кг.

А 8 кг — это и спальник, и мембранная одежда, и коврик Thermorest, и термобельё (2 шт.), и носки, лонгсливы, пуховка, жилетка, софтшелл-штаны и куртка, кружка, ложка, миска (КЛМН), предметы гигиены. И ещё я хочу взять маленькую горелку для чая по утрам. Термос, кроксы ЭВА, подушка, перчатки, шапка, бафф, очки. Еще Чеверсы, что то похожее на бахилы ОЗК, только легче - всего 800 гр. Ибо будут броды. И накомарник конечно, гнуса может быть много.

И чтобы всё это вышеперечисленное при взвешивании уложилось в 8 кг, надо покупать всё лёгкое. А всё лёгкое — оно дорогое. Например, спальник должен весить 700 г и иметь t комфорта до –6 °C. Такой спальник делает «Сивера», и стоит он около 50 тыс.

Вдруг вы не знали: эта компания из Рязани делает одежду и снаряжение, а по некоторым позициям — единственные в мире, чтобы было и тепло, и вес минимальный.

На следующей неделе пойду за рюкзаком Tatonka в ПВЗ. Этот бренд считается «Мерседесом» в мире рюкзаков.
Буду говорить, что у меня есть сумка Биркин - рюкзак Tatonka. Весь замес «мерседеса» — в поясе, именно он даёт ощущение лёгкости плечам.

А на майских праздниках, перед походом на Кольский, пойду в поход в горы. Проверю всё обмундирование в деле, чтобы всё было удобно. Думаю — в Дагестан, хотя зовут и в Армению.

Хочется к тому времени обзавестись палаткой норвежской Nordisk, но её цена сейчас выше, чем у спальника от «Сиверы».

Вот такое хобби у меня.
Поход по цене Мальдив.
Кто-то составляет планы по доходам, а я сначала составляю план годовых походов, потом к ним бюджет цепляю, потом смотрю билеты по стоимости — и только потом планирую доходы, исходя из бюджета хобби.
Оставлю этот пост про планы здесь, чтобы потом, в конце года, зафиксировать факт.

Пусть все исполнится. И мои и ваши хобби планы.


Есть поход, о котором я мечтаю, но знаю, что он не исполнится. Там и подготовка должна быть особенная, и с каждым годом годы добавляются, а колени не молодеют. Это трек вокруг Аннапурны.



А вы с хобби живете?

Есть ли мечта, прямо «на тоненького», что-то на грани чуда?

А может, кто-то был в треке вокруг Аннапурны!

Я тебя услышал

Вас раздражает эта фраза?

По моей рабочей статистике, она обычно
бьет все рекорды по рейтингу бешенства, в которое приводит адресатов. Бешенство высшей пробы, с примесью бессилия, унижения и желания некрасиво крикнуть в ответ, как в анекдоте про «нервы полечить».

Я работаю с этим в своих группах, когда мы разбираем манипуляции и агрессию, и могу немного реабилитировать для вас эту фразу. Давайте посмотрим, почему она воспринимается как конфликтоген, и как можно сделать так, чтобы она не привела к конфликту.

«Я тебя услышал»

Кто произносит?
Обычно тот, от кого что-то зависит. Обычно мужчина. Начальник, муж, бойфренд, отец, кто-то вышестоящий по иерархии.

Что слышит адресат?
«Ты ничтожество, а я важный». «Что бы ты ни сказал, ничего не изменится». «Кроме как слышать, я ничего не собираюсь для тебя делать». «Отвяжись». «Оставь меня в покое со своими глупостями». «То, что я тебя слышу, уже достаточно, чтобы ты был счастлив». «Ты удостоился, цени, говнюк».

Что на самом деле имеет в виду адресат?
Чтобы это понять, надо знать, что ситуация, в которой эта фраза произносится, всегда одна и та же: ваш собеседник не готов к немедленному ответу. В нашем обществе культурный код — промолчать на неудобный вопрос. В течение последних лет этот код меняется в сторону появления обратной связи даже в тех ситуациях, где она раньше отсутствовала. «Я тебя услышал» — полноценная обратная связь, не включающая в себя немедленный результат коммуникации.

В каких случаях она произносится?
Когда собеседник не имеет немедленного решения вашей проблемы. Не знает о своих точных планах и поэтому не готов включить туда вас. Знает о своих точных планах, но не готов включить туда вас. Знает о своих точных планах, готов включать туда вас, но ему нужно подумать, на каких условиях. Впервые (для него) слышит о какой-то проблеме, но не имеет пока вариантов ее решения.

Все эти ситуации объединяет только одно — время. Ваш собеседник произносит эту фразу, только и тогда, когда ему требуется дополнительное время для ответа.

Когда мы в группах то так, то этак вертим эту фразу, всегда приходим к выводу, что она немного недосказанная для русскоязычного уха.

Конфликтогенная составляющая снимается дополнением «мне нужно время подумать». «Я тебя услышал, мне нужно время подумать» — звучит мягче.

Травмироваться об это мы перестанем, когда уберем унизительную коннотацию из этой фразы и поместим туда непривычное для нас уважение.

Давайте это разверенем в полный рост:

«Я тебя услышал. Я сейчас очень занят, так, что не могу полноценно ответить на этот вопрос. Но мне важны отношения с тобой, и поэтому я приму во внимание все, что ты сказал, подумаю, как с этим быть-как тебе помочь-как что-то изменить, и отвечу тебе позже»

«Я тебя услышал. Мне неприятно то, что ты мне говоришь. Я не готов ни защищаться, ни оправдываться, ни ссориться с тобой из-за этого. Я отвечу тебе позже, подумав»

«Я тебя услышал. Я не знаю, смогу ли я что-то для тебя сделать, я не хочу ничего обещать. Но ты достаточно важен для меня, и поэтому я не буду делать вид, что я тебя не слышу. Я тебя услышал и учту в дальнейшем».

Возможно, даже, модификация в «Я тебя слышу» смягчит ее значение.

Основной конфликтоген здесь не смысл фразы, а вертикаль в отношениях, которую она простраивает. Вертикаль зависимости, неравенства. По этой фразе можно проследить, как пугает нас любая ситуация, где очевидна наша зависимость от другого.

Почему так происходит? Потому, что практически ни у кого из нас нет опыта безопасной зависимости, где важный и главный человек с уважением относился к твоим потребностям и можно было говорить вслух о них, ничего не боясь.

На мой взгляд, именно поэтому фраза «я тебя услышал» обременена таким негативным смыслом. Хотя в ее изначальной функции, она возможно, должна была делать наше общение более мягким, уважительным и дружелюбным.

Почему фраза «Я тебя услышал» раздражает тех, кому эту фразу говорят?
Очень хороший пост у Юлии Рублевой на эту тему🔴🔴🔴.
Лучше и не напишешь.
Вашим приемщикам этот пост можно закинуть.
Пусть тоже почитают и конспект напишут.

Групповое занятие по продажам для приёмщиков.

Идеально для того, чтобы взбодрить стареньких и научить новеньких ваших приёмщиков.

Особенность моего обучения в том, что мы рассматриваем только ваши звонки и ситуации.
🔴Все звонки находятся под моим контролем.
То есть после первого занятия я сразу начинаю контролировать звонки: слушаю, выполняют ли сотрудники мои задания.
🔴И когда приёмщики понимают, что все до единого звонка контролируются, они начинают использовать нужные фразы и предлагать запись. 🔴Даже если им кажется (а им всегда кажется), что этот клиент не хочет записываться, они всё равно делают попытку.

Нет цели — записывать всех клиентов.
Есть цель — записывать целевых клиентов.
На каждом занятии мы об этом говорим и разбираем ваши звонки.
🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴🔴

Есть места в групповом обучении для мастеров-приёмщиков/мастеров-консультантов.

Группа №1: время занятий — 9:00 утра по московскому времени.
Группа №2: время занятий — 17:00 вечера по московскому времени.

Если вам удобно это время для занятий — пишите срочненько.
Стартуем на следующей неделе.
Как записаться или узнать ответы на свои вопросы:

1. Написать в личные сообщения @tdubrova
или
2. Написать о своём намерении здесь

P.S.📌 Напоминалочка. Только не надо «запихивать» приёмщика в группу насильно, как неликвидного щенка, — только по согласию. Обязательно объясните сотрудникам, почему вы хотите их обучить и чего ждёте от них после обучения.

Мест в группу "Администратор в автосервисе" нет. Следующая группа будет в марте.

Новых клиентов сложнее записывать.
Но они всегда нужны.
База то усыхает.
Клиенты кто налево уходят, кто машину новую китайскую купил, кто переехал.

Постоянных клиентов легче записывать. Они сами прыгают к вам в запись.

А вот новых клиентов, либо тех кто у вас был более года назад - труднее записывать.
Им надо время уделять, как-то уговаривать.
Например, у call центр главное при оплате труда – конверсия.
И почему-то всегда общая стоит в плане.
Отдельно конверсию по новым клиентам мало кто считает.
Когда будет спад - постоянных клиентов не хватит, чтобы планировщик заполнить.
И срочно будут нужны новые клиенты.
А новых клиентов тю-тю.
На курсе «Администратор в автосервисе» разберем как записывать новых клиентов.
Есть место для ваших админов.

Не моя фраза, а жаль. Хороша чертовка. Не в бровь, а в глаз.
Будущее – это причина, то какие действия вы принимаете сейчас - следствие.

Обнимаю.
Всем кофе)
Расписание обучения


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик