Телеграм канал «Алло, это Дуброва?»

Зарплата администратора

Кейс из последних, можно сказать, свежачок.

🔴Автосервис однофилиальный, слесарный, есть администратор. Заработная плата у нее — оклад.

Слушаем её звонок на обучении, где она не записала клиента, хотя могла. Перевела сразу на приёмщика.

Я у неё спрашиваю:
— Почему не записала, Анна? (имя изменено)

А она мне отвечает очень правдиво:
— Пусть приёмщики записывают, они с этого получают. А я нет.

Дала ей задание - выучить стоимость работ по замене техжидкостей. Слушаем звонок на следующем занятии - не выучила никакие цены.

Опять спрашиваю:
— Why, то есть почему не говоришь цену и сама не записываешь?

Она мне опять отвечает:
— Ну вдруг я что-то не так скажу, пусть приёмщики пишут, они же с этого зарабатывают.

Дальше у нас была тема - исходящие звонки по рекомендациям.
Как вы уже поняли, она тоже не стремилась их делать.
Звонков 5 сделала и поставила точку в этом обзвоне.
Объяснив, что ей трудно, у неё не получается, пусть приёмщики делают.

Есть исключения. Я встречала одного администратора, которая вджобывала за оклад, и обзвоны делала, и проценку по запчастям лёгких услуг научилась делать.

Вывод:

1. Голый оклад развращает ленью администраторов, и они все говорят, что у них лапки.

2. Но даже если выставить оплату труда от нормо-часов или от выручки - подпинывать надо.

3. Всё равно все сотрудники должны знать, что их звонки контролируют. Хоть какую поставь зарплату.

Всем просеко.

🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Для тех, кто любит обучаться с утра. Есть время на 8 утра по мск. с 29 сентября.

Расписание всех занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва

Про конверсию

Несколько лет назад у меня был доклад про конверсию. Отличный, надо сказать, доклад. Сам себя не похвалишь — ну вы поняли. И там я рассказывала, что конверсия в 45 процентов может быть лучше, чем конверсия в 80 процентов.

Пока в отпуске, расскажу несколько кейсов, а то потом работа накроет.


Пример

Автосервис N с несколькими филиалами, есть свой call-центр. Принимает на ремонт с запчастями клиентов. У call-центра есть план по конверсии, у них от этого зависит зарплата.

Внимание, вопрос к знатокам (голосом Бориса Крюка из «Что? Где? Когда?»):


Call-центру проще записать клиента с запчастями автосервиса или с запчастями клиента?


Конечно проще с запчастями клиента.

Сказал стоимость работ - если клиент согласен, тут же пишеn.
А если у клиента нет ещё запчастей, тут схема сложнее.

Надо кинуть заявку приёмщику, чтобы посчитал стоимость по запчастям.
Потом дождаться ответа от приёмщика, дозвониться до клиента, презентовать, потом ещё с возражением «Я подумаю» надо бороться сотруднику call-центра. Это всё долго, муторно ему делать.

Как вы уже поняли, call-центр не будет стараться записывать клиента с запчастями автосервиса.
Он выполнит план по конверсии на клиентах со своими запчастями.
И будет молодец в глазах собственника, ибо план выполнен. Но на таких клиентах план в деньгах не сделаешь.
Приёмщики свой план по выручке не выполнят. И ищутся виноватые.
Это будут приёмщики. Та-да-та-дам!

Это же они не могут согласовать расширение заказ-наряда. Заезды же обеспечены им.
А они, конечно, не могут - call-центр им напихал в запись всех со своими запчастями.

И начинается битва отделов.

Вывод

1. Конверсия 80 процентов из звонка в запись - в большинстве случаев плохо, чем хорошо.

2. Я всегда учу выяснять намерение клиента, его теплоту. Потому что можно всех позаписывать, уработаться, а денег не будет. Я на этом съела, как говорится, собаку.

3. В автосервисной отрасли очень много нюансов. Дьявол всегда будет в деталях. И вот так бездумно копировать чужую схему, скрипт, телефонию — нельзя.

4. Могу поискать тот доклад про конверсию, если кому надо, там примеры другие.

🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Для тех, кто любит обучаться с утра. Есть время на 8 утра по мск. с 29 сентября.

Расписание всех занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва

Кейс из моей практики

🔴Дано:
Автосервис, слесарный.
2 приёмщика. То есть один приёмщик в смену. Он запчастист, кассир, и механиками заправляет, и на звонки отвечает.

Руководитель хочет увеличить конверсию из звонка в запись и увеличить Коэф. запчасти к услугам.
Запись клиентов есть, но не стабильная.
Автосервис принимает со своими запчастями.


Прослушав звонки, я понимаю, почему руководитель отправил приёмщиков на обучение.
В звонках примерно всё одинаково:
— Сколько стоит?
Приёмщик говорит стоимость, и если клиент сам предложит записаться, то приёмщик запишет его.
Если клиент не скажет про запись, то приёмщик его не запишет.

И можно сказать, что тут обучение легче простого.
Замечу сразу ваше внимание, что это только кажется так.

1️⃣Научить приёмщика сначала делить клиентов вопросом: «Запчасти наши?»
То есть когда запись хорошая — берём клиентов с нашими запчастями.
А когда запись спадает — берём уже кто есть.
Но для этого надо приклеить вопрос: «Запчасти наши, да?»

Всё вроде бы логично.

А вот и нет.
Когда приёмщик на смене, это не означает, что он хочет себе клиентов с запчастями автосервиса.
Это только руководитель думает, что приёмщик хочет заработать и, мол, «он же понимает, что с нашими запчастями заработает больше».
А приёмщик хочет отдохнуть.
У него за смену и звонки, и запчасти оприходовать, и сальник не подошёл, а ещё клиент над ним висит и что-то хочет.
И приёмщик будет брать клиентов со своими запчастями, чтобы ничего ему не проценивать и, тем более, не объяснять, почему у них амортизаторы дороже, чем на Озоне.

Нестыковочка № 2.

Дать фразы по записи клиентов, если клиент с запчастями автосервиса и говорит «Я подумаю», — научить приёмщика записывать.
Но длина разговора будет чуть дольше, возможна на минуту-полторы.

Во время обучения приёмщик задает вопросы, записывает клиентов потому что я контролирую, но сразу после обучения всё слетает к чертям. Все приклеенные фразы на герметик отклеиваются тут же.

Знаете почему?

При такой схеме, когда один приёмщик делает ту работу, которую я выше описала, — он будет сливать звонки. Они ему будут мешать постоянно.

Ему не до звонков, когда есть запись на 2 дня вперёд или даже на 1 день.
Как только в ремзоне станет пустовато, вы, наверное, думаете, что он начнёт записывать клиентов?
Нет, не начнёт записывать. Потому что нет навыка. Он сразу начнёт вам говорить, что клиентов нет, потому что детей в школу собирают, одни проценщики звонят, у клиентов денег нет, и так далее.

Что делать?
Нанять администратора.
Сейчас звонки дорогие выходят от клиентов, а администратор выправит конверсию. Не сразу, конечно: месяц, а иногда и два приёмщики притираться будут к админу.
Не будет такой сильной амплитуды - то густо, то пусто. Будет более ровная запись. И касса, и обзвон по рекомендациям тоже будут на администраторе.
Не надо брать двух админов, возьмите одного.
Да, воскресенье и понедельник приёмщики будут без админа.

И вот с появлением админа в этом кейсе конверсия выросла. И Коэф. запчасти к услугам вырос.

Недостатки: руководитель этого автосервиса съедал мой мозг месяц ложечкой своим недоверием: «А вдруг администратор не справится, она не сможет, она же ничего в машинах не понимает» и так далее.
Но он этого сейчас уже не помнит и не признается.

Администратор в автосервисе — это не волшебная таблетка.
Приёмщики работают и без админа хорошо, если количество входящих звонков в день 15 и меньше.
Есть приёмщики, которые и при 20 звонках в день работают стабильно хорошо. Но это исключение, как «жи-ши» в русском языке.


🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Группа по обучению администраторов начнется с 21 сентября. Запись в группу уже идет. Расписание всех занятий и стоимость.
Ваша Татьяна Дуброва

Про этот вебинар Удаленный call центр в автосервисе помню. Самой интересен он тоже. Пока руководитель занят открытием нового филиала. Планируем на август, но число пока не известно. ✍️Конверсия у call центра хорошая, на днях их слушала.

Мраморную говядину больше не ждите

Фраза про мраморную говядину принадлежит одному руководителю автосервиса. Было время, когда он не вкладывал деньги в рекламу, а запись была на две недели вперёд, а в иные месяцы и больше.
И он отменял обучение, применив метафору:

«Татьяна, у нас мраморная говядина пошла, и её столько, что приходится на котлеты использовать».

Сейчас, в августе, звонков от клиентов мало. Если сравнивать количество звонков с августом 2025 года, уменьшение видно от 10 до 30 процентов.

Приёмщики всех автосервисов говорят мне практически одно и то же: «Звонков мало, потому что у клиентов денег нет».


У клиентов деньги есть. Просто они не готовы их вам отдавать. Люди платят за ясность. У людей действительно растут расходы. Но плюс к этому у них падает уровень безмятежности, много тревоги за будущее. И один из факторов перегрузки - это неясность. Ясность, конкретика сейчас стали большим дефицитом. Люди всё отчётливее выбирают не платить, когда ясности нет.

Приёмщики привыкли, что раньше можно было записывать клиентов так, и это было нормой.

— Сколько стоит замена масла в автомате, машина такая-то?
— Примерно 27 тысяч рублей.
— Это за работу и масло?
— Да, — отвечает приёмщик.
— Хорошо, я подумаю / дороговато / если что перезвоню.

И самый простой вывод, который делает приёмщик: «У клиента денег нет. Не наш клиент», — любят мне ещё приёмщики говорить.

А он ваш клиент. Вы же за него деньги заплатили Яндексу. Только ему продать надо с презентацией словами через рот. Не через мессенджер, куда приёмщики любят скидывать проценку. А позвонить клиенту, рассказать и записать. И запись предложить СА-МО-МУ.

А то мне приёмщики говорят, что если бы клиент хотел записаться, то сам бы спросил про запись.

Звонков мало, но это не говорит о том, что у клиентов денег нет.

Мраморная говядина пока не предвидится в меню 2026/2027 гг.

Вжджобываем.

✍️Я в отпуске и начинаю вджобывать с 21 сентября.

🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва

У вас есть администратор?
Его надо «шлифануть» и чуть поднять настойчивость в звонках?

Ищем один автосервис с администратором (или администраторами) на обучение.

Есть один автосервис — «Оживляющий гараж», там надо чуть улучшить работу администратора и подучить новенькую девушку. Нам нужен второй автосервис для хорошей работы в группе.

Только в групповом обучении администраторы достигают хороших результатов.
«Шлифануть» — это 4 занятия:
10 августа, 13 августа, 17 августа, 20 августа.

Занятие длится один час. Занимаемся после обеда. Онлайн.

Стоимость — 18 700 рублей.

Есть желающие?


🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Отзыв на курс "Администратор в автосервисе".

Татьяна, спасибо вам большое!

После нашего обучения у меня полностью пропала неловкость в звонках! 😍 Отвечаю клиентам и в голове нет страха и мыслей «что же ему ответить?»! Активно использую все фразы, которые вы давали на обучении - мозг уже автоматом их вставляет и сама удивляюсь, как ловко это выходит 😁 Также уже не помню, когда бы не записала клиента с его звонка - получается записывать даже сложные случаи, когда нет точной цены - предварительно все равно оформляю запись 😉 Очень ловкие приемы вы дали и багаж знаний 100% лучший!

Иногда перечитываю заметки, чтобы освежить память - всегда полезно! Также повысила свою доброжелательность ключевыми фразами, фишками, как общаться с клиентами девочкам 😍 Это супер! Очень рада, что вы стали моим наставником в обучении!

Рекомендую вас 10000% как начинающим, так и для тех, кто с опытом в сфере приемщиков/администраторов в автосервисе ❤️.



🟠@tdubrova   -  моя личка для  вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость. #отзыв