Телеграм канал «Алло, это Дуброва?»

Лето, ах лето

1. В понедельник улетаю на Кольский. 10-дневный автономный поход под рюкзаками на полуостров Рыбачий. Первый раз у меня будет такой длинный поход.

2. Звонков с отменой записи из-за нехватки бензина я не слышала.

3. Зато я слышу много звонков, где приёмщики отлично консультируют, клиент говорит: «Я подумаю», а приёмщик отвечает: «Да, конечно, думайте, если что - звоните».

4. Сегодня закончилось групповое обучение у приёмщиков. Было два автосервиса. И все приёмщики нарабатывались. Только клиент спросит «сколько стоит» — приёмщики сразу просят VIN и бегом считать. А ещё они были с сильной интуицией и знают заранее, кто запишется, а у кого денег нет. Поэтому я сжигала внутреннюю Вангу в каждом приёмщике. И учила словами через рот просто записывать клиента.

5. В обучении сейчас администраторы из двух агрегатных автосервисов. Просто чайки: ловят все фразы на лету и сразу их используют. Сама кайфую от обучения.

6. Место на обучение «Возражения клиентов» есть. Пока есть. Ссылка внизу. Стоимость обучения 29 тыс. Окупится сразу.

7. В Питере сейчас самое моё любимое время года: белые ночи, кофе на открытых террасах, взять черешню и укатить на залив смотреть красивый закат. Самые красивые закаты сейчас только у нас.
8. Завтра у меня день рождения. Пиу, пиу.

9. Установка газа в автосервисах сейчас очередь на 3 недели вперед. Помогла ситуация с бензином.

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва, навыковый тренер приемщиков и администраторов в автосервисе.
Приклеиваю навык на герметик.

Из интересного и непонятного в автосервисе для меня

Кейс: необходимо поднять конверсию из звонка в заезд по замене масла в трансмиссии. Пётр же всем рассказывает на конференциях, какая эта услуга маржинальная.

Я слушаю звонки, корректирую скрипт, потом докручиваем презентацию. Всю переписку с клиентами по этой услуге сводим только к звонкам. На всякий случай повторю: конверсия будет выше только в звонке. Переписка — это один из входов клиента к вам, и задача продолжить диалог в звонке.

Через месяц заезды увеличились.

А из непонятного для меня вот что.

Клиент приехал на замену масла в автомате.
Новый клиент.
Положили много сил на то, чтобы он приехал:
🔴заявка, а перед этим еще лендинг сделали
🔴потом звонок,
🔴потом VIN в мессенджер,
🔴потом звонок-презентация,
🔴потом клиент «подумает»,
🔴потом звонок админа через день, и… вуаля!
Клиент записан.

Спрашиваю:
— Диагностику ходовой или хотя бы пятиминутный осмотр автомобиля клиенту сделали? Зачитайте рекомендации.

Я же хочу дальше пойти и поднять Коэфф. согласования: из рекомендаций в ремонты.

— Нет, а зачем? — отвечают мне приёмщики. И для руководителя это норма.

Новый клиент заменил масло и уехал без рекомендаций, потому что даже пятиминутку не сделали!

И дальше автосервис опять вкладывает деньги в рекламный бюджет, чтобы привести клиента на замену масла в трансмиссии.

Пока в выигрыше только механик, поставщик масла и Яндекс Бизнес или Zoon.


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва, навыковый тренер приемщиков и администраторов в автосервисе.
Приклеиваю навык на герметик.

Курс по «Возражения клиентов» набрался так быстро, что я ничего не успела написать в канал и сильно активно вас звать.

Следующая группа будет с 14 июля.
🔴По вторникам и пятницам.
🔴Планирую время занятий с 13:00 до 14:00 по московскому времени.
Но можно чуть скорректировать.
У меня правило: первый оплативший может чуть сдвинуть время под себя, если, конечно, у меня есть свободный слот.



🔴 5 занятий
🔴Онлайн, в Zoom
🔴Занятие длится час
🔴Запись звонков обязательна

Отслушиваю ваши звонки сама, поэтому доступ надо давать.
Будет реальная практика на ваших звонках.

Что входит:
5 живых занятий в zoome c разбором возражений
· Записи занятий
· Доступ к материалам и записям навсегда
· Схемы
· Муштра ваших сотрудников
· Домашние задания
💸 Стоимость 29 тыс. руб. с автосервиса.
Для самых быстрых будет бонус.

До устречи.

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва, навыковый тренер приемщиков и администраторов в автосервисе.
Приклеиваю навык на герметик.

Обратите внимание в расписании на курс «Возражения клиентов».
ГРУППА НАБРАНА, Следующий курс с 14 июля
Он стартует уже 16 июня, во вторник.
5 занятий, стоимость 29 тысяч рублей.

Упор буду делать на то, как не допустить возражения клиентов.
Все учат бороться с этими возражениями. Я бороться не учу.
Лучше подложить соломку заранее.

Завтра расскажу про курс подробнее.
А сейчас ушла гулять и смотреть закат на Финском заливе. Закат обещают красивый, собака не возражает.


🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва, навыковый тренер приемщиков и администраторов в автосервисе.
Приклеиваю навык на герметик.

Диагностика ходовой (ДХЧ) / осмотр

Автосервис расширяет работы за счет диагностики. Верно?

Миссия у автосервиса, чтобы у клиента был исправный автомобиль. Приезжает клиент на ТО, ему делают и замену масла, и ДХЧ. Механикам напоминать не надо, приемщикам тоже. Это есть во многих автосервисах России.

Дальше пишутся рекомендации по диагностике. Либо клиент остается на ремонт сейчас, либо запись на потом, либо через какое-то время обзвон по рекомендациям.

А вот когда клиент приезжает на замену колодок или замену антифриза, например. То ДХЧ не делают (первый вариант). Или второй вариант: все будет зависеть от механика. Захочет — сделает диагностику. Захочет — не сделает, или быстро осмотрит автомобиль, и если есть что-то сильно заметное, то тогда приемщику скажет.

И вот такого я во многих автосервисах вижу. Что ДХЧ делается, если клиент сам попросит.

Тут на днях один руководитель спрашивает: «Нет загрузки сейчас. Может, давать какие-то купоны клиентам на скидку? Кто приехал на какие-то услуги, тому купон давать на следующий заезд». А в этом автосервисе ДХЧ делается от желания механика.

И тут мое удивление этому руководителю. Можно этих купонов настричь и навыдавать, но если не делать диагностики, то какой в этом смысл?

Или другой пример. Автосервис на словах говорит клиенту результаты диагностики, никуда их не записывает. Рекомендаций оформленных нет. Когда спад, даже позвонить некому не могут, чтобы пригласить на ремонт. Пришли ко мне, чтобы увеличить конверсию из звонка в приезды. Ну, увеличили. Хотела им загрузку сделать через рекомендации. Но их нет, этих рекомендаций. А дальше надо руководителю своим временем внедрять, чтобы рекомендации заносили в программу, чтобы ДХЧ была у 80% клиентов. Кроме него это никто не сделает.

Платит автосервис за рекламу. Выясняет в чате, какая реклама лучше, ищет таргетолога. Звонок стоит, например, 400 рублей. Например, записываем каждого второго. Итого клиент стоит 800 рублей. Поменяли ему колодки, заработали одномоментно - и всё. Дальше ждем, когда этот клиент сам примет решение приехать в автосервис.

И вот тут мне непонятно. Почему так происходит?

Зато все хотят ИИ внедрить в автосервис. У больше половины автосервисов России не подключены все номера к телефонии с записью. Один номер подключили, а на втором номере мобильном, где нет записи все согласования так и ведут приемщики. Звонки не считают, откуда идут звонки и с какой рекламы - не считают.

Ой, всё.

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Удаленный call центр в автосервисе

В этом посте я писала кейс про несколько филиалов автосервиса, про их решение сразу начать с удаленного call центра.
Сейчас у них 4 оператора call центра. Я попросила руководителя поделиться опытом и рассказать про этот этап.

Спрошу:

· что получилось;
· на какие грабли наступили;
· если бы сейчас у них был этот опыт, что сделали бы по-другому;
· какая мотивация у операторов call центра;
· как приемщики воспринимают операторов;
· почему удаленный call центр, а не здесь под боком;
· трудно ли руководить дополнительно еще четырьмя операторами-девушками;
· в каких вопросах помог call центр, а в каких только усугубил ситуацию.

Планируем сделать вебинар 16 июня в 13:00 по московскому времени.

Интересная тема. Вам нужен опыт этого руководителя?



🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Сегодня было первое занятие. Я ваших приёмщиков звала к себе на 8 утра в прошлом посте.
Мест уже нет.

Разбирали сегодня самые простые звонки с одной и той же ошибкой.

Приёмщики на вопрос клиента «Сколько стоит…» сразу называют стоимость. Или просят прислать VIN, чтобы проценить запчасти.

Есть два вида звонков.

Первый — звонки про ТО, замену колодок (одна ось). Эти звонки надо записывать сразу. Вопрос «Что случилось?» не нужен.

Приёмщики почему-то хотят наработаться: VIN, считают клиенту, перезванивают клиенту. А он трубку не берёт. Приёмщику надо держать в голове, чтобы ещё раз набрать. И такая круговерть целый день.

Я не против VINа и расчётов.
Я за то, чтобы записать клиента сразу. Записанный клиент не начнёт обзванивать другие автосервисы. А потом уже, когда приёмщик освободился, посчитать ему и подтвердить запись. Эта схема быстрее и легче.

Второй вид — звонки про сайлентблоки, сальники, рычаги, шаровые, рулевые рейки, турбины, замену колодок перед и зад, и так далее.

И тут тоже приёмщик почему то старается сразу сказать цену или узнать VIN. Ибо уверен, что именно так клиент принимает решение. Говорит цену, клиент отвечает: «Спасибо», а приёмщик ему в ответ: «Пожалуйста».
Все вежливые. Только записи нет.

Культовый вопрос приёмщика — «Что случилось?»

Вот именно эти два вида звонков мы сегодня разбирали.

У ваших приёмщиков есть такие ошибки? Перешлите им пост.

P.S. Видео про вопрос - Что случилось?
Вот именно так надо спрашивать. Не "С чего вы взяли?", "Почему так решили?"

🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение
➖➖➖➖➖➖➖➖
🔴Расписание занятий и стоимость.

Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик