Почему я раньше не делала групповые занятия, – это же так офигенно!
От группы прет зверская энергетика, – они спаянные, как фанаты на концерте «Мельницы», – несмотря на то, что сегодняшняя группа очень разная по услугам, даже цикл сделки разный – они все равно друг другу помогают. Старательны и внимательны, когда слушают звонки другого автосервиса, то ошибки ловят на лету. Но.
Как только звонки своего автосервиса, – то сразу ошибок не видят, не слышат, и вот это, самое мое любимое «У нас все по-другому, вы не понимаете». Хорошо, что я начала вести групповые занятия.
Но для больших автосервисов, – только индивидуальная работа: я загружена плотно, объем звонков и ситуаций очень большой.

На этом я вас обнимаю, – желаю красивой сухой осени, и чтобы дома вас ждали горячий какаушко или глинтвейн.
🍷P.S. На фото - красивое место для интровертов на Севкабеле (Питер). Там такое вино из винограда Киси - вах вах вах. Грузинское.

🍒P.S. Есть автосервисы у нас в России, которым нормально работать с запчастями клиента. Удивительно, правда? Жизнь вообще удивительная штука.

**Теория без практики мертва**
А.В. Суворов

Да, Суворов так и говорил. Чего он не говорил, но явно подразумевал: теория отличается от практики, зачастую – разительно отличается.
Допустим, вы приняли взвешенное решение: «Всё, с завтрашнего дня категорически отказываю клиентам, которые со своим маслом, фильтрами, запчастями и прочим, – однозначно!» Сказал – сделал.
Утром, на собрании/планерке, оповестили всех сотрудников о принятом решении, – «мол, не берем, потому что гарантии нет, да и сервис не зарабатывает». Сотрудники обморочно кивнули и пошли работать.
Вы, в простоте душевной, думали, что сотрудники кивали, чтобы показать согласие и солидарность с вами. На самом-то деле, они просто не нашли слов, чтобы показать всю глубину собственного офигения от вашего креатива.
Следующая планерка, через неделю: «Шеф, все пропало!» Сотрудники, перебивая друг друга, рассказывают, как постоянные клиенты стремительным потоком покидают вас, фиксируется уменьшение выручки, недозагруз сервиса…
Вы искренне недоумеваете, – как так-то? Ведь в чатах, в каналах пишут, что отказ от такой категории клиентов ведет к увеличению выручки, облегчает работу приемщиков и прочую пользу приносит. «Что я делаю не так?»
Сейчас тетя Таня вам раскроет глаза, сорвет покровы и откроет сокровенные тайны, – в любой ситуации, кроме очевидных плюсов и минусов, есть «подводная часть айсберга», которую не видно, но она огромная. Вам не видно, но она есть. Чего вы не видите? Что было на старте у других автосервисов, которые сейчас пишут, что у них только стало лучше:
⏩ 1. Персонал обучен. Он знает, что и как ответить, если клиент скажет «А можно, я приеду со своим?»
Ваши то сотрудники только про гарантию говорят, а это не козырный туз, – если и козырь, то мелкий.
⏩2. До этого велась планомерная беседа с клиентами, т.е., новых клиентов приучали к своему маслу путем акций. Постоянным клиентам говорили, что «В следующий раз не привозите свои запчасти, потому что работа будет дороже».
⏩3. Рассылки клиентам про то, что автосервис понимает в запчастях больше, чем магазины.
⏩4. Вдалбливалось это все своему персоналу, чтобы и они в это поверили, и не боялись говорить клиентам.
⏩5. Наличие колл-центра, который всегда помогает, отрабатывает и берет на себя первый негатив. А у вас, возможно, весь негатив принимает на себя приемщик, – от этого выгорает и теряет в эффективности.
Помимо перечисленного, свою роль играет множество мелких деталей, которые тоже не следует упускать из виду. И вот только после того, как будут реализованы перечисленные меры, – рубильник «запчасти клиента» можно поставить в положение OFF.
А для экстремалов, которые вырубили эту функцию внезапно, без надлежащей подготовки, последствия будут тоже… экстремальные. Я прямо слышу, как приемщик объясняет клиенту, почему нельзя приехать со своими запчастями: «У нас такое распоряжение руководства». Достаточно много я такие фразы слышу.

Шах и мат.

Вывод:
1. Критическое мышление. Оно должно быть.
2. За всеми высказываниями типа «Я с мая не беру клиентов со своими запчастями, и в выручке не потерял» – стоит работа. Иногда – вагон работы.
3. Главные сопротивленцы всем нововведениям по запчастям, – ваши сотрудники, в основном – приемщики. Работайте с ними деликатно, – рынок у нас не переполнен лишними приемщиками. Плавнее на поворотах, у вас нет базы всех приемщиков России.
4. Просто сказать клиенту «Используй наши запчасти, иначе у вас не будет гарантии» – это не вишенка на торте, это даже еще не разогретая духовка. Нужен отрепетированный монолог Чацкого, с интонациями.
Я работала и работаю с автосервисами:
– которые в 90 % случаях не берут запчасти клиента
– которые берут запчасти клиента в 90 %
– и в разных пропорциях берут/не берут
Пост основан на реальных автосервисах.

Импровизация в продажах

Откуда это идет, что должна быть «импровизация в продажах» автосервисных услуг, что надо знать типы клиентов? ❓

В продаже В2В-услуг импровизация и переговорный IVI очень важен, хотя и там все экспромты подготовлены и отрепетированы заранее, а в автосервисе цикл сделки маленький, если сравнивать с продажами в B2B. Все руководства пишутся, в основном, для B2B-продаж, и – важно! – надо понимать разницу между своим бизнесом и тем, что рекомендуют в книгах.
✅В автосервисном бизнесе много клиентов, звонков, маленький средний чек (по сравнению с В2В), можно продать прямо «здесь и сейчас», и поэтому весь этот трафик надо как-то обработать. Самое результативное, – чтобы не выгореть в этом, – когда есть схема в голове, когда есть цель звонка, когда есть 5 основных вопросов (ну или 5 услуг, которые надо расширить, (смайлик «подмигивание»)), которые надо задать клиенту. В нашем бизнесе, для приемщиков, запчастистов или администраторам в колл-центре ИМПРОВИЗАЦИЯ НЕ НУЖНА.
✅Но и, в то же время, скрипты вредны приемщикам, – приемщиков заскриптовать невозможно, да и не нужно. Скрипт, – это точное соблюдение всех слов в разговоре. В постсервисном звонке скрипт нужен, там нужна точность, импровизации должно быть ноль.
Я встречала тех, кто оправдывает свое нежелание работать по схеме, любовью к импровизации. Но практика доказывает, хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самый лучший экспромт – заранее тщательно подготовленный. Как сказал один из менеджеров: «Татьяна, когда работаешь по вашей схеме, – все получается, продажи есть. Как только начинаешь добавлять отсебятину – эффект пропадает и ничем хорошим это не заканчивается». Как-то так.

☕️Вы за импровизацию или работу по схеме разговора?

Кто любит впрыгивать в уходящий поезд или ждать до последнего?
Самое время
Автосервисы в групповые занятия набраны. Но можно еще втиснуть по 1 автосервису в каждую группу.
Если это вы - то пишите в личку сразу.
Если хочется, но не понимаете про что групповое обучение: почитать можно здесь
https://t.me/iz_va/449

P.S. Если цель стоит - поднять продажи- то обучение надо делать когда идет трафик звонков и клиентов. Именно на объеме хорошо тренироваться, уменьшать длину разговора и тем самым увеличивать свободное время для обслуживания других клиентов, делать доп продажи и делать это быстро и не задумываясь.

Проекты октября

1. Магазины по продаже запчастей

Два проекта по продаже запчастей, из разных стран и с разными собственниками. Крепко ностальгировала по работе с запчастистами, давненько у меня их не было, – не тех, которые помогают приемщикам, а которые самоценные, продающие. В «Реакторе» я сейчас только веду школу запчастистов, встречаемся всего-то раз в месяц. Первый проект уже начался! Кайфую от него, – ребята с характером, и чувства юмора не лишены.

2. Автосервисы по ремонту АКПП всех типов.

Схема разговора очень специфическая, – к примеру, разительно отличается от стандарта в той же слесарке. Сложность обучения состоит в том, что стоимость ремонта для приемщиков кажется большой, и они стесняются озвучивать клиенту такие числа. Моя задача – научить приемщиков записывать, а не консультировать клиентов, и бесстрашно называть клиенту стоимость предоставляемых услуг + презентация+ работы с возражением - "А что так дорого?".

3. Слесарные автосервисы Белоруссии.

Руководители решили заниматься с утра, с 8:00, – самое продуктивное время, по моему опыту: занятия перед работой, сразу можно все внедрить и проверить в деле.

4. Групповые занятия.

Очень интересные автосервисы подобрались. Групповая работа мне всегда нравится тем, что можно понаблюдать за собой как бы со стороны, тот самый случай, когда «в чужом глазу соринку видит, а в своем бревна не замечает». Т. е., при разборе звонка кажется, что это только у тебя такой клиент, и ты его не записал только потому, что клиент уперся и не захотел. А вот когда разбираем другой автосервис, – собственные ошибки, внезапно, становятся очевидны.
📌Нет ничего сложного в том, чтобы рассказать всю схему за одно занятие, тем более что ее можно в любой момент повторно посмотреть на моем Ютуб-канале. Самое сложное, – заставить ваших сотрудников поверить мне, поверить в себя, и – чтобы они начали эту схему использовать.

Привычки настраивают мозг на работу в режиме автопилота (Рэй Далио).

Самое сложное – сменить программу автопилота. Вот как то так у меня в октябре. Плотнячком.

Скрытые реальности обучения

Обучение со мной, – это не два дня тренинга, после которых можно облегченно выдохнуть и вернуться к работе. Отнюдь нет, – это час работы в течение месяца-двух, 2 раза в неделю. После занятия, вот после этого часа, все только начинается, – в головах сотрудников заводится неотвязная мысль, что изучаемое надо применять в телефонных звонках. И это обязательно и неизбежно, – саботаж выявляется на раз, ведь я прослушиваю телефонные звонки.
Каждый второй обучаемый сотрудник, – будучи готов к обучению, и понимая, что предлагаемый мной сценарий ускоряет и облегчает запись клиента, – отчаянно сопротивляется инновациям в своей работе. Это нормально, и это пройдет.
В экспресс-тренингах, коих развелось немерено, как правило, дается схема монолога, обработка возражений и формулировка презентации. Но. Это обучение без обратной связи, – нет возможности проверить, а применяет ли сотрудник изученное? И, если применяет, то как?
Сложность моего обучения - заставлять мозг трудиться. Не так уж и редки случаи, когда сотрудники увольняются в самом начале обучения: либо им действительно трудно меняться, или они понимают, что сейчас будет отбой и будет видно, что они без трусов. Возможно есть другие причины.
К чему это я? Считаю необходимым предупредить вас заранее, потому что для одного сервиса селекция сотрудников – это хорошо, а для другого это может быть плохо. Например, моя подруга Татьяна Горькова считает, что это хорошо, – не надо тратить силы на сотрудника в дальнейшем, – экономия нервов и ресурсов, профессионально-качественный рост для всего коллектива. Но кто-то может и не согласиться с Татьяной, – «лучшее – враг хорошего», теперь на смену уволенному надо искать нового сотрудника, а тот, худо-бедно, как-то справлялся…

Вывод
Золотая сторона обучения выпукла, фактурна и очевидна: уменьшение длительности разговоров с клиентурой, – при той же конверсии сотрудник обслужит больше клиентов. Либо – увеличение конверсии. Либо – увеличение продаж.
Но темная сторона обучения так же наглядна, – увольнения.
Когда вы это знаете, то лучше заходить в обучение с резервом +1 или +2 сотрудника, для замены потенциально выбывающих.

P.S. Касаемо увольнений, – увы, статистика. На самом деле я вовсе не такая черствая, как можно подумать, читая выше написанное, – увольнение ваших сотрудников для меня болезненно и шершавенько.

Подводные камни найма директора

В телеграм канале «Идеальный сотрудник» есть цикл статей про подводные камни найма директора. Написаны посты Артуром Миргаязовым.
Кто на этапе - только думаю про найм директора - настоятельно рекомендую прочитать все эти подводные камни.
Вот, например один из подводных камней - часто встречающихся при разговоре с собственником.
✔️Подводные камни №9 и 10. Субъективная оценка и "Восторг!"

▶️Риск: в отсутствие чётких измеримых критериев оценка производится "на глаз". Самые неподходящие кандидаты вызывают восторг.

✅Расшифровка: как уже следует из предыдущего пункта, в 95% случаев отсутствуют измеримые критерии оценки кандидата. Признаем, мы когда-то этим тоже грешили.

Это значит, происходит личностная оценка "нравится-не нравится" вместо "подходит-не подходит". Очень сложно абстрагироваться от личностного восприятия, даже имея многолетний опыт найма людей и тысячи проведенных собеседований.

Что делать в таком случае?

У нас есть две сущности - объективизм и субъективизм. И ключевая задача здесь - повышать уровень объективности, снижая субъективность. Инструментов для этого масса. Применить 3 системы оценки, например (собеседование, психологический тест, асессмент-центр), привлечь дополнительных людей для оценки, попробовать разложить критерии на составляющие и измерить их.

Как это делаем мы: 5 систем оценки, 25 твёрдых факторов измерения по 10 балльной шкале (софт-скиллз: аналитика, логика, эмоц. интеллект, находчивость, волевые качества и пр.; хард-скиллз: навыки управленца, сбор команд, продажи и коммуникация и пр.).

В итоге кандидат получает интегральную оценку вида 7.123 или 8.147, на основе чего можно сделать выводы об "общем уровне", это как некий индекс и посмотреть отдельные качества.

И помимо этого, изменяемый под конкретного заказчика чек-лист из 8-12 пунктов (как приведён выше).

Итого 35-37 измеримых критериев оценки, ключевые из которых проверяются всеми пятью системами (валидность, достоверность) - и такой подход позволяет относительно точно прогнозировать "распаковку" конкретного кандидата в частном случае.

🔷Отдельная тема "Восторг".

Мы - люди. Собеседование - продающая встреча, на которой от того, продаст себя кандидат или нет, зависит его выживание (на уровне инстинктов) и поэтому у него активируются ВООБЩЕ ВСЕ ресурсы. Кроме того, руководители, как правило, неплохие продавцы от природы. И поэтому, если вы чувствуете восторг, значит вы уже проглотили наживку и осталось только "подсечь", вы на крючке.

А всё потому, что не критериальная оценка ;)

❗️Кейс "минус": предприниматель Евстафья с младшим партнёром Гаврилой, владеющие бизнесом в сфере красоты и огромными амбициями по масштабированию, ищут человека, который снимет с них всю операционку и подготовит компанию к открытию франшизы и запуску десятка новых точек.

Приходит кандидат, отлично владеющий речью, продажами, глубоко погруженный в бьюти-сферу, прекрасно выглядит, отлично говорит. Евстафья с Гафрилой в восторге.

Через месяц они начинают сомневаться в своём выборе, т.к. разговоры говорятся, задачи не выполняются.

▶️Итог: потерян месяц времени и 200 000р. на зарплату "специалиста".

⁉️Почему так произошло:

◼️Отсутствовала стратегия, только амбиции в стиле "Хотим в точку Б!".
◼️Отсутствовали измеримые критерии оценки и восприятия.
◼️Основатели поверили своему восторгу.
✅Источник и продолжение по ссылке: https://t.me/russiaHH/771.

Добрый день ☕️.
Продолжаем тему хороших звонков.
Звонок прислал Сергей. У него администратор принимает звонки и записывает клиентов. Если прошлый звонок в посте - там МП записывал.
И это уже разница. Почему?
⏩Администратор именно для этой функции и нанимается. У него должно быть все безупречно.
⏩А вот МП я прощу мелкие моменты, у них очень много других дел, обязанностей. Для МП – главное цель звонка и держать в фокусе главные моменты.
✅ + звонка
Качество записи
Представляется
Перевела на диагностику
Записала
Красивый голос
Есть один минус.
-
✅Вопрос про запчасти поставлен неправильно и в самом конце. Для меня это существенно.
Давайте будем считать, что это единичный случай.
Разбор звонка – это всегда про вашу смелость.
Присылайте звонки, поразбираем и ваши.

Давайте делиться хорошими звонками
Как у вас приемщики/администраторы записывают клиентов?
Хвастайтесь.
В моем примере👇 приемщик красиво записал.
Есть начало, потом - Что случилось. Затем правильно предложил диагностику. Ушел от цены за ремонт и в конце – Зашлифовал.
А что у вас?

«Я вас услышал»

Безобидная, вроде бы, фраза, но она у меня вызывает раздражение, и не у меня одной. Фраза абсолютно бессмысленна, своего рода дежурный кивок, когда сказать вроде как что-то нужно, но ещё не придумал – что.

Дабы не испытывать терпение людей, всегда рекомендую менеджерам исключить этот оборот из лексикона. И вот сегодня, в ответ на мое замечание мастер приемщик мне написал следующее:

– «Дело в том, что говоря эту фразу, я подразумеваю что-то наподобие «Я не пропустил мимо ушей, а действительно услышал и принимаю к сведению! Не вполне понимаю ваши претензии по этому поводу!»

Для меня это выражение несет определенный негативный посыл, что-то вроде: «Производимые вами колебания воздуха зарегистрированы. На внятный, адекватный ответ можете не рассчитывать». Может у меня что-то личное с этим выражением?
А как вы реагируете на эту фразу? Представьте разные ситуации:

Пример № 1. Вы недовольны услугой и рассказываете об этом менеджеру. И слышите в ответ – «Я вас услышал».
Пример № 2. Вы вносите какие-то изменения в ваш заказ. В ответ звучит – «Я вас услышал».
📌Расскажите мне, вам эта фраза нравится или раздражает?

Групповые занятия для приемщиков
Начало поста здесь.
- https://t.me/iz_va/424
- https://t.me/iz_va/423

🍷Начну с главного
- половина мест уже занята.
Осталось 1️⃣ место по вторник и пятница в 8.00 утра по мск.

Осталось 2️⃣ места по понедельник и четверг, в 15.00 по мск.

Напомню, что групповое занятие только для автосервисов, где приемщиков не более трех.

1. Самое главное - рассчитайте силы. Обучение длится 1,5 месяца. 2 раза в неделю мы встречаемся на занятиях. Надо, чтобы время было удобно для обучения.

2. Если приемщики на выходном в день обучения, то он может со своего смартфона зайти по ссылке и быть на занятии.

3. Бывают форс мажоры. Для этого есть запись занятия, которую можно всегда посмотреть, если настиг форс мажор приемщика или вас.

4. Следующая группа группового занятия будет в январе☃️.

5. Обязательно наличие IP-телефонии с записью звонков, с доступом к телефонии для меня.

6. Занятия длятся 1 час. Если группа не устала, то могу задержать их на 1 час 20 минут. По согласию только).

7. Занятия состоят из: теоретический материал + разбор звонков/разбор диктофонных записей

⏩Какими навыками обучаю:
- разговаривать и записывать клиента по телефону;
- продавать, а не информировать;
- презентовать ремонт после диагностики;
- презентовать сдачу автомобиля после ремонта;
- делать допродажу красиво, чтобы аж самому хотелось у себя купить
- продавать запчасти автосервиса и рассказывать клиенту почему надо устанавливать наши запчасти.

Стоимость 42 тыс. за 12 занятий за 1 автосервис. Индивидуальное раза в два дороже. Бронируйте места по ссылке https://forms.gle/fnn5YnNDg9LmREoD9.

Начинаем 11 октября.

📌Напоминалочка. Только не надо запихивать приемщика в группу насильно, как неликвидного щенка, – только по согласию. Обязательно объясните сотрудникам, – почему вы хотите их обучить и чего ждете от них после обучения.

Лишнее отрезаю


Вчера на занятии с сетью автосервисов одна сотрудница сказала мне:
⏩«Я очень много проходила разных обучений, но только вы нам рассказали, что надо беречь себя и не расплескивать свою энергию. Для меня это было важно».

Приемщик многозадачная должность. Многие выгорают из за усталости. Я очень хочу, чтобы они приходили домой, у них оставались силы на семью, родителей, хобби. Хочу, чтоб после работы были силы на что нить интересное и важное для них. Жизнь за воротами есть! И она офигенская.
В обучении одна из задач моя:
⏩упростить,
⏩убрать много ненужных вопросов, которые приёмщики обросли
⏩либо понахватались на двухдневных обучениях
⏩там где надо – наоборот, добавить вопросы и убрать повествование.
________________________________________
Есть место в групповом обучении. Подробности в этом посте 👇.
Возможно вы у меня обучали своих ребят и у вас появились новенькие. Самое время их научить и можно отправить в групповое обучение. Если их не больше 3х конечно.

Иногда бывает такой приемщик умный. Он все расскажет. Прям всеееее всееее. Мелкие детали, нюансы ремонта, причины поломки, длительность ремонта. Вау презентация. Только забудет записать клиента на этот ремонт. Ну как забудет, просто не скажет. И клиент такой довольный, весь проинформированный - кладет трубку.
Еще клиент скажет - Вы так хорошо мне рассказали. Спасибо вам большое.
А потом приемщик спрашивает у меня - Они не хотят делать ремонт!!!
А я приемщику отвечаю - Они хотят, очень хотят делать ремонт. Только ты не предлагаешь им.

Занавес.
Вот этому и учу приемщиков. Записывать клиентов на ремонт в конце разговоры. Делов то. На месяц –полтора.