Телеграм канал «Продавай и властвуй»

В начале мая у нас в компании случилась техническая проблема, которая в теории могла полностью выбить из колеи часть операционных процессов.

Хорошо, что у нас всегда есть план B и сохранение данных на бумаге и в Excel.

Я в этом вопросе уже тертый калач, который слишком много видел за последние годы, поэтому до сих пор прошу сотрудников дублировать важную информацию в обычных Excel-таблицах и дублирую для себя сама.

Потому что именно это спасает от потери данных.

Ибо техника может подвести в любой момент. И ладно — техника. Сколько случаев, когда недобросовестные сотрудники стирают к херам жесткие диски или уводят базы! Я уверена, вы все знаете такие истории.

Именно поэтому я всегда выступаю за систему бэкапов и дублирование критически важной информации на максимально понятных и простых носителях.

Особенно это касается клиентских баз!

Потому что именно эти люди — ваша главная ценность: теплые контакты, которые покупают быстрее, чаще, легче и с большей лояльностью.

Так что прямо сегодня сохраните клиентскую базу в excel и периодически повторяйте это нехитрое действие.

Потому что в эпоху тотальной цифровизации самая надежная стратегия — это привычка подстилать соломку.

В начале мая у нас в компании случилась техническая проблема, которая в теории могла полностью выбить из колеи часть операционных процессов.

Хорошо, что у нас всегда есть план B и сохранение данных на бумаге и в Excel.

Я в этом вопросе уже тертый калач, который слишком много видел за последние годы, поэтому до сих пор прошу сотрудников дублировать важную информацию в обычных Excel-таблицах и дублирую для себя сама.

Потому что именно это спасает от потери данных.

Ибо техника может подвести в любой момент. И ладно — техника. Сколько случаев, когда недобросовестные сотрудники стирают к херам жесткие диски или уводят базы! Я уверена, вы все знаете такие истории.

Именно поэтому я всегда выступаю за систему бэкапов и дублирование критически важной информации на максимально понятных и простых носителях.

Особенно это касается клиентских баз!

Потому что именно эти люди — ваша главная ценность: теплые контакты, которые покупают быстрее, чаще, легче и с большей лояльностью.

Так что прямо сегодня сохраните клиентскую базу в excel и периодически повторяйте это нехитрое действие.

Потому что в эпоху тотальной цифровизации самая надежная стратегия — это привычка подстилать соломку.

Мне сегодня рассказали историю, после которой я, если честно, сидела в полном шоке.

Сотрудникам одного магазина месяцами задерживали зарплату. Кормили обещаниями, переносили сроки, просили еще немного подождать.

И в итоге после давления и уговоров людям сообщили, что вместо выплаты они могут… прийти в магазин и взять одежду на сумму своей зарплаты!

Это вот как?!

И я сейчас даже не про юридическую сторону вопроса, про человеческую. Потому что нельзя так относиться к людям.

Нормальных, сильных, адекватных продавцов-консультантов сегодня найти невероятно сложно.

Люди выгорают, уходят из ритейла, меняют сферу, не хотят работать в токсичной среде за копейки и постоянное унижение. И вместо того чтобы ценить тех, кто у тебя работает, некоторые предприниматели продолжают вести себя так, будто персонал — это расходный материал.

Но самое интересное даже не это.

Такие истории всегда становятся известны рынку. И для меня, например, подобные кейсы — это огромный красный флаг. Потому что если человек способен настолько нечистоплотно вести себя по отношению к своим сотрудникам и собственным обязательствам, то это вопрос времени, когда он точно так же поведет себя с партнерами, подрядчиками или клиентами.

Я надеюсь, что среди моих подписчиков и единомышленников большинство — порядочные люди, у которых тоже от таких историй волосы на голове шевелятся.

Я же права?

На Новый год я подарила подруге сертификат к косметологу, к которому хожу сама, но и представить не могла, какой мою Машу ожидает квест!

Маша почти две недели пыталась записаться!

Телефон, указанный на сайте, не отвечает НИКОГДА, на письма — никакой реакции, после сообщения на автоответчике тоже тишина. Через систему онлайн-бронирования записаться можно, но нужно оплачивать услугу и вносить данные карты, а я напоминаю, что у человека сертификат (функция номера ввода которого не работает).

В итоге сегодня Маша звонит мне и просит дойти до салона ногами и спросить, когда ее могут принять.

И вот здесь очень важная мысль для предпринимателей: клиенты не доходят до вас не только из-за цены, а очень часто — из-за сложностей.

Когда человеку неудобно, непонятно, никто не отвечает, никто не перезванивает, ничего не работает он просто перестает пытаться.

И идет туда, где все понятно, быстро отвечают, помогают, уточняют, ведут клиента за руку.

И я знаю, что некоторые предприниматели думают: "Ну, этот не пришел, придет другой".

Да, другой придет, но вы упускаете один очень важный момент, что каждый клиент так или иначе стоит денег. И если вы упускаете клиента, вы просто теряете деньги, которые потратили на его привлечение.

И особенно обидно терять тех клиентов, которые пришли по рекомендации, потому что за их привлечение вы не платили рекламой.

И что касается beauty-сферы, здесь один довольный клиент, это не одна процедура, а LTV на годы вперед, постоянные визиты и другие новые клиенты, которых человек приведет бесплатно по своей рекомендации.

И да, напоминаю еще раз! Первый контакт с клиентом критически важен. И этот контакт нужно сделать максимально простым и удобным.

Если у вас есть подарочные сертификаты — дайте человеку личный контакт, например, напишите: Дорогой клиент, меня зовут Анна, я администратор салона/ директор / мастер… позвоните мне или напишите мне лично любым удобным способом, я помогу подобрать время».

На первый взгляд, это мелочь, но именно из таких мелочей строятся деньги, сервис и лояльность.

У нас сегодня в Подмосковье около Шереметьево летали дроны, некоторые ТЦ закрыты. Я понимаю, что в такой ситуации грешно, наверное, говорить о материальном, но рост напряжения и страха в регионе 100% негативно отразится на шоппинге.

Я сегодня увидела в Threads ветку, где девушка спрашивала: Для чего вам SMM на полный день 5/2 в офисе? Почему нельзя на дистанте?

И, честно говоря, меня очень удивили комментарии, где офисную работу пытались выставить чуть ли не формой насилия над человеком.

Сейчас скажу, возможно, непопулярную вещь, но работа в офисе — это нормально.

Более того, во многих сферах она абсолютно логична.

👉🏻 Во-первых, офис предполагает тесное взаимодействие с коллегами. Любая живая коммуникация быстрее бесконечных переписок, голосовых и созвонов. Многие вопросы решаются буквально за две минуты, когда человек находится рядом с командой, а не отвечает в чате между походом в кофейню и доставкой Wildberries.

👉🏻 Во-вторых, если у вас не цифровой продукт, а физический товар или услуга, SMM должен находиться рядом с продуктом. Он должен видеть, что реально происходит, что продается, что говорят покупатели/ клиенты, какие коллекции приехали, как проходят процедуры, с чем сталкивается клиент, за что хвалит продукт и персонал и пр.

Например, в моем случае SMM-менеджер работает внутри аутлет-центра. И это дает ему возможность постоянно взаимодействовать с арендаторами, быстро снимать актуальный контент, работать с фотографами, стилистами и подрядчиками прямо на месте. Потому что хороший контент — это не картинки из Pinterest, а понимание продукта и среды, в которой он существует. И это понимание нужно, чтобы продукт ПРОДАВАЛСЯ.

👉🏻 В-третьих, офис — это еще и инфраструктура. Рабочий компьютер, техника, прокси, интернет, доступы, связь, рабочее место, которое предоставляет компания. И далеко не все компании готовы, например, отпускать офисную технику домой или строить процессы вокруг полностью удаленной работы.

Ну и давайте честно 👉🏻 контроль рабочего времени — это тоже абсолютно нормальная история. Как бы это ни раздражало некоторых людей. Если человек работает full-time, то предполагается, что в рабочие часы он действительно работает, а не пытается параллельно заниматься своими проектами, бытовыми делами или совмещать еще три работы.

И я прекрасно знаю огромное количество случаев, когда люди на удаленке искренне считают, что у них все под контролем, но при этом рабочие задачи постепенно начинают уходить на второй план, особенно если они скучные, рутинные или требуют дисциплины.

Удаленка — это прекрасный инструмент, когда она действительно уместна. Но превращать офисную работу в какое-то зло или пережиток прошлого — это уже, мне кажется, немного инфантильный взгляд на реальность. Особенно в контексте современных противоречий между зуммерами и миллениалами.

Я считаю, что исследование тайного покупателя, или Mystery Shopping, — это одно из самых недооцененных исследований в бизнесе.

Для тех, кто не в курсе, Mystery Shopping — это такая проверка, когда человек под видом обычного покупателя проходит весь клиентский путь: приходит в магазин, делает заказ, что-то покупает, задает вопросы, а потом он заполняет опросник и подробно описывает, что он увидел и как его обслуживали.

Вопросы могут быть совершенно разные, но в целом все они касаются сервиса и того, как организован процесс продажи, то есть как человека встретили, как с ним разговаривали, сколько ему задавали вопросов и каких, помогали ли ему вообще, и насколько сервис соответствует тем стандартам, которые изначально были определены для контроля продаж.

Что интересно — очень часто руководители не верят результатам, думая, что продавец "не такой", а продаж нет потому, что "продавец говорит, что не покупают, и трафика нет".

И вот Mystery Shopping помогает увидеть, что на самом деле происходит, когда руководителя рядом нет. И я очень его за это люблю, эту честность. И за то, что это исследование дает возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиента.

Я в своих проектах лично составляю анкеты и опросники уже очень много лет. Первый вариант для наших аутлетов я вообще делала еще в 2013 году. Естественно, каждый год анкеты обновляются, вопросы корректируются, пишутся новые сценарии, обозначаются новые проблемы.

И потом по результатам анкет я делаю для магазинов рекомендации: что нужно улучшить, над чем нужно поработать, на что обратить внимание.

Самое важное в этом деле — качественно разработать анкету. И не делать это формально, для галочки, а так, чтобы реально увидеть, что у вас происходит.

Потому что с помощью даже небольшой анкеты вы можете получить один из самых сильных инструментов для поиска дыр, через которые у вас утекают деньги.

Ну и, конечно, очень важно, чтобы Mystery Shopper — человек, который проводит исследование, — максимально соответствовал профилю вашего клиента. Потому что иначе исследование просто не будет отражать реальную картину.

Отдельная тема — это запись аудио и видео во время проверок, ибо по закону они запрещены, а проверять продавцов надо. И это уже вопрос этики, конечно, но с другой стороны... бизнес — есть бизнес. Вы проводите Mystery Shopping ?