Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Вчера я провела в Threads небольшой опрос о том, как изменилось покупательское поведение после атак на склады Wildberries.

Ответов пришло очень много. Люди пишут, что сроки доставки постоянно переносятся, некоторые заказы неделями остаются на стадии сборки или отменяются, а отдельные покупатели получили товары со следами гари.

Часть аудитории временно или полностью перешла на Ozon, Яндекс Маркет и Lamoda, часть стала чаще покупать в обычных магазинах. При этом есть и те, чьи привычки не изменились, а некоторые даже начали заказывать больше, чтобы поддержать Wildberries.

Самое любопытное, что склады Ozon пока не подвергались подобным атакам. Почему — достоверно неизвестно. Украинская сторона объясняет удары по Wildberries предполагаемым использованием его инфраструктуры для военных поставок, однако это ее заявление, а не независимо доказанный факт. Остальные объяснения, включая разницу в устройстве логистических сетей двух маркетплейсов, пока остаются версиями.

Зеленский еще в июле публично подтвердил удары по складам Wildberries, атаки продолжаются, а государство и отраслевые объединения уже обсуждают поддержку пострадавшего бизнеса. АКИТ, например, предложила налоговые и кредитные отсрочки, льготное финансирование, субсидирование страхования и помощь с восстановлением оборотного капитала. Сам Wildberries проводит выплаты пострадавшим продавцам и предоставляет отдельные банковские льготы.

У меня нет хрустального шара, но я здесь вижу три возможных сценария ⤵️

👉🏻 Wildberries перераспределит потоки и восстановит предсказуемость доставки, однако вернутся не все: проблемы селлеров и покупателей начались не вчера и не ограничиваются последствиями атак.

👉🏻 Перебои продлятся несколько месяцев, селлеры и покупатели продолжат переходить на другие площадки, бренды начнут активнее развивать собственные сайты и возвращаться в торговые центры.

👉🏻 Атаки и логистические сбои продолжатся, стоимость хранения, доставки, страхования и безопасности вырастет, эпоха безусловно дешевой и быстрой доставки закончится, а онлайн и офлайн начнут конкурировать уже в совершенно других экономических условиях.

Что произойдет дальше, мы не знаем, однако эта ситуация прекрасно показывает, как ведет себя покупатель: он не хранит верность каналу продаж, он просто выбирает место, где быстрее, удобнее, надежнее и дешевле. Онлайн это будет или офлайн — для большинства совершенно неважно.

Захожу позавчера в наш местный пункт выдачи Wildberries забрать заказы и встречаю владельца этого ПВЗ, которого я знаю много лет еще с тех пор, как он работал директором одного из магазинов в нашем аутлете.

При каждой встрече мы обмениваемся новостями, и вот сейчас тоже.

Спрашиваю, как дела, что происходит, и Иван мне отвечает, что пусто, заказов мало, тишина…

И действительно: в пункте ни одного покупателя, товара практически нет, хотя это не раннее утро, а уже воскресенье, около полудня.

Поговорив с Иваном и собрав информацию в других местах, скажу так — люди по-прежнему заказывают.

«Проблема в том, что товар не приезжает, однако сейчас невозможно спрогнозировать, когда заказ доберется до пункта выдачи и доберется ли вообще. В Москве ситуация еще как-то держится за счет оставшейся складской инфраструктуры, а во многих регионах все гораздо сложнее».

И это уже не впечатление владельца одного ПВЗ.

После серии атак на логистические центры Wildberries отраслевые эксперты оценивают падение товарооборота пунктов выдачи в среднем в 30–50%.

В отдельных точках Москвы и Московской области снижение доходило до 70%. Сотрудники ПВЗ рассказывают, что вместо привычных 800 товаров получают 500, а машины приходят не каждые пять часов, а раз в двенадцать.

Сам Wildberries заявляет, что общего снижения количества заказов не фиксирует.

И я, кстати, вполне допускаю, что обе стороны говорят правду.

Покупатель действительно продолжает нажимать кнопку «заказать», но заказ еще должен быть собран, обработан, перемещен между складами, отсортирован и доставлен в конкретный ПВЗ. Поэтому количество оформленных заказов и количество реально доехавших товаров сегодня могут быть совершенно разными показателями.

Склады продолжают атаковать, спрос меняется, трафик потихоньку перетекает в оффлайн… и здесь хочу поделиться одним наблюдением.

Последние годы нам рассказывали, что онлайн окончательно победил, потребитель больше не хочет ходить по магазинам, а ТЦ постепенно превратятся то ли в развлекательные пространства, то ли в склады тех же маркетплейсов.

Однако модель маркетплейса эффективна, пока бесперебойно работает огромная логистическая машина.

Покупатель готов ждать заказ, потому что уверен: товар приедет завтра, послезавтра или в обозначенную дату.

Как только предсказуемость исчезает, одно из главных преимуществ онлайн исчезает вместе с ней.

Человек может сравнить тысячу товаров в приложении, но школьная форма, обувь, куртка или платье нужны ему не когда-нибудь, а к определенной дате. И если приложение больше не может гарантировать эту дату, покупатель идет туда, где товар можно увидеть, примерить и забрать сразу.

Кстати, последние две недели трафик в ТЦ растёт.

По данным Focus Technologies, с 27 июля по 2 августа посещаемость fashion-магазинов в российских торговых центрах выросла на 7% по сравнению со второй неделей июля, а в Москве — на 10%.

Разумеется, было бы слишком примитивно объяснять весь рост исключительно проблемами Wildberries, ибо это — новый сезон, школа, погода, отложенный спрос. Но вместе с тем сбои в работе крупнейшего маркетплейса явно стали одним из факторов, ускоривших возвращение части покупателей в офлайн.

Перевернет ли эта ситуация рынок? Думаю, нет. Люди не откажутся от онлайн-покупок, а Wildberries будет восстанавливать и перестраивать логистику. В конце концов есть и другие маркеиплейсы.

Но нам с вами важно уяснить, что рынок точно перестанет воспринимать безраздельное господство маркетплейсов как нечто гарантированное, и если вы хотите работать в онлайн, самое время развивать свои собственные сайты.

Вчера записывалась на маникюр и увидела в системе бронирования опцию выбрать молчаливого мастера.

Конечно же, я ее выбрала!

Ребята, обязательно берите на заметку, ибо возможность спокойно посидеть в тишине повышает ценность услуги для клиента гораздо сильнее, чем кофе, булочки и прочая херотень, которой многие пытаются заменить хороший продукт и нормальный сервис.

Но суть здесь не только в молчаливом мастере, а в возможности выбрать комфортный формат взаимодействия и убрать лишние раздражители.

И это доступно в каждой нише.

Например⤵️

👉🏻 такси: поездка без разговоров;
👉🏻 ресторан: минимальное взаимодействие с официантом, заказ и оплата по QR-коду;
👉🏻 магазин одежды: помощь консультанта нужна или хочу выбирать самостоятельно;
👉🏻 клиника: запись без звонков, анкета заранее и результаты в приложении;
👉🏻 фитнес: тренировка без разговоров, только команды и работа над техникой;
👉🏻 отель: не беспокоить весь период проживания, заселение и выезд без ресепшена;
👉🏻 доставка: оставить у двери, не звонить;
👉🏻 автосервис: согласование всех работ в мессенджере;
👉🏻 онлайн-обучение: самостоятельный тариф без чатов, созвонов и нетворкинга;
👉🏻 консалтинг: письменный разбор и готовые рекомендации без созвона;
👉🏻 интернет-магазин: покупка без регистрации и рекламных звонков;
👉🏻 недвижимость: самостоятельный просмотр без присутствия агента;

Сегодня ценностью может быть не дополнительная булочка, подарок или услуга, а отсутствие лишнего общения, ожидания, звонков и необходимости объясняться.

Ибо иногда лучший способ улучшить сервис: не добавить что-нибудь еще, а убрать то, что раздражает клиента.

Мотайте на ус, котятки ✍️

VIVA LA VIKA опять навалила кринжа: бывшие сотрудники публично рассказывают о задержках заработной платы, невыполненных обещаниях и блокировках после попыток получить свои деньги.

Я сегодня выложила тред на эту тему, и в комментариях мне написали, что предприниматели тоже оказываются в сложных ситуациях, а сотрудники и работодатели якобы находятся в одной лодке, поэтому люди могут войти в положение и подождать.

Нет, не в одной, котятки.

Сотрудник приходит на работу, подписывает договор, выполняет свои обязанности и рассчитывает получить зарплату в установленный срок.

Он не становился инвестором бизнеса, не соглашался разделять предпринимательские риски и не обязан кредитовать компанию собственными деньгами.

Предприниматель же сознательно выбирает деятельность, в которой существует риск. И его ответственность — этим риском управлять, то есть внимательно читать договоры, строить финансовые модели, просчитывать кассовые разрывы, формировать стабилизационный фонд и заранее понимать, из каких средств будут выплачиваться зарплаты и аренда при падении выручки.

Особенно сейчас, в кризис, бизнес обязан считать деньги и готовиться к разным сценариям!

Сочувствовать предпринимателю, оказавшемуся в сложной ситуации, можно, но сочувствовать — не значит принимать свинское отношение к людям, которые на него работают.

И еще один важный момент для сотрудников и подрядчиков: прежде чем начинать сотрудничество с ООО, проверяйте его финансовое состояние, судебные споры и исполнительные производства. Ибо на рынке сейчас много специалистов, которые помогают компаниям ликвидироваться или пройти банкротство, и иногда собственнику это обходится дешевле, чем исполнение всех накопленных обязательств.

Мы в своих проектах с таким уже сталкивались, к сожалению.

VIVA LA VIKA опять навалила кринжа: бывшие сотрудники публично рассказывают о задержках заработной платы, невыполненных обещаниях и блокировках после попыток получить свои деньги.

Я сегодня выложила тред на эту тему, и в комментариях мне написали, что предприниматели тоже оказываются в сложных ситуациях, а сотрудники и работодатели якобы находятся в одной лодке, поэтому люди могут войти в положение и подождать.

Нет, не в одной, котятки.

Сотрудник приходит на работу, подписывает договор, выполняет свои обязанности и рассчитывает получить зарплату в установленный срок.

Он не становился инвестором бизнеса, не соглашался разделять предпринимательские риски и не обязан кредитовать компанию собственными деньгами.

Предприниматель же сознательно выбирает деятельность, в которой существует риск. И его ответственность — этим риском управлять, то есть внимательно читать договоры, строить финансовые модели, просчитывать кассовые разрывы, формировать стабилизационный фонд и заранее понимать, из каких средств будут выплачиваться зарплаты и аренда при падении выручки.

Особенно сейчас, в кризис, бизнес обязан считать деньги и готовиться к разным сценариям!

Сочувствовать предпринимателю, оказавшемуся в сложной ситуации, можно, но сочувствовать — не значит принимать свинское отношение к людям, которые на него работают.

И еще один важный момент для сотрудников и подрядчиков: прежде чем начинать сотрудничество с ООО, проверяйте его финансовое состояние, судебные споры и исполнительные производства. Ибо на рынке сейчас много специалистов, которые помогают компаниям ликвидироваться или пройти банкротство, и иногда собственнику это обходится дешевле, чем исполнение всех накопленных обязательств.

Мы в своих проектах с таким уже сталкивались, к сожалению.

Из нашей практики: наши с мужем телефоны периодически попадают в строительные спам-базы. Нам звонят с предложением купить дома, обои, ковры, отделочные материалы, инженерные системы и тп

Муж спамерам всегда рассказывает про нас и предлагает сотрудничество. Пока никто не согласился, но ему не сложно рассказывать о нас 😅

Возможности везде! Ты правильно написала о том, что у нас все думают не о том как быть полезным (чтобы к тебе вернулись, купили), а о сиюминутной продаже в легкости )