Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Недавно проводила консультацию для бренда одежды, где мы искали дыры, куда утекают деньги, и искали безбюджетные решения для увеличения продаж и прибыли.

По итогам этой консультации мне захотелось сделать инструкцию, чек-лист антикризисного аудита ваших продаж, для того, чтобы вы могли самостоятельно найти слабые места в ваших процессах, которые мешают получать больше продаж и прибыли.

Инструкцию можно скачать здесь.

В качестве благодарности можете написать мне пару приятных слов и порекомендовать мой канал тому, кому это было бы полезно.

Если вам нужна консультация и подробный аудит именно вашей ситуации, приходите на консультацию. Сейчас я меняю формат консультаций, чтобы они были более доступными для всех.

10 способов для первого контакта с покупателем без ненавистного «Вам помочь?»

Когда покупатель заходит в магазин, продавец чаще всего тут же подходит и спрашивает что-нибудь такое:

— Вам помочь?
— Для себя или в подарок ищете?
— Вам что-нибудь подсказать?

И в девяти случаях из десяти получает совершенно автоматическое «отъебись» — я просто смотрю.

Это, кстати, вообще не означает, что человеку действительно не нужна помощь.

Возможно, он ищет конкретную вещь и не знает, где она находится, сомневается в размере и был бы рад совету, просто в эту секунду ему показалось, что сейчас на него набросятся и начнут что-нибудь активно продавать.

Первый контакт нужен не для того, чтобы за десять секунд дотащить человека до кассы.

Его задача гораздо проще — показать покупателю, что его заметили, снять первоначальное напряжение и дать нормальный повод продолжить разговор.

Вот десять фраз, которые можно использовать вместо банальностей и клише:

👉🏻 Вы у нас впервые или уже знакомы с нашей коллекцией?

👉🏻 Вы что-то конкретное ищете или пока просто осматриваетесь?

👉🏻 Смотрите, здесь у нас новая коллекция, а дальше начинается распродажа, чтобы вам было проще сориентироваться.

👉🏻 Я буду рядом, если понадобится другой размер или захочется посмотреть что-нибудь похожее.

👉🏻 У нас сегодня как раз появилось несколько новых моделей, хотите покажу самые интересные?

👉🏻 Вижу, вам понравился этот жакет. Давайте покажу, с чем его можно собрать?

👉🏻 У вас такая интересная сумочка, давайте я покажу обувь, которая может очень классно с ней смотреться.

👉🏻 У вас очень красивые глаза, у нас есть кардиган такого оттенка, который их просто идеально подчеркнёт.

👉🏻 Вам очень идёт этот цвет. Давайте я принесу ещё пару вещей в похожих оттенках?

👉🏻 Вижу, вы уже второй раз возвращаетесь к этой модели. Давайте покажу её поближе — возможно, она как раз та самая?

И да, комплименты тоже отлично работают, если это не дежурное «Вы прекрасно выглядите», которое продавец говорит всем подряд, а что-то конкретное и действительно замеченное: необычная сумка, красивые глаза, интересное украшение, цвет или сочетание вещей.

Главное, чтобы комплимент был искренним и естественно продолжался предложением показать подходящий товар, тогда покупатель воспринимает это не как попытку ему что-нибудь впарить, а как настоящее внимание.

Конечно, не надо заставлять продавцов заучивать все десять фраз и потом произносить их с выражением по утверждённому скрипту.

Выберите три-четыре варианта, которые звучат естественно именно для вас, попробуйте использовать их в разных ситуациях и посмотрите, после каких фраз покупатели чаще продолжают разговор.

Сохраняйте и отправляйте своим продавцам вместо очередного инструктажа о том, что им надо активнее работать с покупателями.

Пожалуй, главная новость российского fashion-ритейла сегодня — о том, Viva La Vika закрывает офлайн-магазины и в течение месяца распродаёт остатки.

Самое интересное здесь даже не само закрытие, а признание основательницы в том, что продукт стал слишком дорогим, и покупатель справедливо замечает, что по цене этой бижутерии можно купить золотое украшение.

Мне вообще особенно интересно наблюдать за тем, как российские бренды работали последние четыре года.

Многие из них постоянно повышали цены, объясняя это курсом, логистикой, себестоимостью и новой реальностью, при этом сам продукт принципиально не менялся: качество не становилось выше, сервис не улучшался, концепция не развивалась, а дополнительная ценность для покупателя не появлялась.

Это, впрочем, происходит и сейчас.

И происходит это параллельно с очень любопытным разворотом на мировом рынке люкса, который после пандемии тоже увлекся повышением цен: с 2019 по 2024 год средняя стоимость товаров в этом сегменте выросла на 52%, в результате чего рынок тоже просел и потерял около 50 миллионов покупателей.

И теперь люкс снижает цены! Делая свой продукт более доступным и демократичным.

Gucci, например, снизил цену новой сумки Mercato примерно на 20–25%, Burberry расширяет линейку сумок дешевле £2 000, Louis Vuitton вводит больше моделей начального ценового уровня.

Люкс признал, что бесконечно повышать цену без соответствующего роста ценности невозможно.

И это, на мой взгляд, главный урок истории Viva La Vika.

Повышение цены на первый взгляд — самый простой способ попытаться пережить кризис. Ибо можно зачеркнуть старую цифру и написать новую, которая поможет свести красивую финансовую модель, только покупатель совершенно не обязан платить столько, сколько вам хочется.

Настоящая высокая цена складывается из истории бренда, качества, дизайна, постоянного совершенствования продукта, сильной концепции, сервиса и отношений с покупателями.

А не из того, что кто-то просто сел жопой на калькулятор и нарисовал дохулиард на ценнике вместо трёх копеек.

Ребята, начинается последняя неделя августа и время финальных распродаж.

Я написала для вас полезную статью с практическими рекомендациями, которая поможет разобраться, как подготовиться к распродаже, чтобы спокойно конкурировать с крупными сетями, огромными рекламными бюджетами и беспрецедентными скидками.

Забрать статью можно по ссылке (не забудьте поставить реакцию и поблагодарить меня добрым словом).

На прошлой неделе наши юристы Fashion House выиграли суд у банка Юникредит, который хотел отжать наши центры.

Это был очень непростой и, честно говоря, дико нервный период длиной в полтора года. И особенно — для моего мужа, который является владельцем этого заведения.

Если совсем по-простому, банк хотел забрать наш Fashion House Outlet Шереметьево и продать его с торгов примерно за 3,6 млрд рублей.

Дело в том, что после введения санкций в 2022 году наша компания потеряла возможность платить по кредиту в евро.

Мы досрочно погасили часть долга и были готовы продолжать выплаты в рублях (задержка по по кредитам составила в итоге €25,9 млн и 1,3 млрд рублей), но банк сам отказался принимать деньги, а затем потребовал взыскать долг и продать аутлет.

И вот спустя полтора года судов мы победили 🥳🥳🥳

Причём решение в нашу пользу приняли единогласно все три инстанции: первая, апелляционная и кассационная.

Всё это время над нами висела перспектива потерять центр и не потому, что мы не хотели платить, а потому, что банк охуел из-за санкций нормальные платежи стали невозможны, а предложенный законный вариант банк принимать отказался.

Мы отстояли наш Fashion House Outlet Шереметьево. И, поверьте, это была настоящая битва Давида с Голиафом, где Давид опять победил 😎

Спасибо нашему российскому суду 🥳

Вчера я провела в Threads небольшой опрос о том, как изменилось покупательское поведение после атак на склады Wildberries.

Ответов пришло очень много. Люди пишут, что сроки доставки постоянно переносятся, некоторые заказы неделями остаются на стадии сборки или отменяются, а отдельные покупатели получили товары со следами гари.

Часть аудитории временно или полностью перешла на Ozon, Яндекс Маркет и Lamoda, часть стала чаще покупать в обычных магазинах. При этом есть и те, чьи привычки не изменились, а некоторые даже начали заказывать больше, чтобы поддержать Wildberries.

Самое любопытное, что склады Ozon пока не подвергались подобным атакам. Почему — достоверно неизвестно. Украинская сторона объясняет удары по Wildberries предполагаемым использованием его инфраструктуры для военных поставок, однако это ее заявление, а не независимо доказанный факт. Остальные объяснения, включая разницу в устройстве логистических сетей двух маркетплейсов, пока остаются версиями.

Зеленский еще в июле публично подтвердил удары по складам Wildberries, атаки продолжаются, а государство и отраслевые объединения уже обсуждают поддержку пострадавшего бизнеса. АКИТ, например, предложила налоговые и кредитные отсрочки, льготное финансирование, субсидирование страхования и помощь с восстановлением оборотного капитала. Сам Wildberries проводит выплаты пострадавшим продавцам и предоставляет отдельные банковские льготы.

У меня нет хрустального шара, но я здесь вижу три возможных сценария ⤵️

👉🏻 Wildberries перераспределит потоки и восстановит предсказуемость доставки, однако вернутся не все: проблемы селлеров и покупателей начались не вчера и не ограничиваются последствиями атак.

👉🏻 Перебои продлятся несколько месяцев, селлеры и покупатели продолжат переходить на другие площадки, бренды начнут активнее развивать собственные сайты и возвращаться в торговые центры.

👉🏻 Атаки и логистические сбои продолжатся, стоимость хранения, доставки, страхования и безопасности вырастет, эпоха безусловно дешевой и быстрой доставки закончится, а онлайн и офлайн начнут конкурировать уже в совершенно других экономических условиях.

Что произойдет дальше, мы не знаем, однако эта ситуация прекрасно показывает, как ведет себя покупатель: он не хранит верность каналу продаж, он просто выбирает место, где быстрее, удобнее, надежнее и дешевле. Онлайн это будет или офлайн — для большинства совершенно неважно.

Захожу позавчера в наш местный пункт выдачи Wildberries забрать заказы и встречаю владельца этого ПВЗ, которого я знаю много лет еще с тех пор, как он работал директором одного из магазинов в нашем аутлете.

При каждой встрече мы обмениваемся новостями, и вот сейчас тоже.

Спрашиваю, как дела, что происходит, и Иван мне отвечает, что пусто, заказов мало, тишина…

И действительно: в пункте ни одного покупателя, товара практически нет, хотя это не раннее утро, а уже воскресенье, около полудня.

Поговорив с Иваном и собрав информацию в других местах, скажу так — люди по-прежнему заказывают.

«Проблема в том, что товар не приезжает, однако сейчас невозможно спрогнозировать, когда заказ доберется до пункта выдачи и доберется ли вообще. В Москве ситуация еще как-то держится за счет оставшейся складской инфраструктуры, а во многих регионах все гораздо сложнее».

И это уже не впечатление владельца одного ПВЗ.

После серии атак на логистические центры Wildberries отраслевые эксперты оценивают падение товарооборота пунктов выдачи в среднем в 30–50%.

В отдельных точках Москвы и Московской области снижение доходило до 70%. Сотрудники ПВЗ рассказывают, что вместо привычных 800 товаров получают 500, а машины приходят не каждые пять часов, а раз в двенадцать.

Сам Wildberries заявляет, что общего снижения количества заказов не фиксирует.

И я, кстати, вполне допускаю, что обе стороны говорят правду.

Покупатель действительно продолжает нажимать кнопку «заказать», но заказ еще должен быть собран, обработан, перемещен между складами, отсортирован и доставлен в конкретный ПВЗ. Поэтому количество оформленных заказов и количество реально доехавших товаров сегодня могут быть совершенно разными показателями.

Склады продолжают атаковать, спрос меняется, трафик потихоньку перетекает в оффлайн… и здесь хочу поделиться одним наблюдением.

Последние годы нам рассказывали, что онлайн окончательно победил, потребитель больше не хочет ходить по магазинам, а ТЦ постепенно превратятся то ли в развлекательные пространства, то ли в склады тех же маркетплейсов.

Однако модель маркетплейса эффективна, пока бесперебойно работает огромная логистическая машина.

Покупатель готов ждать заказ, потому что уверен: товар приедет завтра, послезавтра или в обозначенную дату.

Как только предсказуемость исчезает, одно из главных преимуществ онлайн исчезает вместе с ней.

Человек может сравнить тысячу товаров в приложении, но школьная форма, обувь, куртка или платье нужны ему не когда-нибудь, а к определенной дате. И если приложение больше не может гарантировать эту дату, покупатель идет туда, где товар можно увидеть, примерить и забрать сразу.

Кстати, последние две недели трафик в ТЦ растёт.

По данным Focus Technologies, с 27 июля по 2 августа посещаемость fashion-магазинов в российских торговых центрах выросла на 7% по сравнению со второй неделей июля, а в Москве — на 10%.

Разумеется, было бы слишком примитивно объяснять весь рост исключительно проблемами Wildberries, ибо это — новый сезон, школа, погода, отложенный спрос. Но вместе с тем сбои в работе крупнейшего маркетплейса явно стали одним из факторов, ускоривших возвращение части покупателей в офлайн.

Перевернет ли эта ситуация рынок? Думаю, нет. Люди не откажутся от онлайн-покупок, а Wildberries будет восстанавливать и перестраивать логистику. В конце концов есть и другие маркеиплейсы.

Но нам с вами важно уяснить, что рынок точно перестанет воспринимать безраздельное господство маркетплейсов как нечто гарантированное, и если вы хотите работать в онлайн, самое время развивать свои собственные сайты.