Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Я считаю, что исследование тайного покупателя, или Mystery Shopping, — это одно из самых недооцененных исследований в бизнесе.

Для тех, кто не в курсе, Mystery Shopping — это такая проверка, когда человек под видом обычного покупателя проходит весь клиентский путь: приходит в магазин, делает заказ, что-то покупает, задает вопросы, а потом он заполняет опросник и подробно описывает, что он увидел и как его обслуживали.

Вопросы могут быть совершенно разные, но в целом все они касаются сервиса и того, как организован процесс продажи, то есть как человека встретили, как с ним разговаривали, сколько ему задавали вопросов и каких, помогали ли ему вообще, и насколько сервис соответствует тем стандартам, которые изначально были определены для контроля продаж.

Что интересно — очень часто руководители не верят результатам, думая, что продавец "не такой", а продаж нет потому, что "продавец говорит, что не покупают, и трафика нет".

И вот Mystery Shopping помогает увидеть, что на самом деле происходит, когда руководителя рядом нет. И я очень его за это люблю, эту честность. И за то, что это исследование дает возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиента.

Я в своих проектах лично составляю анкеты и опросники уже очень много лет. Первый вариант для наших аутлетов я вообще делала еще в 2013 году. Естественно, каждый год анкеты обновляются, вопросы корректируются, пишутся новые сценарии, обозначаются новые проблемы.

И потом по результатам анкет я делаю для магазинов рекомендации: что нужно улучшить, над чем нужно поработать, на что обратить внимание.

Самое важное в этом деле — качественно разработать анкету. И не делать это формально, для галочки, а так, чтобы реально увидеть, что у вас происходит.

Потому что с помощью даже небольшой анкеты вы можете получить один из самых сильных инструментов для поиска дыр, через которые у вас утекают деньги.

Ну и, конечно, очень важно, чтобы Mystery Shopper — человек, который проводит исследование, — максимально соответствовал профилю вашего клиента. Потому что иначе исследование просто не будет отражать реальную картину.

Отдельная тема — это запись аудио и видео во время проверок, ибо по закону они запрещены, а проверять продавцов надо. И это уже вопрос этики, конечно, но с другой стороны... бизнес — есть бизнес. Вы проводите Mystery Shopping ?

Меня сегодня попросили проанализировать один сайт на предмет его конверсионности, то есть посмотреть, насколько сайт продающий.

ИК моему сожалению и разочарованию, сайт, который мне предложили посмотреть, не продаёт вообще! Показывать я вам его не буду из этических соображений.

И дело не в дизайне, не в цветах, не в шрифтах и не в кнопках.

Проблема в том, что сайт сделан красиво и ярко, но непонятно о чем и непонятно, для кого.

То есть даже отмотав до конца страницы, невозможно понять, что это за продукт, кому он нужен, какую проблему он решает, зачем человеку это покупать и что конкретно он получит за свои деньги.

Зато на странице было огромное количество красивых картинок, высокопарных фраз и размазанных формулировок из серии «высокое качество по доступной цене» и «раскрываем потенциал через уникальный подход».

Проблема в том, что люди не покупают «уникальный подход» и «высокое качество». Они покупают решение своей конкретной проблемы.

И очень часто продаж нет не потому, что продукт плохой и не потому, что спрос падает, а потому что продавец просто не может нормально объяснить, что именно он продаёт и зачем человеку это покупать (оффлайна и продаж ртом это тоже касается).

При этом сейчас особенно важно объяснять быстро.

Потому что мы живём в мире скроллинга, и никто сейчас не сидит и не вчитывается в поток сознания про миссию бренда, философию и трансформации. Человек открывает сайт и буквально сканирует его глазами, как и витрины ваших магазинов, впрочем.

Ему нужно за одну-две секунды за что-то зацепиться. А зацепиться он может только в том случае, если вы сразу показываете⤵️
👉🏻 это для него
👉🏻 это попадает в его проблему
👉🏻 это решает его задачу
👉🏻 это то, что ему нужно прямо сейчас

И ещё очень важная вещь — целевая аудитория.

Вот на этом сайте вообще не было никакой конкретики о том, кому этот продукт продаётся.

А если вы пытаетесь продавать всем, то вы не продаёте никому.

Ибо чем более размытая у вас аудитория, тем слабее ваш оффер, чем более общие формулировки, тем ниже конверсия.

Продаёт конкретика, ясность и простота.

Запомните это.

И если у вас сейчас проблемы с продажами, сядьте и честно посмотрите на свои ресурсы: на свой сайт, на свои соцсети, на свой магазин:

👉🏻 Понятно ли у вас вообще, для кого вы продаёте?
👉🏻 Понятно ли человеку, зачем ему это нужно?
👉🏻 И понятно ли, что конкретно он получит?

Я сейчас смотрю на многих предпринимателей, которые жалуются, что все плохо, и у меня только один вопрос: а вы что, не знали, что так будет?

Мне кажется, это было понятно еще в 2022 году.

Было понятно, что российская экономика не резиновая, что спрос не бесконечный, что финансовые запасы и у людей, и у бизнеса, и у государства имеют свой предел.

И что в условиях санкций, давления на экономику и огромных расходов жить в парадигме «как-нибудь вывезем» — крайне опасная стратегия.

Уход западных брендов, перераспределение спроса, деньги, оставшиеся внутри страны, всплеск тревожности у населения — все это на какое-то время создало ощущение, будто началась новая золотая эпоха.

Российские бренды начали расти, продажи пошли вверх, у многих резко выросли обороты.

И огромное количество компаний решило, что так теперь будет всегда.

Хотя на самом деле это был не устойчивый рост, а временная рыночная перестановка.

И вот именно тогда нужно было готовиться к худшему сценарию ⤵️

👉🏻 оптимизировать процессы;
👉🏻 снижать зависимость от импульсного спроса;
👉🏻 строить сильные системы;
👉🏻 учиться считать деньги;
👉🏻 пересматривать операционку;
👉🏻 работать над удержанием клиентов;
👉🏻 искать новые модели.

Но многие вместо этого просто начали собирать купоны с ситуации.

Пока были деньги, казалось, что все прекрасно.

Особенно это было видно в ритейле и сферах, которые резко выросли на фоне тревожности: коучи, психологи, эзотерика, различные “помогающие практики”.

Люди думали, что этот спрос вечный.

Но проблема в том, кризисный спрос почти никогда не бывает вечным.

И сейчас очень хорошо видно, кто начал мобилизоваться еще тогда, а кто жил одним днем.

Я ни в коем случае не обесцениваю влияние внешних факторов.

Давление на бизнес колоссальное! И денег становится меньше -- это факт.

Но есть и еще кое-что: ко многим вещам можно было подготовиться заранее. Что делать, если вы не подготовились, напишу дальше в отдельном посте.

И, да, в ближайшее время лучше не будет, ибо мы еще даже не достигли дна.

Но хорошая новость заключается в том, что любое дно — это еще и точка опоры. И после нее всегда начинается движение вверх.

Вопрос только в том, кто сумеет до этого момента дожить. Ну а теперь главный вопрос.

Когда я училась в пятом классе, меня позвали в экскурсоводы в школьный Музей Боевой Славы.

И с десяти лет я проводила экскурсии о битве под Москвой.

Мой рассказ начинался одной и той же фразой: “57 лет назад на полях Подмосковья разыгралось одно из важнейших сражений Великой Отечественной и всей Второй Мировой войны — битва под Москвой”.

Я повторяла эти слова много лет. Для ветеранов, для детей, для гостей школы. И я была очень горда, что мой огромный стенд сохранил множество артефактов и мог действительно показать историю этого страшнейшего периода жизни советских граждан. И даже сейчас, когда я пишу, у меня мурашки.

Я родилась там, где проходила битва под Москвой, в том самом районе около Волоколамского шоссе, где фашистов остановили и повернули назад.

И, конечно, для меня День Победы — это всегда самый важный праздник.

Таким он был и таким он остаётся сейчас, когда я живу не в России.

Каждое 9 Мая и в начале декабря я всегда вспоминаю о той страшной цене, которую заплатил Советский Союз.

О мужестве людей всех национальностей: русских, украинцев, белорусов, узбеков, татар, грузин, евреев, молдаван, казахов и многих других, которые сделали невозможное для того, чтобы приблизить ПОБЕДУ.

24 миллиона погибших.
Я сейчас пишу об этом, у меня ком в горле стоит, потому что это та память, которую невозможно стереть или вычеркнуть.

Это то, что всегда останется с нами и то, что мы будем передавать своим детям.

И я хочу, чтобы мы сейчас не забывали о том, что говорил Гитлер: “ …там, где стоит Москва, будет огромное море, которое скроет с глаз цивилизованного мира столицу русского народа”.

А ещё хочу напомнить, что целью Гитлера было уничтожить не только евреев, но и славян, оставив лишь малую часть для обслуги настоящих арийцев.

Всех славян, понимаете? Не только русских, но и украинцев, белорусов, латышей, эстонцев и всех тех, кто жил на той территории, которая так приглянулась Гитлеру и которую он хотел сделать частью Германии.

С Днём Победы, дорогие!

У меня сегодня была встреча с одним крупным брендом по поводу сотрудничества.

Много чего обсуждали: и рынок, и спрос, и конкуренцию, и даже марафоны.

И вот в какой-то момент начинает говорить о том, как меняется реальность и продажи в торговых центрах.

И снова всплыла важная истина, которую многие почему-то не хотят принимать. И это — о том, что высокая проходимость сама по себе не гарантирует высоких продаж.

Есть торговые центры, куда бренды заходят скорее ради статуса, узнаваемости и brand awareness, чтобы просто быть среди лучших и тех, кто может позволить себе такую космическую аренду.

И топовый ТЦ далеко не всегда это означает хорошую экономику магазина.

И вот в разговоре вспомнили историю, как один бренд в очень топовом ТЦ (не в Москве) пришел просить скидку, мотивируя это тем, что «мы почти ничего не зарабатываем».

На что менеджер по аренде не удержался от комментария: “Вы еще хоть что-то зарабатываете!”

Это к тому, что многие стоять в убыток исключительно ради маркетинга.

Трафик сам по себе денег не приносит, с ним нужно работать — докручивать сервис, работать с ассортиментом, мерчендайзингом. И делать все для роста конверсии, среднего чека и количества единиц в чеке.

Кстати, у меня на YouTube есть прекрасный подробный ролик о том, как работать с UPT, который заменить вам целое обучение про продажам. А для тех, кому важно поработать лично и детально, приходите на консультации.

Вчера мы с мужем возвращались из Испании после коротких майских выходных.

И вот уже в аэропорту, буквально по дороге к выходу на посадку, кто-то начинает кричать Mr. and Mrs O’Reilly!

Оборачиваемся — а это наш давний партнер из Сербии, с которым мы много лет назад открывали аутлет под Белградом.

Мы не виделись лет десять!

И так были рады друг с другом поболтать! Даже просто пять минут.

И эти пять минут стали для меня тёплым напоминаем о том, что настоящие прочные связи строятся не на выгоде и контрактах, а на уважении друг к другу и человеческих отношениях.

И мне кажется, что нам сейчас особенно важно чаще напоминать себе, насколько на самом деле важны люди и как важно не быть говном.

Потому что в бизнесе, как и в жизни, настоящая ценность — это не количество контактов, качество отношений.

Потому что спустя годы люди помнят не таблицы и графики, которые вы презентовали, а то, как оно — иметь с вами дело.

И, наверное, именно это и есть один из главных активов, который невозможно посчитать в Excel.

У меня вышло новое видео на YouTube, обязательно посмотрите и напишите, что думаете