Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Недавно я наткнулась в Threads на пост девушки, которая спрашивала аудиторию, нормальный ли это результат — заплатить блогеру за рекламу 15 тысяч рублей и получить продаж примерно на 48 тысяч.

Конечно же, в комментариях начались споры. Маркетологи писали, что х3 — это отличный результат (и я тоже так считаю), а владельцы брендов отвечали, что "могло быть и лучше". Впрочем, ничего нового.

Дальше следующий пост, где предпринимательница пишет, что платит SMM-щику 35 тысяч рублей в месяц, и ей за это делают 10 рилс. И ей кажется, что это дорого, и она снова спрашивает у аудитории: нормально это или нет?

Если честно, меня вообще удивляет, что предприниматели, вроде бы умные люди, массово идут в соцсети и спрашивают у незнакомых людей, нормально ли работает их маркетинг и хороший ли у них SMM-щик!

SMM — это не рилс, не красивые сторис и не красивые картинки. Это маркетинг, который невозможно оценивать в вакууме. И, да, этот маркетинг не для красоты, а ради денег.

И если кого-то и спрашивать совета, то только у тех, кто шарит. У меня, например, Даша есть, которая является контент-директором маркетингового агентства и знает эту сферу вдоль и поперек.

Кстати, у Даши есть очень хороший пост на тему типичных ошибок в оценке SMM и о том, как вообще оценивать работу SMM-щика. И много других интересных и полезных постов для ваших сохраненок на тему маркетинга, управления командой и даже опыта случайного переезда в Тайланд с двумя чемоданами.

И если уж говорить о команде -- прежде чем нанимать маркетолога или SMM-щика и решать, сколько и за что ему платить, нужно понимать, каких целей человек должен достичь, и какими средствами он будет это делать. Просто потому, что невозможно оценивать результат, если вы, как предприниматель, изначально не понимаете, чего конкретно вы хотите.

Даша об этом тоже много пишет, заходите и обязательно сохраняйте себе ее канал — рекомендую от души. И чтобы ничего не потерять, обязательно подпишитесь и передавайте от меня привет ❤️

И еще одна неожиданная история, но уже про бюрократию в РФ.

Звоню я однажды в гос организацию, не помню, куда именно, но из серии тех мест, от которых заранее ничего хорошего не ждешь, зная, что тебя пошлют.

И вот я звоню. Поднимает трубку мужчина и очень спокойно, очень вежливо, очень по-человечески начинает отвечать на мои вопросы, предварительно обозначив, что “к сожалению, сейчас обед, и не все сотрудники на месте”.

У меня челюсть отвисла!

Он мне все объяснил, помог, что-то уточнил, направил куда надо! И в конце разговора я извиняюсь за беспокойство, благодарю сердечно за помощь и говорю, что он, наверное, каждый на протяжении многих лет получает звонки с подобными вопросами, и мне не хотелось его отвлекать, но “спасибо большое, что помогли”.

А он смеется и отвечает: “да, нет, я не давно работаю, только устроился две недели назад”.

Сегодня подавала документы в испанский визовый центр. И мальчик, который у меня принимал документы, жевал жвачку и при этом отвратительно чавкал.

Я, если честно, давно уже не сталкивалась с тем, чтобы кто-то чавкал или ел с открытым ртом, ну, кроме совсем маленьких детей, и испытала даже не шок, а какой-то, знаете, испанский стыд. Визовый центр, кстати, был испанский.

И вот что интересно.

Этот визовый центр на самом деле один из самых комфортных. Они действительно работают над тем, чтобы процесс подачи был максимально приятным и безболезненным. Я уже несколько раз подавала документы именно через них, и всегда у меня оставалось очень хорошее впечатление.

И тут — такое.

И нет, это не испортило мне настроение настолько, чтобы я сидела и возмущалась!

Но я в очередной раз подумала о том, что в сервисе люди оценивают не только результат, а атмосферу, ощущение уважения и статус самой ситуации.

Потому что визовый центр — это всегда легкое напряжение и нервы.

И в этот момент сотрудник становится буквально лицом всей системы. Даже не страны и не конкретного центра, а всего опыта взаимодействия.

И вот здесь возникает очень сильный когнитивный диссонанс: ты приходишь в серьезную организацию, а перед тобой сидит непричесанный мальчик в неглаженной рубашке, который еще и чавкает жвачкой за стойкой!

И такие вещи запоминаются намного сильнее и формируют впечатление намного сильнее, чем десятки нормальных и правильных действий.

Вам могут быстро помочь, ответить на вопросы, решить проблему — и у меня, кстати, так и было, мне действительно очень помогли сегодня, — но мозг все равно зацепится именно за чавканье. Потому что это нарушение базовой социальной нормы в ситуации, где ожидается максимальная собранность и профессиональность.

Поэтому не думайте, что я жалуюсь или возмущаюсь. Просто сохраните себе мои путевые заметки как напоминание о том, насколько сильно мелочи влияют на восприятие сервиса и человека в целом.

Кризис не щадит и маркетплейсы — у них тоже продажи падают. Но интересно то, что доля трат на МП у россиян растет и уже достигла прочти 20%!

И это кстати, не про цены. Точнее — не только про цены, но и про трансформацию потребительского поведения, изменение ожиданий людей и про то, как оффлайн сам, своими руками, годами выталкивал покупателя в цифровую среду.

Ну, потому что покупать онлайн — это удобно, с тобой не разговаривают так, будто тебе делают одолжение, и не встречают раздраженным “мы через через минуты закрываемся”, как только вы вошли в магазин.

И вот здесь — самое важное и одновременно самое неприятное для многих собственников бизнеса: сегодня оффлайн больше не может конкурировать только ассортиментом, интерьером или концепцией.

Потому что практически все можно купить дешевле, быстрее и удобнее в интернете.

Единственное настоящее преимущество физического магазина — это покупательский опыт, то есть люди, сервис, атмосфера, отношения, а также способность создать у клиента ощущение, что его здесь действительно ждали.

Сегодня мы шли с ребёнком из зала, и — опять демонстрация в поддержку Резы Пехлеви, против режима аятолл, за демократию, свободу, справедливость и смену власти в Иране. В Иране!!!

У нас в Глазго.

И что меня всякий раз поражает, это не сама политическая позиция людей, а то, как работают технологии управления толпой.

Потому что, когда смотришь на это не как случайный прохожий, а как человек, который изучает механизмы массового восприятия и политической мобилизации, становится очевидно: здесь нет ничего спонтанного.

Все собрано как по учебнику:

👉🏻 Эмоция.

Эмоция всегда первична и всегда важнее фактов. Поэтому в центре внимания таких мероприятий — не политические программы, не сложные исторические контексты и не анализ причин происходящего, а триггеры, которые мгновенно отключают рациональную дистанцию: фотографии жертв, истории страдания, женские лица в слезах, дети с флагами, плакаты с простыми и очень эмоциональными лозунгами.

Всё это создаёт ощущение моральной обязанности немедленно встать на стооону добра.

👉🏻 Музыка, ритм, синхронные кричалки, повторяющиеся фразы.

Это старый и очень эффективный механизм эмоционального заражения, благодаря которому толпа начинает двигаться и чувствовать как единый организм. В какой-то момент человек перестаёт быть отдельным наблюдателем и начинает считывать настроение окружающих как собственное внутреннее состояние.

👉🏻 Хорошие и плохие.

Обратите внимание, на подобных демонстрациях всегда присутствуют и другие символы, которые визуально расширяют рамку конфликта.

Рядом с иранскими флагами — израильские и украинские, и это уже про глобальную повестку, которую упрощают до банального противостояния добра и зла, свободы и диктатуры, света и тьмы.

Для массового восприятия это чрезвычайно мощный приём, потому что человек гораздо охотнее присоединяется к “всемирной борьбе”, чем к сложному региональному конфликту, в котором нужно долго разбираться.

И еще — большинство людей внутри толпы абсолютно искренне уверены что это их собственные мысли, их собственные чувства и их собственный выбор, но так ли это?… как вы думаете?

От первого видео (да и от второго тоже!) у многих в запрещенных соц сетях просто загорелись жопы!

Видите ли, я проявляю к бедным продавцам НЕУВАЖЕНИЕ 🤦🏽‍♀️

Но ‼️ моя аудитория — это предприниматели, с которыми я работаю уже очень много лет.

И мой контент создается не для того, чтобы кого-то унизить или наехать на продавцов, а для того, чтобы объяснять бизнесу, почему стоят продажи, падает конверсия и почему начинает казаться, что “у людей просто нет денег”.

Записывая такие видео, я не хочу дое*аться до бедных продавцов, “которые работают за копейки”, а хочу показать, где теряются деньги.

Я давно работаю с оффлайн-ритейлом и прекрасно знаю эту сферу изнутри.

Я обучаю продавцов и управляющих, создаю программы обучения, провожу аудиты, mystery shopping, анализирую клиентский сервис и регулярно вижу одни и те же ошибки, которые потом напрямую отражаются на выручке бизнеса.

И одна из главных проблем заключается в том, что многие собственники до сих пор недооценивают, насколько сильно продажи зависят от работы продавца и его отношения к процессу продажи и к клиентам в принципе.

Да, продавцы тоже люди, у них заканчивается смена, они не обязаны перерабатывать.

И я с этим абсолютно согласна!

Однако мое возмущение связано совершенно с другим — с отношением к бизнесу и к клиенту.

То есть здесь видно, что продавец не заинтересован в клиенте.

Между фразой: “Мы через две минуты закрываемся” и “Здравствуйте, к сожалению, мы уже закрываемся, но я могу быстро вас сориентировать или с удовольствием помогу вам завтра” — огромная разница в уровне сервиса, отношении к клиенту и, как следствие, в будущих продажах магазина.

Если магазин действительно закрывается через две минуты, всегда можно:
▪️ предложить вернуться завтра,
▪️ взять контакт клиента,
▪️ отложить товар,
▪️ пригласить на примерку,
▪️ предложить дополнительную скидку или просто оставить у человека приятное впечатление от коммуникации!

Вариантов — масса!

И именно поэтому я всегда говорю предпринимателям: ваши продажи во многом зависят от людей, которые встречают клиента при входе в магазин, от их подачи, интонации, желания помочь и умения выстраивать контакт зависит намного больше, чем многим кажется.

И часто бизнес теряет клиентов не из-за цен, кризиса или конкурентов, а из-за одной неудачно сказанной фразы и недовольной морды при виде клиента.

P.S.: выкладывая такие видео, я ожидала взрывную реакцию продавцов и людей далеких от бизнеса, но тем, кто управляет операционкой, я хочу напомнить, что нужно обязательно обучать линейный персонал взаимодействию с клиентами, и показывать, как первый контакт приветствие отражается на продажах.

От первого видео (да и от второго тоже!) у многих в запрещенных соц сетях просто загорелись жопы!

Видите ли, я проявляю к бедным продавцам НЕУВАЖЕНИЕ 🤦🏽‍♀️

Но ‼️ моя аудитория — это предприниматели, с которыми я работаю уже очень много лет.

И мой контент создается не для того, чтобы кого-то унизить или наехать на продавцов, а для того, чтобы объяснять бизнесу, почему стоят продажи, падает конверсия и почему начинает казаться, что “у людей просто нет денег”.

Записывая такие видео, я не хочу дое*аться до бедных продавцов, “которые работают за копейки”, а хочу показать, где теряются деньги.

Я давно работаю с оффлайн-ритейлом и прекрасно знаю эту сферу изнутри.

Я обучаю продавцов и управляющих, создаю программы обучения, провожу аудиты, mystery shopping, анализирую клиентский сервис и регулярно вижу одни и те же ошибки, которые потом напрямую отражаются на выручке бизнеса.

И одна из главных проблем заключается в том, что многие собственники до сих пор недооценивают, насколько сильно продажи зависят от работы продавца и его отношения к процессу продажи и к клиентам в принципе.

Да, продавцы тоже люди, у них заканчивается смена, они не обязаны перерабатывать.

И я с этим абсолютно согласна!

Однако мое возмущение связано совершенно с другим — с отношением к бизнесу и к клиенту.

То есть здесь видно, что продавец не заинтересован в клиенте.

Между фразой: “Мы через две минуты закрываемся” и “Здравствуйте, к сожалению, мы уже закрываемся, но я могу быстро вас сориентировать или с удовольствием помогу вам завтра” — огромная разница в уровне сервиса, отношении к клиенту и, как следствие, в будущих продажах магазина.

Если магазин действительно закрывается через две минуты, всегда можно:
▪️ предложить вернуться завтра,
▪️ взять контакт клиента,
▪️ отложить товар,
▪️ пригласить на примерку,
▪️ предложить дополнительную скидку или просто оставить у человека приятное впечатление от коммуникации!

Вариантов — масса!

И именно поэтому я всегда говорю предпринимателям: ваши продажи во многом зависят от людей, которые встречают клиента при входе в магазин, от их подачи, интонации, желания помочь и умения выстраивать контакт зависит намного больше, чем многим кажется.

И часто бизнес теряет клиентов не из-за цен, кризиса или конкурентов, а из-за одной неудачно сказанной фразы и недовольной морды при виде клиента.

P.S.: выкладывая такие видео, я ожидала взрывную реакцию продавцов и людей далеких от бизнеса, но тем, кто управляет операционкой, я хочу напомнить, что нужно обязательно обучать линейный персонал взаимодействию с клиентами, и показывать, как первый контакт приветствие отражается на продажах.