Телеграм канал «Продавай и властвуй»

И да, бюджет клиента зависит от множества обстоятельств, на которые салон повлиять не может, но удобная запись, понятная цена, уважение к его времени и внимание к результату находятся в ваших руках! С этого и нужно начинать, когда кризис набирает обороты.

Хочу высказаться по поводу всеобщих жалоб мастеров из бьюти по поводу того, что клиентов нет и пора сворачивать свою бьюти-лавочку.

В Испании я хожу в один салон красоты. Здесь прекрасные мастера, и мне здесь рады.

То есть, когда пишу, мне быстро отвечают, предлагают удобное время, а если оно занято, ищут другие варианты.

Иногда захожу без записи, и, если есть возможность, меня принимают.

Мастера работают быстро, учитывают мои пожелания, спрашивают, все ли мне нравится, и искренне улыбаются, когда я возвращаюсь.

К сожалению, далеко не каждый салон или мастер думает о клиенте, о сервисе и думают, что все резко стали нищебродами, потому что не ходят к ним на ноготочки.

И совершенно игнорируют ошибки, из-за которых на самом деле уходят клиенты.

Вот эти ошибки ⤵️

👉🏻 Клиенту приходится добиваться записи.

Сообщение остается без ответа, стоимость нужно выпытывать, а на вопрос о вечерней записи человек получает «все занято».

Он готов заплатить, только сначала должен потратить силы, чтобы попасть к вам.

Сделайте цены и условия записи понятными, предлагайте конкретные варианты, а если мест нет, уточните, хочет ли клиент узнать об освободившемся времени.

👉🏻 Время клиента считают бесплатным.

Запись на два превращается в начало процедуры в половине третьего, а обещанный час растягивается так, что человеку приходится переносить собственные планы.

Предупреждайте о задержках заранее, называйте реальную продолжительность процедуры и оставляйте запас между записями, чтобы одно опоздание не сдвигало весь день.

👉🏻 Дополнительные услуги продают активнее, чем интересуются результатом основной.

Клиент еще не рассмотрел результат, а ему уже предлагают следующую процедуру и домашний уход. Сначала спросите, доволен ли он, ответьте на вопросы, а каждую рекомендацию объясняйте — зачем это именно ему, какого эффекта можно ожидать и сколько это стоит.

👉🏻 Результат зависит от того, к кому попал клиент.

Сегодня все прекрасно, а в следующий раз у другого мастера человек получает совсем другое качество. Согласуйте общие стандарты работы, проверяйте их соблюдение и передавайте пожелания клиента между мастерами, чтобы запись в ваш салон не превращалась в лотерею.

👉🏻 Вместо пожеланий клиента у мастера свои представления о красоте.

Человек просит короткие ногти или спокойный оттенок, а его убеждают, что «так никто не делает», или меняют что-то без согласования. Уточняйте запрос до процедуры, объясняйте ограничения и обсуждайте изменения, пока клиент еще может выбрать, чтобы он получил то, за чем пришел.

👉🏻 Ради процедуры приходится терпеть дискомфорт.

Неудобное кресло, грязное рабочее место, резкие запахи или обсуждение чужих клиентов могут испортить впечатление от хорошей работы. Пройдите весь путь посетителя, от входа до оплаты, и проверьте, насколько ему комфортно провести у вас час или два.

👉🏻 Итоговая цена выясняется у кассы.

Снятие, материалы, длина или укладка внезапно оказываются отдельными платными услугами, хотя при записи человек рассчитывал на другую сумму. Даже хороший результат оставляет неприятное впечатление, когда клиента ставят перед фактом. Согласовывайте полную стоимость заранее, любые доплаты — до выполнения работы.

👉🏻 Постоянный клиент каждый раз приходит как новый.

Он заново объясняет, какой оттенок любит, какую форму предпочитает и что ему не подходит, хотя ходит к вам месяцами. С его согласия фиксируйте пожелания и перед процедурой уточняйте, остаются ли они прежними, чтобы человеку не приходилось каждый раз заново выстраивать отношения с вашим салоном.

👉🏻 На замечание отвечают спором.

«Вам кажется», «у всех так» и «вы сами неправильно ухаживали» могут закончить отношения с человеком, который был готов спокойно обсудить проблему. Выслушайте клиента, уточните, что его не устраивает, разберитесь и предложите конкретное решение, чтобы он знал, что к вам можно обратиться и тогда, когда что-то пошло не так.

Моя главная рабочая задача на этой неделе — составить бюджет на 2027 год.

Если у вас свой бизнес, рекомендую тоже начать считать следующий год уже сейчас.

Объясню на пальцах, с чего начать ⤵️

👉🏻 Спрогнозируйте выручку: в товарке умножаем трафик на конверсию и на средний чек, в услугах — количество обращений на конверсию и на среднюю стоимость заказа.

За основу берём данные этого года и ваши прогнозы (опираться можно на прогнозы по рынку из открытых источников!)

👉🏻 Подготовьте три сценария: оптимистичный, пессимистичный и оптимальный.

Я предварительно закладываю рост выручки на 1-2% в первом случае, ноль — в базовом и снижение примерно на 7% в пессимистичном.

‼️ Это мои рабочие предположения, и вам нужны цифры, которые опираются на результаты и специфику вашего бизнеса.

👉🏻 Разложите прогноз по месяцам с учетом сезонности, поставок и загрузки команды, ибо просто разделить годовую сумму на двенадцать недостаточно.

👉🏻 Обязательно хотя бы предварительно составьте маркетинг-календарь.

👉🏻 Посчитайте расходы и прибыль для каждого сценария: учтите рост себестоимости, аренды, зарплат и других затрат, ибо выручка может увеличиваться, а прибыль сокращаться.

👉🏻 Отдельно спланируйте поступления и платежи, включая зарплаты и премии! Это нужно в том числе чтобы избежать кассовых разрывов.

👉🏻 И заранее решите, что будете делать при пессимистичном сценарии, какие расходы отложите и какой резерв потребуется.

Делаем бюджет в excel-файле.

Любые вопросы — welcome!

Сегодня у меня состоялся диалог с одним экспертом по поводу ценообразования.

Моя изначальная позиция в этом споре заключается в том, что последние четыре с половиной года я наблюдаю на рынке две совершенно разные тенденции ⤵️

👉🏻 Некоторые бренды, эксперты, психологи и другие специалисты в какой-то момент очень сильно поверили в себя и возможности рынка и резко повысили цены.

Вы все прекрасно знаете такие бренды.

👉🏻 Есть и другая полярность — компании и специалисты, которые под воздействием паники и страха либо никак не могут повысить цены, либо опускают их ниже плинтуса.

Так вот, мое мнение железобетонно, и переубедить меня в этом невозможно!!

Как бы сильно вы в себя ни верили и как бы сильно ни боялись, вопрос ценообразования в конечном счете решает рынок.

Я видела и уже рассказывала вам о случаях, когда в 2022 году некоторые бренды повысили цены на 60, 100, 120 и даже 130%. Через полгода им пришлось возвращать эти цены обратно в рынок, потому что продажи рухнули.

Именно поэтому при ценообразовании нужно опираться на экономику, возможности рынка и условия, которые он предоставляет.

Так вот.

Эксперт решил не просто прокомментировать мой пост, а написать собственный (!), не соглашаясь со мной и утверждая, что если существуют люди, готовые платить, то какой-то «мифический рынок» ничего не решает.

Дискуссию я оставлю, а вас хочу предостеречь.

Если у вас кто-то случайно купил товар или услугу по очень высокой цене, это еще не означает, что так будет происходить постоянно.

Если человек с мизерной зарплатой взял кредит и купил у вас пальто за 300 тысяч, консультацию за миллион или вошел в наставничество за дохулиард, это не означает, что подобные продажи будут регулярно повторяться. И тем более не означает, что вы сможете этот результат мультиплицировать.

Одна случайная продажа — это не система и не доказательство жизнеспособности вашей бизнес-модели.

Главное в нашем нелегком деле — цифры, цифры и еще раз цифры.

Так же как для офлайн-бизнеса — локация, локация и еще раз локация.

Не ведитесь, пожалуйста, в социальных сетях на блогеров, которые говорят, что

«нужно просто поверить в себя и повысить цены, ибо Все равно найдутся люди, которые будут вам платить, потому что ваши компетенции стоят дороже»

Да, ваши компетенции действительно могут стоить дороже.

Да, вы можете быть охрененным специалистом.

Однако, в конечном счете все решает спрос.

P.S.: там еще в конце про привычку подстраиваться под рынок 🤡 мне прям понравилось.

Друзья, я сняла новое видео на YouTube (после перерыва).

Я сделала настоящее исследование на тему, почему зумеры такие 🙄

Заходите, посмотрите, обязательно поставьте лайк и, чтобы меня поддержать, напишите комментарий, пожалуйста.

https://youtu.be/ANhHDlYax2c?is=d6avYYD3jMjI1oMX

Что делать онлайн-магазинам, когда маркетплейсы меняют правила, покупатели просят скидки, а выплаты могут задерживаться ⤵️

Давайте сразу зафиксируем: рост онлайн-продаж еще не означает рост прибыли.

Можно продавать больше, получать красивые отчеты из личного кабинета и одновременно терять деньги на комиссиях, логистике, возвратах, рекламе и скидках, которые площадка применяет за ваш счет.

Вот что я бы проверила сейчас:

1️⃣ Пересчитайте реальную маржинальность каждого канала.

Смотрите не на цену товара и не на оборот, а на то, сколько денег остается после всех расходов:

👉🏻 комиссии площадки;
👉🏻 логистики и хранения;
👉🏻 рекламы;
👉🏻 возвратов и невыкупов;
👉🏻 скидок продавца и маркетплейса;
👉🏻 упаковки;
👉🏻 налогов;
👉🏻 стоимости привлечения покупателя.

2️⃣ Не стройте финансовую модель на идеальном сценарии выплат.

Задержка денег от площадки может мгновенно создать кассовый разрыв, даже если продажи растут.

Посчитайте, сколько дней бизнес способен оплачивать закупки, зарплаты, налоги и следующую поставку без очередного перечисления от маркетплейса.

У вас должен быть сценарий не только «все пришло вовремя», но и «деньги задержались на неделю или месяц».

3️⃣ Не позволяйте площадке полностью управлять вашей ценой.

Определите минимальную цену, ниже которой продажа перестает быть выгодной. Разделяйте скидку бренда, скидку маркетплейса, персональный промокод и расходы на участие в акции.

Если площадка продает ваш товар дешевле собственного сайта или магазина, покупатель быстро понимает, что покупать у бренда напрямую нет смысла.

Цена должна быть частью вашей стратегии, а не сюрпризом в отчете после окончания акции.

4️⃣ Не зависьте от одного канала.

Маркетплейс может изменить комиссию, алгоритм, правила продвижения, сроки выплат или условия возврата, а ваш бизнес почувствует это в тот же день.

Распределяйте продажи между несколькими площадками, собственным сайтом, социальными сетями и офлайн-магазином, если он у вас есть.

Каждый канал должен выполнять понятную функцию и приносить измеримый результат!!

5️⃣ Собирайте собственную клиентскую базу.

Покупатель на маркетплейсе в первую очередь остается покупателем маркетплейса.

Развивайте собственный сайт, платформу, программу лояльности, email- и Telegram-базу.

Создавайте причину вернуться к вам напрямую, через сервис, контент, ранний доступ, специальные комплекты, персональные предложения или удобное повторение покупки.

Без собственной базы вы каждый раз заново платите за доступ к тому же человеку.

6️⃣ Проверьте путь клиента к покупке.

Регулярный контент и большие охваты сами по себе не создают продажи.

Покупатель должен быстро понять ⤵️

👉🏻 что вы продаете;
👉🏻 кому это подходит;
👉🏻 почему товар стоит своих денег;
👉🏻 чем вы отличаетесь;
👉🏻 как оформить заказ;
👉🏻 когда и каким способом он его получит;
👉🏻 что произойдет, если товар не подойдет.

Каждый лишний вопрос, на который сайт или карточка товара не дали ответа, становится еще одной причиной отложить покупку.

7️⃣ Связывайте онлайн и офлайн.

Click & collect можно и нужно использовать как возможность.

Онлайн приводит человека в магазин, где можно предложить примерку, дополнительный товар, более выгодный комплект и участие в программе лояльности. Офлайн, в свою очередь, может возвращать покупателя на сайт для повторных заказов.

Не делите клиента между каналами, ибо покупателю все равно, где начинается и заканчивается ваша внутренняя структура, он просто хочет получить товар быстро, удобно и по понятной цене.

Всем хорошей недели!

Вчера мне исполнилось 39 🥳

И, знаете, я все чаще ловлю себя на мысли, что именно сейчас нахожусь в своем настоящем прайме 💅🏻

Я смотрю на себя в зеркало и думаю, какая же я офигенная ☺️

И мне нравится не только то, что я вижу в зеркале, но и тот человек, которым я стала за эти годы со всеми решениями, ошибками, переменами и попытками понять, как я на самом деле хочу жить.

Сейчас я уже точно знаю, что мне нравится, а что нет, с какими людьми хочется проводить больше времени, а с кем наши дороги разошлись.

Я научилась говорить “нет” без долгих оправданий и поняла, что могу сама решать, что для меня хорошо, даже если со стороны кто-то видит мою жизнь иначе.

Я знаю, какие книги меня успокаивают, а какие заставляют спорить с автором, нервничать и потом еще полдня думать о жизни.

Наверное, одна из самых приятных вещей, которые приходят с возрастом, — это понимание, что тебе не нужно прожить одну-единственную, однажды выбранную версию своей жизни, что планы можно менять, можно начинать сначала, осуществлять собственные мечты и придумывать новые.

Сейчас я уже понимаю, в каких направлениях хочу развиваться и о чем хочу говорить этому миру, но мне по-прежнему интересно, кем я стану, когда вырасту.

Спасибо вам, мои дорогие, что вы со мной 😘😘😘

Я веду не одну соцсеть, но мне кажется, что сюда, в тележеньку, приходят именно те, с кем у нас получается особенно близкий разговор.

Я очень это ценю и очень вас люблю ❤️

Вчера я поднимала бокалы за себя, за все, что уже было, и за все, что еще впереди. И обязательно за вас тоже 🥂

С днем рождения меня ❤️