Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Поздно вечером в это воскресенье я прилетела в Москву.

Сразу в аэропорту начала подключать интернет, настраивать связь, но на российском номере этого сделать я не смогла.

Ни интернета, ни соц сетей, только мобильная связь.

К тому моменту, когда я села в машину и поняла, что все мои попытки бесполезны, я погрузилась в состояние какого-то уныния и ощущение полной безнадёги.

И мне в первый раз стало не по себе.

Я всегда верю в лучшее, вы меня знаете, но когда я ехала домой, это ощущение, что все будет хорошо, почему-то пропало.

И вопрос не в отсутствии интернета и соц сетей, а в том — что у людей отнимают надежду.

И в первую очередь, я имею ввиду бизнес.

Проблема в том, что надежду нельзя посчитать или оцифровать, но если она есть, ты можешь двигаться и что-то предпринимать, а когда ее нет… ну, вы понимаете.

Блокировки и отсутствие интернета — это еще один удар.

Да, мы, конечно, приспособимся, научимся всем этим премудростям, но, к сожалению, сил и запаса надежды на это «приспособимся» хватит не у всех.

Грусть. Но я все-таки, надеюсь, что мы выдержим.

p.s.: тем временем у меня потихоньку подходит к концу первый день выставки NetMall в Крокусе. Обязательно вам все потом расскажу.

С праздником Светлой Пасхи всех причастных 😚

Показывайте в комментариях свои куличи и яички 🤤

Я тут недавно побывала в IKEA, и на свой шкуре прочувствовала, как ритейл делает все, чтобы люди уходили в онлайн!

Про поход в IKEA — на видео.

А вот про остальных, предлагаю порассуждать.

Как часто у вас бывало такое, что
заходишь в магазин — и на тебя ноль эмоций?

Другая частая картина — продавцы залипают в телефоне, разговаривают между собой или тупо сидят в подсобке и смотрят любимые подкаты.

Консультации нет, интереса к покупателю и его проблемам тоже. Нередко консультанты ходят по залу с недовольными мордами или пребывают в ипостаси сторожевых собак, готовых сорваться на любого зашедшего.

Сервис с ростом онлайн в магазинах лучше не становится, продавцы хотят получать, а не зарабатывать, оправдывая свою лень и нежелание работать кризисом.

И вот скажите, зачем идти в офлайн, если в онлайне удобнее и приятнее?

Про очереди и квесты с возвратами вообще молчу.

Но так называемый каменный ритейл продолжает говорить, что люди массово уходят в онлайн, потому что виноваты маркетплейсы.

Нет.

Ритейл сам подталкивает покупателей идти в онлайн практически каждым своим действие или бездействием.

И если раньше в магазин ходили покупать, то сейчас покупатель ищет нечто большее, и сервис и покупательский опыт — это тот самый базовый минимум.

Вчера я выложила на YouTube вот это видео, в котором рассказываю о том, как я попросила ребенка оплатить чай в кафе мелочью, и кассир отказалась эту мелочь взять под предлогом того, что ей лень считать, сказав, что она предпочитает оплатить картой.

В видео я поскрушалась о качестве сервиса и о том, что сначала мелочь не хотят считать, а потом жалуются, что все закрываются.

Среди комментариев был вот этот на фото, где автор пишет, что мелочь не при чем, а виной всему налоги и кризис.

Я прекрасно понимаю, что на первый взгляд кажется, что такие мелочи ни при чем, и бизнесы закрываются не из-за этого, а из-за того, что не могут вынести налогового давления, экономического кризиса и падения спроса.

Но на самом деле из вот этих мелочей складывается работа.

Дьявол в мелочах.

В кризис всем очень сложно работать, усиливается конкуренция за клиента и за спрос.

И для того, чтобы в этой конкуренции одержать победу, нужно уделять огромное внимание вот этим, казалось бы, мелочам, которые неважны для персонала, но очень важны для ваших клиентов и покупателей.

Я не говорю сейчас про какую-то индивидуализацию или про специализированные офферы, про маркетинг, который нацелен на работу с базой или с определенными категориями клиентов.

Я сейчас говорю о простых действиях в ежедневной работе, которые действительно имеют значение: вежливость, интерес к своей работе, настоящий неподдельный интерес к потребностям клиента и искреннее желание клиенту помочь.

Если человек приходит с мелочью и говорит, что я хочу заплатить мелочью, ты не можешь сказать, что ты не хочешь эту мелочь считать.

Сейчас такое время, когда выигрывает человечность.

Это самое простое, но и самое эффективное что мы можем дать.

И да, бизнесы закрываются не из-за кризиса, а именно из-за наплевательского отношения персонала к вашим клиентам и их нуждам. Потому что отношение действительно имеет значение и гарантирует хороший сервис. А хороший сервис — это всегда лояльность, выше чек и повторные продажи.

И еще, когда вокруг все закрываются, именно хороший сервис и хороший продукт — это ваш спасательный жилет.

Итак, 1-ое апреля. Есть кто живой? Или все дружно ушли в Макс?

Я сегодня хочу поделиться одной «девочковой», но на самом деле — очень показательной историей про лояльность и то, как она работает в реальной жизни.

Когда я переехала в Глазго, одним из моих своеобразных развлечений стал поиск нормальных салонов — маникюр, педикюр, косметология, эпиляция.

В итоге я нашла небольшую уютную студию недалеко от дома, куда постепенно начала ходить практически на все процедуры, включая лазерную эпиляцию, которую я делала регулярно, примерно раз в четыре недели, на протяжении полутора лет.

Сразу скажу честно: в этом не было никакого удовольствия!

Это было больно и иногда холодно, потому что мастер врубал кондиционер на максимум, чтобы снизить градус аппарата.

При этом нужно было соблюдать все сопутствующие ограничения — не загорать, не планировать поездки на солнце, не выдержав паузы в две недели до и после процедуры и так далее.

При этом сервис в целом нельзя было назвать плохим — он был… нормальным, но без какого-либо вау-эффекта, без желания сказать «вот сюда я хочу возвращаться снова и снова».

И важно отметить, что это нормально!

Я продолжила ходить в этот салон даже после того, как мы переехали в другой район.

Просто потому, что привычки так просто не меняются!

Я продолжала ходить не потому, что это был лучший сервис в моей жизни, а потому что так устроена психология клиента: люди крайне неохотно меняют свои привычки, даже если эти привычки не приносят им особого удовольствия.

Мы склонны оставаться в знакомом сценарии до последнего, пока что-то не начинает нас откровенно выталкивать из него.

И в какой-то момент это «что-то» произошло и у меня.

Я дважды пыталась записаться — и оба раза запись отменялась в последний момент, что само по себе не является проблемой, но параллельно с этим в студии изменилась сама бронирования, и весь процесс превратился из простого действия в маленький квест, требующий времени, усилий и терпения.

И вот в этот момент произошло то, что происходит с большинством клиентов.

Я не приняла эмоционального решения, не устроила драму, не сказала «какой ужасный сервис» — я просто… не стала больше туда записываться.

Потому что стало неудобно.

Вчера я впервые сходила в другую студию на эпиляцию — и поймала себя на очень простой, но показательной мысли: почему я не сделала этого раньше?

Ответ все тот же — потому что клиенты не уходят просто так.

Они не уходят в поиске новизны, не экспериментируют ради интереса и уж точно не меняют привычное место только потому, что «хочется попробовать что-то другое».

В реальности есть всего несколько естественных причин, по которым клиент исчезает — он переезжает или по объективным причинам больше не может пользоваться услугой.

Во всех остальных случаях уход клиента — это не про клиента, а про ВАШ бизнес.

И здесь важно зафиксировать ключевую вещь, которая многим не нравится: клиенты уходят не из-за цены и даже не в первую очередь из-за плохого сервиса.

Основная причина — это неудобство на пути к получению услуги, сложная или долгая запись, отсутствие нормальной коммуникации, нерешенные вопросы, игнорирование потребностей (это к вопросу продукте) — именно это постепенно разрушает даже самую непоколебимую лояльность.

И только потом в игру вступают все остальные факторы — равнодушие, отсутствие вовлеченности, странный персонал, несоответствие ожиданий.

Самое неприятное в этой истории для любого бизнеса заключается в том, что гораздо проще объяснить уход клиентов внешними причинами — падением спроса, снижением доходов, изменением рынка.

Да, спрос действительно может снижаться, и люди действительно начинают считать деньги. Но если человек уже покупал у вас, он, как правило, продолжит это делать — возможно, реже, возможно, в меньшем объеме, возможно, более рационально.

Но он не будет искать замену, если ему с вами удобно.

Чтобы клиент ушел, должно возникнуть усилие, и в большинстве случаев это усилие создаёт сам бизнес.

И да, в тот салон больше не хожу.

Я сегодня принимала участие в одном мероприятии по повышению квалификации. И вывела для себя одну очень интересную мысль, которой хочу с вами поделиться.

Суть в том, что очень часто мы, работая в своей индустрии годами и считая себя профессионалами, начинаем, знаете, немного привыкать к тому, с чем мы работаем, стопроцентно опираясь на те наработки, которые у нас уже есть. И да, безусловно, это логично: это наш опыт, наши инструменты, которые уже доказали свою эффективность.

И часто получается так, что этот самый профессионализм, эта выстроенная структура начинают мешать видеть тонкие изменения, которые в моменте становятся все более значимыми.

И именно поэтому, чтобы оставаться профессионально живым, чтобы развиваться, а не стоять на месте со своим опытом, дипломами, кейсами и статусами, необходимо постоянно собирать информацию, анализировать происходящее вокруг — на рынке, у конкурентов, в поведении клиентов. И, конечно, регулярно собирать обратную связь от тех, с кем вы работаете.

Важно не просто знать, а постоянно актуализировать знания, обновлять, пересобирать, сверять с реальностью.

Потому что в противном случае можно очень легко упустить важное — и остаться позади.

Сейчас, особенно сейчас, когда мы живем в эпохе, которую некоторые современные философы описывают как "когнитивный капитализм", когда знание приобретает совершенно иной вес и становится самым главным активом.

Потому что тот, кто обладает информацией, принимает качественно иные решения, чем тот, кто этой информацией не обладает.

Поэтому подумайте: если у вас до сих пор нет своей системы сбора информации — заведите ее.

У меня, например, для этого есть отдельная телеграм-группа, где есть я и мой второй номер телефона. Туда я отправляю ссылки, статьи, интересные сайты, высказывания, сообщения от коллег, статистику, фото, наблюдения и гениальные идеи, которые приходят ко мне в голову, когда я пытаюсь уснуть (я сразу беру телефон и записываю голосом все свои идеи, чтобы не потерялись).

И затем периодически возвращаюсь к этому: чищу, обновляю, пересматриваю и использую — уже под свои конкретные задачи.