Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Сегодня мы шли с ребёнком из зала, и — опять демонстрация в поддержку Резы Пехлеви, против режима аятолл, за демократию, свободу, справедливость и смену власти в Иране. В Иране!!!

У нас в Глазго.

И что меня всякий раз поражает, это не сама политическая позиция людей, а то, как работают технологии управления толпой.

Потому что, когда смотришь на это не как случайный прохожий, а как человек, который изучает механизмы массового восприятия и политической мобилизации, становится очевидно: здесь нет ничего спонтанного.

Все собрано как по учебнику:

👉🏻 Эмоция.

Эмоция всегда первична и всегда важнее фактов. Поэтому в центре внимания таких мероприятий — не политические программы, не сложные исторические контексты и не анализ причин происходящего, а триггеры, которые мгновенно отключают рациональную дистанцию: фотографии жертв, истории страдания, женские лица в слезах, дети с флагами, плакаты с простыми и очень эмоциональными лозунгами.

Всё это создаёт ощущение моральной обязанности немедленно встать на стооону добра.

👉🏻 Музыка, ритм, синхронные кричалки, повторяющиеся фразы.

Это старый и очень эффективный механизм эмоционального заражения, благодаря которому толпа начинает двигаться и чувствовать как единый организм. В какой-то момент человек перестаёт быть отдельным наблюдателем и начинает считывать настроение окружающих как собственное внутреннее состояние.

👉🏻 Хорошие и плохие.

Обратите внимание, на подобных демонстрациях всегда присутствуют и другие символы, которые визуально расширяют рамку конфликта.

Рядом с иранскими флагами — израильские и украинские, и это уже про глобальную повестку, которую упрощают до банального противостояния добра и зла, свободы и диктатуры, света и тьмы.

Для массового восприятия это чрезвычайно мощный приём, потому что человек гораздо охотнее присоединяется к “всемирной борьбе”, чем к сложному региональному конфликту, в котором нужно долго разбираться.

И еще — большинство людей внутри толпы абсолютно искренне уверены что это их собственные мысли, их собственные чувства и их собственный выбор, но так ли это?… как вы думаете?

От первого видео (да и от второго тоже!) у многих в запрещенных соц сетях просто загорелись жопы!

Видите ли, я проявляю к бедным продавцам НЕУВАЖЕНИЕ 🤦🏽‍♀️

Но ‼️ моя аудитория — это предприниматели, с которыми я работаю уже очень много лет.

И мой контент создается не для того, чтобы кого-то унизить или наехать на продавцов, а для того, чтобы объяснять бизнесу, почему стоят продажи, падает конверсия и почему начинает казаться, что “у людей просто нет денег”.

Записывая такие видео, я не хочу дое*аться до бедных продавцов, “которые работают за копейки”, а хочу показать, где теряются деньги.

Я давно работаю с оффлайн-ритейлом и прекрасно знаю эту сферу изнутри.

Я обучаю продавцов и управляющих, создаю программы обучения, провожу аудиты, mystery shopping, анализирую клиентский сервис и регулярно вижу одни и те же ошибки, которые потом напрямую отражаются на выручке бизнеса.

И одна из главных проблем заключается в том, что многие собственники до сих пор недооценивают, насколько сильно продажи зависят от работы продавца и его отношения к процессу продажи и к клиентам в принципе.

Да, продавцы тоже люди, у них заканчивается смена, они не обязаны перерабатывать.

И я с этим абсолютно согласна!

Однако мое возмущение связано совершенно с другим — с отношением к бизнесу и к клиенту.

То есть здесь видно, что продавец не заинтересован в клиенте.

Между фразой: “Мы через две минуты закрываемся” и “Здравствуйте, к сожалению, мы уже закрываемся, но я могу быстро вас сориентировать или с удовольствием помогу вам завтра” — огромная разница в уровне сервиса, отношении к клиенту и, как следствие, в будущих продажах магазина.

Если магазин действительно закрывается через две минуты, всегда можно:
▪️ предложить вернуться завтра,
▪️ взять контакт клиента,
▪️ отложить товар,
▪️ пригласить на примерку,
▪️ предложить дополнительную скидку или просто оставить у человека приятное впечатление от коммуникации!

Вариантов — масса!

И именно поэтому я всегда говорю предпринимателям: ваши продажи во многом зависят от людей, которые встречают клиента при входе в магазин, от их подачи, интонации, желания помочь и умения выстраивать контакт зависит намного больше, чем многим кажется.

И часто бизнес теряет клиентов не из-за цен, кризиса или конкурентов, а из-за одной неудачно сказанной фразы и недовольной морды при виде клиента.

P.S.: выкладывая такие видео, я ожидала взрывную реакцию продавцов и людей далеких от бизнеса, но тем, кто управляет операционкой, я хочу напомнить, что нужно обязательно обучать линейный персонал взаимодействию с клиентами, и показывать, как первый контакт приветствие отражается на продажах.

От первого видео (да и от второго тоже!) у многих в запрещенных соц сетях просто загорелись жопы!

Видите ли, я проявляю к бедным продавцам НЕУВАЖЕНИЕ 🤦🏽‍♀️

Но ‼️ моя аудитория — это предприниматели, с которыми я работаю уже очень много лет.

И мой контент создается не для того, чтобы кого-то унизить или наехать на продавцов, а для того, чтобы объяснять бизнесу, почему стоят продажи, падает конверсия и почему начинает казаться, что “у людей просто нет денег”.

Записывая такие видео, я не хочу дое*аться до бедных продавцов, “которые работают за копейки”, а хочу показать, где теряются деньги.

Я давно работаю с оффлайн-ритейлом и прекрасно знаю эту сферу изнутри.

Я обучаю продавцов и управляющих, создаю программы обучения, провожу аудиты, mystery shopping, анализирую клиентский сервис и регулярно вижу одни и те же ошибки, которые потом напрямую отражаются на выручке бизнеса.

И одна из главных проблем заключается в том, что многие собственники до сих пор недооценивают, насколько сильно продажи зависят от работы продавца и его отношения к процессу продажи и к клиентам в принципе.

Да, продавцы тоже люди, у них заканчивается смена, они не обязаны перерабатывать.

И я с этим абсолютно согласна!

Однако мое возмущение связано совершенно с другим — с отношением к бизнесу и к клиенту.

То есть здесь видно, что продавец не заинтересован в клиенте.

Между фразой: “Мы через две минуты закрываемся” и “Здравствуйте, к сожалению, мы уже закрываемся, но я могу быстро вас сориентировать или с удовольствием помогу вам завтра” — огромная разница в уровне сервиса, отношении к клиенту и, как следствие, в будущих продажах магазина.

Если магазин действительно закрывается через две минуты, всегда можно:
▪️ предложить вернуться завтра,
▪️ взять контакт клиента,
▪️ отложить товар,
▪️ пригласить на примерку,
▪️ предложить дополнительную скидку или просто оставить у человека приятное впечатление от коммуникации!

Вариантов — масса!

И именно поэтому я всегда говорю предпринимателям: ваши продажи во многом зависят от людей, которые встречают клиента при входе в магазин, от их подачи, интонации, желания помочь и умения выстраивать контакт зависит намного больше, чем многим кажется.

И часто бизнес теряет клиентов не из-за цен, кризиса или конкурентов, а из-за одной неудачно сказанной фразы и недовольной морды при виде клиента.

P.S.: выкладывая такие видео, я ожидала взрывную реакцию продавцов и людей далеких от бизнеса, но тем, кто управляет операционкой, я хочу напомнить, что нужно обязательно обучать линейный персонал взаимодействию с клиентами, и показывать, как первый контакт приветствие отражается на продажах.

В начале мая у нас в компании случилась техническая проблема, которая в теории могла полностью выбить из колеи часть операционных процессов.

Хорошо, что у нас всегда есть план B и сохранение данных на бумаге и в Excel.

Я в этом вопросе уже тертый калач, который слишком много видел за последние годы, поэтому до сих пор прошу сотрудников дублировать важную информацию в обычных Excel-таблицах и дублирую для себя сама.

Потому что именно это спасает от потери данных.

Ибо техника может подвести в любой момент. И ладно — техника. Сколько случаев, когда недобросовестные сотрудники стирают к херам жесткие диски или уводят базы! Я уверена, вы все знаете такие истории.

Именно поэтому я всегда выступаю за систему бэкапов и дублирование критически важной информации на максимально понятных и простых носителях.

Особенно это касается клиентских баз!

Потому что именно эти люди — ваша главная ценность: теплые контакты, которые покупают быстрее, чаще, легче и с большей лояльностью.

Так что прямо сегодня сохраните клиентскую базу в excel и периодически повторяйте это нехитрое действие.

Потому что в эпоху тотальной цифровизации самая надежная стратегия — это привычка подстилать соломку.

В начале мая у нас в компании случилась техническая проблема, которая в теории могла полностью выбить из колеи часть операционных процессов.

Хорошо, что у нас всегда есть план B и сохранение данных на бумаге и в Excel.

Я в этом вопросе уже тертый калач, который слишком много видел за последние годы, поэтому до сих пор прошу сотрудников дублировать важную информацию в обычных Excel-таблицах и дублирую для себя сама.

Потому что именно это спасает от потери данных.

Ибо техника может подвести в любой момент. И ладно — техника. Сколько случаев, когда недобросовестные сотрудники стирают к херам жесткие диски или уводят базы! Я уверена, вы все знаете такие истории.

Именно поэтому я всегда выступаю за систему бэкапов и дублирование критически важной информации на максимально понятных и простых носителях.

Особенно это касается клиентских баз!

Потому что именно эти люди — ваша главная ценность: теплые контакты, которые покупают быстрее, чаще, легче и с большей лояльностью.

Так что прямо сегодня сохраните клиентскую базу в excel и периодически повторяйте это нехитрое действие.

Потому что в эпоху тотальной цифровизации самая надежная стратегия — это привычка подстилать соломку.

Мне сегодня рассказали историю, после которой я, если честно, сидела в полном шоке.

Сотрудникам одного магазина месяцами задерживали зарплату. Кормили обещаниями, переносили сроки, просили еще немного подождать.

И в итоге после давления и уговоров людям сообщили, что вместо выплаты они могут… прийти в магазин и взять одежду на сумму своей зарплаты!

Это вот как?!

И я сейчас даже не про юридическую сторону вопроса, про человеческую. Потому что нельзя так относиться к людям.

Нормальных, сильных, адекватных продавцов-консультантов сегодня найти невероятно сложно.

Люди выгорают, уходят из ритейла, меняют сферу, не хотят работать в токсичной среде за копейки и постоянное унижение. И вместо того чтобы ценить тех, кто у тебя работает, некоторые предприниматели продолжают вести себя так, будто персонал — это расходный материал.

Но самое интересное даже не это.

Такие истории всегда становятся известны рынку. И для меня, например, подобные кейсы — это огромный красный флаг. Потому что если человек способен настолько нечистоплотно вести себя по отношению к своим сотрудникам и собственным обязательствам, то это вопрос времени, когда он точно так же поведет себя с партнерами, подрядчиками или клиентами.

Я надеюсь, что среди моих подписчиков и единомышленников большинство — порядочные люди, у которых тоже от таких историй волосы на голове шевелятся.

Я же права?

На Новый год я подарила подруге сертификат к косметологу, к которому хожу сама, но и представить не могла, какой мою Машу ожидает квест!

Маша почти две недели пыталась записаться!

Телефон, указанный на сайте, не отвечает НИКОГДА, на письма — никакой реакции, после сообщения на автоответчике тоже тишина. Через систему онлайн-бронирования записаться можно, но нужно оплачивать услугу и вносить данные карты, а я напоминаю, что у человека сертификат (функция номера ввода которого не работает).

В итоге сегодня Маша звонит мне и просит дойти до салона ногами и спросить, когда ее могут принять.

И вот здесь очень важная мысль для предпринимателей: клиенты не доходят до вас не только из-за цены, а очень часто — из-за сложностей.

Когда человеку неудобно, непонятно, никто не отвечает, никто не перезванивает, ничего не работает он просто перестает пытаться.

И идет туда, где все понятно, быстро отвечают, помогают, уточняют, ведут клиента за руку.

И я знаю, что некоторые предприниматели думают: "Ну, этот не пришел, придет другой".

Да, другой придет, но вы упускаете один очень важный момент, что каждый клиент так или иначе стоит денег. И если вы упускаете клиента, вы просто теряете деньги, которые потратили на его привлечение.

И особенно обидно терять тех клиентов, которые пришли по рекомендации, потому что за их привлечение вы не платили рекламой.

И что касается beauty-сферы, здесь один довольный клиент, это не одна процедура, а LTV на годы вперед, постоянные визиты и другие новые клиенты, которых человек приведет бесплатно по своей рекомендации.

И да, напоминаю еще раз! Первый контакт с клиентом критически важен. И этот контакт нужно сделать максимально простым и удобным.

Если у вас есть подарочные сертификаты — дайте человеку личный контакт, например, напишите: Дорогой клиент, меня зовут Анна, я администратор салона/ директор / мастер… позвоните мне или напишите мне лично любым удобным способом, я помогу подобрать время».

На первый взгляд, это мелочь, но именно из таких мелочей строятся деньги, сервис и лояльность.