Телеграм канал «Продавай и властвуй»

Я сегодня хочу поделиться одной «девочковой», но на самом деле — очень показательной историей про лояльность и то, как она работает в реальной жизни.

Когда я переехала в Глазго, одним из моих своеобразных развлечений стал поиск нормальных салонов — маникюр, педикюр, косметология, эпиляция.

В итоге я нашла небольшую уютную студию недалеко от дома, куда постепенно начала ходить практически на все процедуры, включая лазерную эпиляцию, которую я делала регулярно, примерно раз в четыре недели, на протяжении полутора лет.

Сразу скажу честно: в этом не было никакого удовольствия!

Это было больно и иногда холодно, потому что мастер врубал кондиционер на максимум, чтобы снизить градус аппарата.

При этом нужно было соблюдать все сопутствующие ограничения — не загорать, не планировать поездки на солнце, не выдержав паузы в две недели до и после процедуры и так далее.

При этом сервис в целом нельзя было назвать плохим — он был… нормальным, но без какого-либо вау-эффекта, без желания сказать «вот сюда я хочу возвращаться снова и снова».

И важно отметить, что это нормально!

Я продолжила ходить в этот салон даже после того, как мы переехали в другой район.

Просто потому, что привычки так просто не меняются!

Я продолжала ходить не потому, что это был лучший сервис в моей жизни, а потому что так устроена психология клиента: люди крайне неохотно меняют свои привычки, даже если эти привычки не приносят им особого удовольствия.

Мы склонны оставаться в знакомом сценарии до последнего, пока что-то не начинает нас откровенно выталкивать из него.

И в какой-то момент это «что-то» произошло и у меня.

Я дважды пыталась записаться — и оба раза запись отменялась в последний момент, что само по себе не является проблемой, но параллельно с этим в студии изменилась сама бронирования, и весь процесс превратился из простого действия в маленький квест, требующий времени, усилий и терпения.

И вот в этот момент произошло то, что происходит с большинством клиентов.

Я не приняла эмоционального решения, не устроила драму, не сказала «какой ужасный сервис» — я просто… не стала больше туда записываться.

Потому что стало неудобно.

Вчера я впервые сходила в другую студию на эпиляцию — и поймала себя на очень простой, но показательной мысли: почему я не сделала этого раньше?

Ответ все тот же — потому что клиенты не уходят просто так.

Они не уходят в поиске новизны, не экспериментируют ради интереса и уж точно не меняют привычное место только потому, что «хочется попробовать что-то другое».

В реальности есть всего несколько естественных причин, по которым клиент исчезает — он переезжает или по объективным причинам больше не может пользоваться услугой.

Во всех остальных случаях уход клиента — это не про клиента, а про ВАШ бизнес.

И здесь важно зафиксировать ключевую вещь, которая многим не нравится: клиенты уходят не из-за цены и даже не в первую очередь из-за плохого сервиса.

Основная причина — это неудобство на пути к получению услуги, сложная или долгая запись, отсутствие нормальной коммуникации, нерешенные вопросы, игнорирование потребностей (это к вопросу продукте) — именно это постепенно разрушает даже самую непоколебимую лояльность.

И только потом в игру вступают все остальные факторы — равнодушие, отсутствие вовлеченности, странный персонал, несоответствие ожиданий.

Самое неприятное в этой истории для любого бизнеса заключается в том, что гораздо проще объяснить уход клиентов внешними причинами — падением спроса, снижением доходов, изменением рынка.

Да, спрос действительно может снижаться, и люди действительно начинают считать деньги. Но если человек уже покупал у вас, он, как правило, продолжит это делать — возможно, реже, возможно, в меньшем объеме, возможно, более рационально.

Но он не будет искать замену, если ему с вами удобно.

Чтобы клиент ушел, должно возникнуть усилие, и в большинстве случаев это усилие создаёт сам бизнес.

И да, в тот салон больше не хожу.

Я сегодня принимала участие в одном мероприятии по повышению квалификации. И вывела для себя одну очень интересную мысль, которой хочу с вами поделиться.

Суть в том, что очень часто мы, работая в своей индустрии годами и считая себя профессионалами, начинаем, знаете, немного привыкать к тому, с чем мы работаем, стопроцентно опираясь на те наработки, которые у нас уже есть. И да, безусловно, это логично: это наш опыт, наши инструменты, которые уже доказали свою эффективность.

И часто получается так, что этот самый профессионализм, эта выстроенная структура начинают мешать видеть тонкие изменения, которые в моменте становятся все более значимыми.

И именно поэтому, чтобы оставаться профессионально живым, чтобы развиваться, а не стоять на месте со своим опытом, дипломами, кейсами и статусами, необходимо постоянно собирать информацию, анализировать происходящее вокруг — на рынке, у конкурентов, в поведении клиентов. И, конечно, регулярно собирать обратную связь от тех, с кем вы работаете.

Важно не просто знать, а постоянно актуализировать знания, обновлять, пересобирать, сверять с реальностью.

Потому что в противном случае можно очень легко упустить важное — и остаться позади.

Сейчас, особенно сейчас, когда мы живем в эпохе, которую некоторые современные философы описывают как "когнитивный капитализм", когда знание приобретает совершенно иной вес и становится самым главным активом.

Потому что тот, кто обладает информацией, принимает качественно иные решения, чем тот, кто этой информацией не обладает.

Поэтому подумайте: если у вас до сих пор нет своей системы сбора информации — заведите ее.

У меня, например, для этого есть отдельная телеграм-группа, где есть я и мой второй номер телефона. Туда я отправляю ссылки, статьи, интересные сайты, высказывания, сообщения от коллег, статистику, фото, наблюдения и гениальные идеи, которые приходят ко мне в голову, когда я пытаюсь уснуть (я сразу беру телефон и записываю голосом все свои идеи, чтобы не потерялись).

И затем периодически возвращаюсь к этому: чищу, обновляю, пересматриваю и использую — уже под свои конкретные задачи.

Обсуждали сегодня с мужем одну компанию на рынке, которая недавно (за последние пару лет) буквально оказалась на грани краха.

Чтобы вы понимали — это крупная ресторанная сеть (среднего сегмента). При этом сеть некогда сильная, успешная, привлекательная для трудоустройства.

Все у них было хорошо, сеть развивалась, росла, а потом — кризис, рост курса, КОВИД и далее по списку.

Естественно из-за падения спроса начались проблемы.

И руководство не придумало ничего лучше, как начать «оптимизировать» все подряд.

И нахуевертили так, что сейчас… ну в общем, имеем то, что именем.

Начали с самого, казалось бы, незаметного — с сокращения порций 🤡 то, что сейчас называют шринкфляцией.

То есть вы приходите за любимым супом, а получаете суп из семи залуп только половину порции! Но по обычной цене.

Дальше — сокращения персонала.

Меньше официантов, поваров, барменов, бариста — это рост ожидания, снижение уровня сервиса и, как следствие, лояльности и потока клиентов.

Обороты продолжают падать вместе с прибылью, «оптимизация» продолжается.

Финал предсказуем — все очень и очень плохо.

Сейчас у них вступает в должность новый руководитель — сильный управленец, гуру антикризиса. И очень хочется верить, что он сможет все это исправить и вернуть сети былую мощь.

Но вообще-то весь этот ночной спич был о том, что нельзя спускаться вниз по качеству продукта. И особенно — когда падает спрос.

Это очень дорогая ошибка!

Потому что клиент может простить многое: повышение цен, задержку, небольшие разовые косяки… Но он не простит, если ему покажется, что его обманули.

Потому доверие — это единственный актив, который невозможно «оптимизировать».

Я работаю в бьюти сфере, и вот на услуги красоты спрос сильно вырос еще феврале, а в первую неделю марта был вообще пик - работала всю первую неделю не покладая. думала, что после праздника будет просадка, но нет, спрос снизился, но все равно держит высокую планку, связываю это с тем, что на восьмарту надарили деньгами, ну и, конечно же, погода прям располагает цвести, пахнуть и украшать себя✨
А вот декабрь был очень слабым, чем немало подпортил настроение, а сейчас понимаю, что действительно как будто сдвинулись циклы и с ними потребительское поведение, наблюдаю дальше👀
Сама же в радости закупилась на МП обновками к весне, экономить совсем не хочется, хотя здравый смысл говорит об обратном, но как же хочется в такие упаднические времена поддержать себя хотя бы быстрым покупательским дофамином)

Я хочу поделиться вот этим комментарием, а еще отметить, что эта неделя по трафику и продажам то же ОЧЕНЬ неплохая!

В комментариях к прошлому посту мне напихали написали, что рано радоваться прекрасным продажам прошлой недели, потому что вот такая теплая погода не характерна для марта, и в апреле мы просядем, потому что плавного мартовского перехода у нас не получается.

Я с этим категорически не согласна, друзья мои!

Во-первых, хочу сказать, что это, наверное, наша вечная русская проблема — всё сразу обесценивать.

Что-то хорошее получается — это случайность, это погода, доп выходной, в апреле все просядет.

А если у нас всё хуёво — мы как бы понимаем: ну да, так оно и должно быть, ничего удивительного. Мы, в общем-то, и так живем в жопе и уже даже начинаем как-то в ней обустраиваться.

Давайте без упаднических настроений!

А во-вторых, давайте посмотрим на динамику и статистику прошлых лет.

Смотрите, в этом году у нас была очень сложная зима и очень сложная осень.

Спрос сдвинулся: декабрь, январь, февраль была серьезная просадка.

И сейчас, когда погода начала меняться, люди начинают возвращаться в торговые центры и совершать покупки.

Это касается и онлайна в том числе.

Обратите внимание на март прошлого года — в прошлом году весна пришла рано, раньше, чем обычно. Февраль был тёплым, закупать к сезону начали раньше, и к середине марта рынок уже начал немножечко остывать, пройдя пик.

В этом году было холодно, сезон начался позже.

Мы только сейчас с вами по сути заходим весну, тогда, как обычно это происходит ещё в середине — в конце февраля.

То есть сейчас не пик, а только разгон продаж. И пик будет в апреле.

Плюс накопленный спрос, рост валюты, нестабильность — это все стимулы к тому, чтобы тратить деньги.

Поэтому не надо вешать нос и надеяться на худшее.

Давайте смотреть в будущее с оптимизмом, хотя бы давайте попытаемся, ну?

Ребята, всем привет!

Как у вас с продажами на прошлой неделе?
Как прошли выходные?

Я сегодня все утро общаюсь с коллегами и слышу по прошлой неделе и по выходным особенно очень позитивные отзывы: у одних фантастический рост под 200% по сравнению с прошлым годом, у других рекорд продаж за последние три года, у третьих — эти выходные даже лучше чем 8 Марта.

Рынок на позитиве, измените погоды и смена сезона оживляет спрос.

У тех, кто в онлайн, кстати, не так все позитивно — блокировки сетей и отключение интернета все же влияют.

Давайте пообсуждаем, а я дальше напишу, как действовать, если человек не может оплатить из-за связи и как оптимизировать каналы продаж, если очень зависите от соц сетей.