Немного киберпанка вам в утреннюю ленту:
В конце февраля Бургер Кинг стал встраивать ИИ-ассистента Patty прямо в гарнитуры своих сотрудников. Пока как тест, в некоторых точках.
Основная (по крайней мере, заявленная) цель - помогать сотрудникам. ИИшка анализирует разговоры с клиентами и подсказывает по рецептам, инвентарю и другим операционным моментам.
Но не только. Ещё Patty перманентно отслеживает определённые слова: "спасибо", "пожалуйста", "добро пожаловать", "заходите к нам ещё" и прочие маркеры дружелюбного сервиса. Возможно, система работает более тонко и анализирует более сложные и комплексные паттерны (например, структуру фраз, интонации, скрытый сарказм/токсичность, голос и т.д. - и всё это вместе). Подробностями они не делятся, но мне сложно представить, что корпорация массово внедряет ИИшку только чтобы считать, сколько раз кассир сказал "спасибо" 🤔
Во всей этой истории есть два очень важных момента. Один - чисто управленческий, другой - чуть более широкий. Итак:
Момент первый. Если когда компании массово внедрят ИИ-компаньонов (или правильно сказать "ИИ-надсмотрщиков?") для отслеживания сотрудников 24/7, то изменится весь подход к менеджменту: компании перейдут от управления результатами к управлению процессами.
Раньше достоверно (именно достоверно, это важно) можно было отследить только результаты: показатели, метрики. И уже исходя из этого попробовать влиять на процесс. Продал на $1000 за день и среднее время заказа 3 минуты? Молодец. Если так в среднем по больнице - процесс хороший. Если нет, нужно либо его менять (через гипотезы и их проверку), либо работать с конкретными неперформерами (обучать/ мотивировать/ увольнять).
А вот теперь можно видеть не "что получилось", а "как это происходило". Отслеживать разговоры (и конкретные слова), разбирать последовательности действий, смотреть каждое микро-решение. Собирать эту инфу и раньше можно было, но что с ней делать? А сейчас ИИ может и собирать данные, и сразу же анализировать их. Моментально выдавая выводы и предлагая оптимизацию.
Следующий шаг - это уже управление поведением. Когда ИИ-надсмотрщик не только следит и анализирует, но и выдаёт плетей вмешивается, когда требуется: "скажи спасибо клиенту", "уточни заказ", "ты забыл положить мороженое" и т.д.
Момент второй. Сам Бургер Кинг заявляет, что ИИ-ассистент в гарнитуре - это ни в коем случае не слежка за персоналом 24/7. Могу представить, что СЕЙЧАС такой цели действительно нет. Но инфраструктура, которая позволит эту слежку 24/7 легко развернуть - появилась. А дальше на неё можно много чего интересного нанизать. Получается, странные люди, которые глубоко в настройках отключали микрофоны и заклеивали камеры на ноутах, не такие уж и странные?
Дизраптор