Негативный настрой клиента можно изменить в позитивную сторону. Все зависит от того, как вы ответите на первое сообщение, показывает большое исследование.
Восемь элементов ответа, которые меняют эмоции к лучшему:
✨ Согласование по теме – ответ строго по вопросу клиента, подражая его словам и поддерживая тему;
✨ Согласование стиля речи – используйте похожий стиль изложения;
✨ Эмпатия – покажите искренность и сочувствие чувствам клиента, используйте слова: «понимаем», «сожалеем», «поможем». Особенно это важно при негативных обращениях;
✨ Позитивный тон – используйте позитивные слова и выражения благодарности клиентам;
✨ Быстрый ответ – отвечайте оперативно. Скорость – важный фактор доверия, показывает вашу заинтересованность в решении вопроса;
✨ Искренность – выражайте личную заинтересованность, используйте «я» и «мы».
✨ Перевод в личные сообщения, чтобы клиент чувствовал конфиденциальность, когда дело касается деталей его вопроса;
✨ Подпись именем сотрудника в конце ответа, чтобы показать персональный подход и ответственность.
Главное – не просто вежливо ответить, а действительно помочь. Тогда даже негативный опыт может стать точкой роста для лояльности клиента.
🇷🇺 MAX 📱 ВКонтакте 🖥 Сайт