Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

Есть такой парень, Ким Кэмерон, - американский эксперт, профессор бизнес-школы и др. И он утверждает такую забавную штуку: чтобы уровень кортизола у команд был таким, который допускает (а не блокирует) инновации и творчество, соотношение всего позитивного, что вы говорите, ко всему негативному, должно быть 3 к 1 и выше.

То есть, 3 реплики про всякое положительное (мы ок, ты ок, происходящее ок, всё будет ок) - и только одна про "не ок".

У нас, конечно, могут быть вопросики, как он это вывел, - как он это доказал-показал, - но я примерно представляю, как: провёл какое-то исследование. Были ли при этом исследовании уравнены и статично зафиксированы все факторы, помимо исследуемого? Конечно, нет. (Такое в реальных социально-экономических системах сделать невозможно.)

Так-то, я бы не только частоту учитывала, но и качество, как минимум: одно дело, когда мне 3, 5 или даже 8 к 1 говорит начальник, к которому у меня особо нет восхищённых-уважающих чувств, и совсем другое дело, когда это 2 к 1 или даже 1 или 0,5 к 1, но начальник - моя путеводная звезда и ролевая модель.

Но, совершенно понятно, что многие руководители, действительно, руководствуются логикой "...если будем слишком часто говорить про хорошее, все слишком расслабятся, и результатов мы тогда не увидим вообще."

Проведём свой замер?

Приходила девушка-клинер. Она очень старалась, но я приняла окончательное решение попробовать другую компанию.

Скажу для тех, у кого сервисный бизнес, и кто хочет зарабатывать много денег: ...этой цели абсолютно невозможно достичь, если ваш персонал ведёт себя жалко.

(Специально написала не "выглядеть" жалко, а жалко - "себя вести". По-разному люди выглядят, речь не об этом.)

То, что вы работник сервиса, не значит, что вам нужно...

- фоново извиняться перед клиентом всей повадкой за факт своего существования, сутулиться и сжиматься;

- разговаривать с ним жалобно, приблеивая;

- заворачивать просьбы и вопросы в десять слоёв разных самоуничижительных "извините, что я к вам обращаюсь, а вот, если можно, простите, так неудобно, ну вот если только не нельзя, вечно я ничего, всегда у меня всё..."

Знаете, клиентам это не нравится даже в среднем ценовом сегменте.

В сегменте же высоком - это просто сразу нет.

Учите персонал вежливости - но без пресмыкания, сердечности - но без подобострастия, услужливости - но без раболепия.

Достоинству, короче. Достоинство качественному выполнению сервисной работы не помеха.

Особенно раздражает, конечно, когда он и вот этим всем лакейством занимается, и сделать при этом ничего нормально не может - затянет, перепутает, разольёт, испачкает, сломает.

Это намного хуже, чем, если бы он хорошо работал и не дёргался.

Сервис - это не "трагедия маленького человека" должна быть, не школьник перед директором - это профессионал с заказчиком. Со своей профессиональной, прошу прощения, гордостью, даже если он моет туалет.

Корректное и гордое поведение - это сохранение клиентов, это поддержание сарафана, это прибыль.

А вот вызывающее жалость поведение - это, напротив, слив прибыли.

Такие рефлексы ничтожности у сотрудников в конечном счёте делают бедными руководителей и предпринимателей. Лечите, учите, отсекайте на входе. Штука важная. #клиентский_сервис

Будем сегодня, в 19 часов, разговаривать с моим любимым партнёром - образовательным центром London Gates Education Group. Это очень крутая детская школа, прямо за "Домом книги" на Новом Арбате. Там есть и полноценные начальные классы со всеми предметами, и дополнительные занятия по английскому, тоже немыслимой полноты, красоты и глубины. Фокус обучения в том, чтобы дети не просто выучили "a cat", "a dog" и "London is the capital of Great Britain", а чтобы они научились хорошо и сложно думать, чувствовать, взаимодействовать, и, поэтому, говорить.

...Удивительное ли дело, что такая компания сотрудничает со мной в деле становления детского бизнес-мышления? - риторически спросим мы, - и сами себе ответим: неудивительное. Мы уже сделали очень крутую учебную программу в Лондоне, даст Бог, сделаем и в других городах, и в Москве что-нибудь сделаем тоже. ...А вот что мы сделаем в Москве (онлайн) уже сегодня вечером: проведём Родительский Клуб вместе с Алексом Кореневым, директором LGEG Москва, и, на минуточку, доктором педагогическим наук (и просто очень крутым и умным человеком, а вообще это LGEG-норма для сотрудников, там других не бывает). Участие бесплатное. Запись (я так думаю, проверю) дают. Разговаривать будем о том, что за зверь такой "бизнес-мышление", какую пользу оно приносит детям и как его тренировать.

Ссылка для регистрации ЗДЕСЬ.

Кстати, для обозначения вот этих разумных и целесообразных правил ещё вот такую штуку придумали в последние годы - Minimum Viable Bureaucracy, MVB.

Ну, по аналогии с минимально жизнеспособным продуктом, MVP. Вот здесь объясняла.

MVP - версия продукта с минимальным набором функций, достаточным для проверки гипотез.

MVB - минимальный объём правил, процедур и уровней иерархии, необходимых для координации и контроля, но не убивающий инициативу и скорость.

То есть, нужно подходить к бюрократии не бинарно, - или мы её убиваем, или она нас, - а по принципу "Давайте оставим только то, без чего наступит хаос" - уберём ненужные слои контроля, раз в год будем вычищать всё, что отмерло со временем + держать фокус на ценности: что хорошего для внешних-внутренних клиентов это создаёт? От каких рисков нас защищает?

Так-то. Минимально Жизнеспособная Бюрократия. Термин - модный и новый, суть - всё тот же старый добрый здравый смысл.

Моральный дух в Meta находится на самом низком уровне в истории компании, пишет Business Insider. Сотрудники подавлены и демотивированы после того, как в мае компания разом уволила 10% от всего штата. Также на настроениях сказалось то, что теперь Meta отслеживает каждый клик и каждое нажатие клавиши сотрудников, чтобы на их действиях натренировать собственный ИИ.

Как Meta пытается поднять моральный дух? Журналисты пишут, что Цукерберг прибег к самому проверенному способу: увеличил бюджет на закуски и снеки.

Когда живёшь в страхе из-за сокращения, но тебе предлагают больше печенек 💀