Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

Приходила девушка-клинер. Она очень старалась, но я приняла окончательное решение попробовать другую компанию.

Скажу для тех, у кого сервисный бизнес, и кто хочет зарабатывать много денег: ...этой цели абсолютно невозможно достичь, если ваш персонал ведёт себя жалко.

(Специально написала не "выглядеть" жалко, а жалко - "себя вести". По-разному люди выглядят, речь не об этом.)

То, что вы работник сервиса, не значит, что вам нужно...

- фоново извиняться перед клиентом всей повадкой за факт своего существования, сутулиться и сжиматься;

- разговаривать с ним жалобно, приблеивая;

- заворачивать просьбы и вопросы в десять слоёв разных самоуничижительных "извините, что я к вам обращаюсь, а вот, если можно, простите, так неудобно, ну вот если только не нельзя, вечно я ничего, всегда у меня всё..."

Знаете, клиентам это не нравится даже в среднем ценовом сегменте.

В сегменте же высоком - это просто сразу нет.

Учите персонал вежливости - но без пресмыкания, сердечности - но без подобострастия, услужливости - но без раболепия.

Достоинству, короче. Достоинство качественному выполнению сервисной работы не помеха.

Особенно раздражает, конечно, когда он и вот этим всем лакейством занимается, и сделать при этом ничего нормально не может - затянет, перепутает, разольёт, испачкает, сломает.

Это намного хуже, чем, если бы он хорошо работал и не дёргался.

Сервис - это не "трагедия маленького человека" должна быть, не школьник перед директором - это профессионал с заказчиком. Со своей профессиональной, прошу прощения, гордостью, даже если он моет туалет.

Корректное и гордое поведение - это сохранение клиентов, это поддержание сарафана, это прибыль.

А вот вызывающее жалость поведение - это, напротив, слив прибыли.

Такие рефлексы ничтожности у сотрудников в конечном счёте делают бедными руководителей и предпринимателей. Лечите, учите, отсекайте на входе. Штука важная. #клиентский_сервис

Будем сегодня, в 19 часов, разговаривать с моим любимым партнёром - образовательным центром London Gates Education Group. Это очень крутая детская школа, прямо за "Домом книги" на Новом Арбате. Там есть и полноценные начальные классы со всеми предметами, и дополнительные занятия по английскому, тоже немыслимой полноты, красоты и глубины. Фокус обучения в том, чтобы дети не просто выучили "a cat", "a dog" и "London is the capital of Great Britain", а чтобы они научились хорошо и сложно думать, чувствовать, взаимодействовать, и, поэтому, говорить.

...Удивительное ли дело, что такая компания сотрудничает со мной в деле становления детского бизнес-мышления? - риторически спросим мы, - и сами себе ответим: неудивительное. Мы уже сделали очень крутую учебную программу в Лондоне, даст Бог, сделаем и в других городах, и в Москве что-нибудь сделаем тоже. ...А вот что мы сделаем в Москве (онлайн) уже сегодня вечером: проведём Родительский Клуб вместе с Алексом Кореневым, директором LGEG Москва, и, на минуточку, доктором педагогическим наук (и просто очень крутым и умным человеком, а вообще это LGEG-норма для сотрудников, там других не бывает). Участие бесплатное. Запись (я так думаю, проверю) дают. Разговаривать будем о том, что за зверь такой "бизнес-мышление", какую пользу оно приносит детям и как его тренировать.

Ссылка для регистрации ЗДЕСЬ.

Кстати, для обозначения вот этих разумных и целесообразных правил ещё вот такую штуку придумали в последние годы - Minimum Viable Bureaucracy, MVB.

Ну, по аналогии с минимально жизнеспособным продуктом, MVP. Вот здесь объясняла.

MVP - версия продукта с минимальным набором функций, достаточным для проверки гипотез.

MVB - минимальный объём правил, процедур и уровней иерархии, необходимых для координации и контроля, но не убивающий инициативу и скорость.

То есть, нужно подходить к бюрократии не бинарно, - или мы её убиваем, или она нас, - а по принципу "Давайте оставим только то, без чего наступит хаос" - уберём ненужные слои контроля, раз в год будем вычищать всё, что отмерло со временем + держать фокус на ценности: что хорошего для внешних-внутренних клиентов это создаёт? От каких рисков нас защищает?

Так-то. Минимально Жизнеспособная Бюрократия. Термин - модный и новый, суть - всё тот же старый добрый здравый смысл.

Моральный дух в Meta находится на самом низком уровне в истории компании, пишет Business Insider. Сотрудники подавлены и демотивированы после того, как в мае компания разом уволила 10% от всего штата. Также на настроениях сказалось то, что теперь Meta отслеживает каждый клик и каждое нажатие клавиши сотрудников, чтобы на их действиях натренировать собственный ИИ.

Как Meta пытается поднять моральный дух? Журналисты пишут, что Цукерберг прибег к самому проверенному способу: увеличил бюджет на закуски и снеки.

Когда живёшь в страхе из-за сокращения, но тебе предлагают больше печенек 💀

Ну, кстати, он этими печеньками сделал ещё хуже: больше закидывания пищевым мусором - чаще скачки сахара, выше вес, там же - недовольство собой, депрессия... Конечно, может, расчёт на то, что, впав в апатию, они не будут желать лучшего и искать для себя новую работу? Но а ему они такие зачем нужны?

Провожу тренинг для руководителей.

Разговариваем о том, что, чтобы какая-то работа выполнялась стабильно, хорошо бы зафиксировать "Как должно быть" - зарисовать схему, записать чек-лист, ну и последить немножко за качеством, проконтролировать, и где-то результаты этого контроля записать, и повторять иногда, особенно, если процесс важный...

- Ну понятно, - говорит один из участников, - весь этот Corporate Shit...

Вот хочется здесь развести аккуратно.

Corporate Shit — это…

🤢 Какая-то очень сладкая этикетка ("Мы — одна семья", "Люди важнее всего" и др.) на какой-то очень жуткой потогонке (сверхурочное, быть на связи 24/7 и др.)

🤢 Цинизм руководителей по отношению к сотрудникам: ошибки — исполнителей, достижения — начальников.

🤢 Распределение рабочего времени 90 % рассуждать о том, почему проект не двигается + 10 % реально его двигать.

🤢 Обучение, которое обязательно нужно пройти, хотя на самом деле оно никому ни в чём не помогает.

🤢 Гора всеми писуемых, но никем нечитаемых документов и так далее...

...то есть, всё бессмысленное, фальшивое, искусственное, сверху инновационное, снизу гнилое, и в целом, весьма шизофреническое.

Фабрика такая по превращению человеческих идей, энергии и времени в абсолютное ничто.

У некоторых людей от этого дела случается профессиональная травма, и потом они начинают называть Corporate Shit'ом полезные вещи, например такие, как:

💥 нормальный сложный профессиональный язык: не всё, в чем есть умные слова, является водой.

💥 Рабочие встречи для рефлексии, что мы делаем и зачем. Тут здоровье от нездоровья отделяют только практическая польза и пропорция.

💥 "Регламент здорового человека". Тут всё очень просто: 50 страниц на канцелярите, которые открывают раз в год — это плохо. А постоянно используемая одна страничка чек-листа, сущностно "Не делай А, потому что сломается Б" — это хорошо.

💥 Какая-то система обмена информацией о задачах и статусах - кто что делает, когда будет сделано; не из ста бессмысленных атрибутов, а, например, из трёх.

Резюме: при виде гнилого мяса, конечно, появляется сильный соблазн стать вегетарианцем. С одной стороны, это можно понять.

С другой стороны, можно просто научиться покупать качественное и готовить как следует.

Потому что дурацкие и фальшивые правила раздражают, мешают и тормозят, а вот разумные и целесообразные правила - помогают делать работу быстрее и спокойнее. #бизнеспроцессы

Но и грустить меня этот фильм заставил тоже: ...вот в олимпийскую сборную вряд ли попадают случайные люди. Там - те, кто уже многое умеет.

С ними пытаются брать медали.

Не с людьми, которые всё это видят в первый раз, да и вообще, не очень-то и хотелось.

А в бизнесе, у которого тоже частенько "олимпийские амбиции", присутствуют люди, перед которыми нужно танцевать с бубном, чтобы вытащить немного мотивации, - которые при этом базовой техникой-то выполнения простейших движений не владеют.

Напоминаю: у нас есть отличный Практикум "Что делают ЛУЧШИЕ". Его задача - как раз помочь бизнесу лучше отличать чемпионов/потенциальных чемпионов от тех, с кем вместе призовые места не зарабатываются.

Потому что, увы, это происходит часто: давайте ему поможем, давайте его полечим, давайте его поучим, а его, наверное, мотивация не мотивирует, и мы ему плохо объяснили, и т.д.

И это всё, конечно, тоже правильно - думать о том, как мы работаем с человеком (про это в Практикуме целый раздел, "Организационная биодоступность талантов").

И, наверное, в теории существует такая ювелирная работа "с", которая способна сделать спортсменом высокого класса взрослого человека, в котором на тот момент нет нужных способностей, начиная со способности качественно рефлексировать и учиться.

Но сделать эту работу одновременно с задачей "максимум результатов в ограниченное окно возможностей" на практике не успевает никто.

Резюме: слабые люди в команде = слабо отработанные бизнес-роли = слабые результаты.