Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

Посещала вчера сетевой магазин, - мы никому не скажем, но это был слонёнок М-Видео. Шла без желания, но альтернатив особо не было. Пошла не в тот, который возле дома, там не было искомого, а на соседнюю станцию метро пришлось прокатиться. Что хочу сказать. Абсолютно другой магазин. В придомовом, я привыкла, что сначала никого не дозваться, потом ничего не добиться. Ну, удалось вытащить какого-нибудь юношу на вопрос "Покажите чайники!" - ну он так и будет, фигурально, их показывать, - вот, женщина, чайники, - ну и, в целом, какой-то тлен, уныние. Ни я никому не нужна, ни мне, если подумать, ничего не нужно. А в соседнем - получше. И мужчина сам подошёл ко мне вполне приятный. И "показал" он мне почти на продающем языке, всего-то пару раз я в ответ на технические характеристики ему сказала "И что это значит?" - и, самое главное, атмосфера. "Здравствуйте!", "Хорошего дня!" - сказали мне два раза даже и не мои продавцы, а какие-то чужие, просто проходящие мимо. Это было сильно выше той планки ожиданий, которую у меня сформировал мой постоянный магазин. О чём это? О высоком коэффициенте вариации. Как я ранее про это писала, чем выше энтропия; тем больше хорошее - заслуга конкретных исполнителей, а не вас, как управленческого инженера. В каком-то смысле, иметь в сети хорошие магазины и плохие - обиднее, чем иметь только плохие: это значит, что принципиальный доступ к ресурсам и технологиям - у вас есть, а вот использовать их на 100 % - вы не сумели. Генеральные директора и коммерческие, вам на заметку: запишите своим руководителям сетей и РОПам с более чем одним подчинённым следующую обязанность - "перекрёстное опыление". И проверяйте, как часто они ею занимаются/с каким успехом выполняют.

Продолжаем вдумчиво читать календарь, тренируя критическое мышление и искореняя привычку что-то повторять только потому, что это сказал кто-то успешный, известный, авторитетный и так далее. #изкалендаря. "Я наслаждаюсь моей работой. Неважно, богатый я или нет, я - счастливый, потому что я наслаждаюсь тем, что делаю. И это на самом деле главное богатство" - Сергей Брин. ...как вам сказать. С одной стороны, конечно, наслаждаться тем, что ты делаешь - это плюс сто пунктов к радости жизни и всё такое. Вроде как и не поспоришь по существу. Но заход "неважно, богатый я или нет" - мне не нравится. Важно. Многие люди не могут себе позволить заниматься тем, чем наслаждаются, именно потому, что они не богатые, в отличие, Серёжа, от тебя. 🔑 Три золотых ключика из пяти, два снимаю за корпоративный вайб "какая разница, платим мы вам или нет, главное, чтобы вам было по кайфу". "Перегруженный сверхнапряженный руководитель - лучший руководитель, потому что у него нет времени, чтобы вмешиваться и беспокоить людей по пустякам" - Джек Уэлч Эээ... Ну ерунда какая-то, если честно. Сверхнапряг = стресс. Стресс, как правило, означает срывы на других, неверные решения, ущерб здоровью, финансовые потери. "Перегруженный" означает, что он всё время копает, и у него нет времени ни поточить лопату, ни задуматься, а точно ли это то, что нужно делать. Я понимаю мысль Уэлча, - что микроменеджмент это зло, - но цитата не особо получилась. Не надо на системной основе работать до степени перегруза и сверхнапряга, от этого нет пользы ни людям, ни бизнесу. 🍏 Одно яблочко из пяти, скушай, в окошко посмотри, передохни. "Если ты не можешь сделать что-то первоклассно, то не делай этого вообще" - Тэд Тёрнер. Очень коварный вопрос, на самом деле. Есть вещи, которые - именно так! - имеет смысл делать только первоклассно. Что это за вещи? Те уникальные вещи, которые мы предлагаем нашему клиенту. Сигнатюрные. Знаете, в ресторанах бывает "сигнатюрный десерт". От signature, подпись. То есть, фирменный; такой, как только у нас. Тут, конечно. Надо первоклассно. Но все ли вещи таковы? Нет, не все. Есть вещи, которые достаточно делать на приемлемом уровне (в текущем моменте или вообще). Есть вещи, которые лучше сделать третьеклассно, но завтра, чем первоклассно, но через месяц. Есть вещи, в конце концов, которые мы вовсе только изобретаем, и никто не знает, каким он будет в них, "первый класс", и излишняя невротизация на эту тему только мешает нам закончить нашу, скорее всего, действительно несовершенную поделку. Хотя полезнее здесь был бы принцип better done than perfect. 🧥 Два белых пальто из пяти получает цитата. Никто не делает "первоклассно" всё вообще, и её автор - тоже. Этого и не нужно, на самом деле, а нужно а) понимать, что уровень приемлемого качества для разных вещей - разный, б) учиться верно его определять.

Мне нравится это современное понятие. Оно почти то же самое, что и "харизма", но харизма - это как будто статика, - а leadership presence, лидерское присутствие - это процесс, продолжительное воздействие, которое умеют оказывать некоторые талантливые и/или опытные руководители. Из чего состоит leadership presence? - Из речи. Уверенной, убежденной, ясной. Иногда более подробной, иногда более лаконичной, но всегда имеющей структуру, за которой просто/интересно следовать. - Из невербальных сигналов (осанка, зрительный контакт, жесты), транслирующих уверенность + естественность + органичную для конкретного человека степень открытости-теплоты. Что ухудшает leadership presence? Фальшивость, подобострастие. Суетливость и нервозность или, напротив, упёртость и негибкость. Грубость или давление - работает по принципу, сформулированному Маргарет Тэтчер: если вам нужно напоминать людям, что вы - леди, значит, вы не леди. Так и тут: если вам нужно напоминать людям, что вы - босс, значит, вы не лидер. Важно понимать, что leadership presence/харизма - это не замена управленческим знаниям, умениям, работе. Потому что до сих пор встречается такая подмена: научись вести себя/выглядеть как авторитетный руководитель - будешь так восприниматься, таким и станешь. Нет, это большая ошибка. Leadership presence - это "одёжка". По ней встречают - и это именно тем и полезная одёжка, что она открывает двери, задаёт планку и так далее. Но провожают, всё же, по уму, то есть, по работе. Я видела пару интересных кейсов, когда совершенно с роскошным leadership presence люди устраивались в компании. С ним же и уходили, кто-то первого месяца испытательного срока не пройдя, а кто-то - и на третий день. С другой стороны, история знает и обратные примеры: когда выдающихся знаний люди могли бы добиться большего успеха, транслируй они больше уверенности чисто внешне. ...Ну а у наших героев с фото, я верю, гармонично абсолютно всё: и взгляд, и повадка, и управленчески навыки.

Возвращаясь с каникул, мы сфотографировали в Стамбуле симпатичных зверей крайне начальственного вида, я их сразу так и назвала: "Исполнительный директор Айя-Софии" (в белом костюме) и "Руководитель Службы Безопасности Босфора" (в черном костюме, соответственно). Почему так? У них очень сильное Leadership Presence, как мне кажется.

Историю расскажу, про продажи и, на самом деле, про кое-что более важное. Дано: крупная компания. На нескольких территориях работает, на каждой свой РОП, руководитель отдела продаж. На девяти территориях - показатели успеха, пусть будет, икс, игрек и зет. А на десятой - икс в 3 раза больше, зет - в 2 раза и игрек - раза в четыре с половиной, в общем, и по выручке, и по марже и по глубине продаж десятая территория остальные девять превосходит. Что здесь интересного? Да, в общем, ничего. Это обычно - что разные люди, по-разному действуя, добиваются разных результатов. Но тут интересно, какие последовательные стадии по отношению к этой ситуации проходит компания. Стадия 1. Не особо отмечать, чтобы не зазнавался, но подкидывать участки посложнее, чтобы разгрёб. Наш РОП начал с типовой территории, потом получил территорию "сложную и бедную", потом - "сложную, но потенциально богатую". Свои кратно превосходящие результаты он показывал на всех трёх. Эта стадия длилась года полтора. Стадия 2. Ставить в пример. "Хм, - соображает компания, - он успешный. Это надо использовать для мотивации других!" И ещё годика полтора они на совещаниях-конференциях-стратсессиях его отмечают и призывают всех остальных "работать так же хорошо и быть такими же мотивированными, как и Вова". Стадия 3. И вот только чуть ли не на четвертый год они начинают изучать, собственно, а что такого "Вова" делает. И уже не просто не хвалят Вову на стратсессии 5 минут, а дают Вове на стратсессии час, и просят его подготовить мастер-класс по его, вовиным, инструментам. И Вова рассказывает, как много он работает с людьми - как он каждый божий день начинает с 20-минутного мини-тренинга и просто доводит у своих сейлзов до автоматизма сначала знание продуктовой линейки, потом - сценариев углубления-расширения продаж, потом - использование правильных экспертных аргументов-вопросов и так далее; что Вова, по сути дела, в своей зоне управления изменил понятие аккаунт-менеджмента - во всей остальной компании это значит "приглядывать" + "решать проблемки" + "ездить с подарочками на Новый год", и только у Вовы это значит аналитику клиентских потребностей и создание под них конструкторов решений и др. И ещё примерно года два уходит до стадии 4: сделать из "Вовиных наработок" не частное какое-то знание, опциональное, а корпоративный СТАНДАРТ. Со всем вытекающим в кадры, в информационные системы и так далее. И вот тут уже доходы всей компании показывают приличный прогресс к радости топ-руководителей и собственников компании. Мораль: ...а грустно, конечно, что компания потеряла столько времени, когда у них ресурс для увеличения продаж уже был, на самом деле, в руках. Быстро распознавать внутренний эффективный опыт - вот что нужно для успеха. Распознавать и делать общим правилом.

К вопросу о #клиентский_сервис по горячим следам: приехали мы с мужем на Крит. Сумасшедше синее море здесь, конечно. Ужинаем вчера и я рассказываю, как очень давно я была здесь в рабочей поездке в цепочке Grecotel. - Понимаешь, - говорю, - никогда не забуду: утро, играет саксофонист. Как бы, когда за ужином живая музыка - это красиво, это ожидаемо. Но когда за завтраком у бассейна чувак в белом костюме на голое тело делает очень красивую импровизацию, с самого утра создаёт настроение... Запомнилось. Рассказываю спустя 15 лет. Значит, продолжаю работать как адвокат бренда. Всем, кто работает в hospitality, дизайном именно таких впечатлений и нужно заниматься - с долгоиграющим послевкусием.

Вот, вроде, пустяк, а видно, что люди в аптечном пункте подумали про customer usability. Не "перерыв 15 минут", про которые не ясно, когда они начались и когда закончатся, а всё конкретно, часики со стрелками. Большие слова о клиентоцентричности - ноль, маленькие повседневные простые решения - один. #клиентский_сервис