Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

давности. #маркетинг #клиентский_сервис

Продолжаю выписывать из #книжка_недели: речь о маркетинге и менеджменте в американских универмагах XX века, начало здесь. Потрясают ценовые войны того периода: кусок мыла мог стоить утром 8 центов, через час - семь, потом шесть и пять, а к вечеру - за один цент продавали уже 15 кусков! И неважно, что себестоимость куска мыла была 5 центов, главным было - привлечь покупательниц. Ничего хорошего в этом нет. Ценовая конкуренция - очень примитивная, умные предприниматели искали другой путь. Например, Дороти Шейвер из "Лорд энд Тейлор" придумала открывать на верхнем этаже вверенного ей универмага выставки передового европейского искусства. Очереди за билетами были огромные, работа выставки продлевалась... а на полках универмага появлялись созвучные экспонатам предметы - то мебель ар-деко, то украшения, то что ещё. Получался win-win: и имидж у универмага не просто торговой точки, а культурной институции, и продажи идут вверх. То есть, когда мы в 2025 году видим, что fast-fashion бренд LIME открывает на верхнем этаже магазина на Кузнецком мосту LIME Gallery - мы понимаем, что историю маркетинга в ритейле они не прогуливали. Что ещё было в "Лорд энд Тейлоре"? - Фокус на американских дизайнеров. Вместо того, чтобы в сотый раз копировать Шанель, универмаг начал кампанию "Американский облик" и учредил премию "Американский дизайн". - Рекламе, её человечности и юмору, уделялось большое внимание: рисунки и сюжеты были настолько яркими и узнаваемыми, что иногда универмаг хулиганил и вместо своего названия подписывал их как "Сами знаете кто". А манекены на витринах не сидели как куклы, а занимались уборкой, танцевали, шили и так далее. - В вестибюле поставили кресла для тех, кто пришёл в магазин ещё до открытия, им даже подавали сок и кофе. Позже появился "Молочный бар" - прообраз современной детской комнаты, для детей там были няни и мороженое, - но вот что интересно, похожая комната, с барменом вместо няни, была и для мужчин. ...придумывали новое и в "Бонвит Теллер" под руководством Гортенс Одлам. Сначала её, - всего-то мужнюю жену, - слушать никто не желал. Но так как дела всё равно шли плохо, ей удалось продвинуть пару инициатив, сработавших как быстрые победы и упрочивших её авторитет. Она сумела запустить линию одежду "без мишуры", - мужчины-фабриканты отговаривали, но Гортенс настояла, и приличные платья с простым пояском продались очень быстро. Потом она вынесла с верхних этажей практически ко входу шляпки и перчатки. Да, в это трудно поверить сейчас, - это же какими дураками надо быть, чтобы не продавать эту мелочь внизу? - но мужской менеджмент (а тогда ещё Гортенс не руководила самостоятельно) согласился это сделать под девизом "Будем иногда потакать её безобидным капризам"... А в магазине впервые за долгое время из-за этого "каприза" появилась очередь, - сначала выросли продажи головных уборов, потом заторговали бодрее и украшениями, и одеждой. А ещё Гортенс запустила проект, направленный на, как бы мы сказали сейчас, HR-бренд: в "Бонвит Теллер" написали и издали самую настоящую книгу под названием "Коммерсант Полли Такер" - очень популярную. В ней были основы коммерции, принципы розничной торговли, управления карьерой, ну и любовная драма, чтобы читательницам было интересно. Выручка от продаж книги отправилась на учреждение стипендии Полли Такер - эту стипендию получил, например, мальчик по имени Айра Неймарк, будущий легендарный президент Bergdorf Goodman. Ну и в целом, благодаря популярной книжке, а) молодые девушки покупали в "Бонвит Теллере" платья, б) молодые девушки "покупали" "Бонвит-Теллер" как место, где интересно работать и выгодно строить карьеру. А ещё "Бонвит Теллер" придумал лекторий, в котором читались лекции про моду, стиль жизни, комплекты для путешествий и секреты соблазнения, - и посетительницы измерялись десятками тысяч. К чему всё это привело? А вот к чему: в первый год продажи выросли на 30 %, во второй - удвоились, на третий - утроились. В 1938-м году, несмотря на Депрессию, Универмаг поставил рекорд продаж, побив показатель десятилетней давности. #маркетинг #клиентский_сервис

Ходила в отделение "Почты России". ...Это удивительно, конечно, как мало некоторые вещи меняются внутри, как будто изменяясь внешне. Да, очередь теперь электронная (технологии). Но билетики машина не выдаёт, бумажной ленты нет (культура). Да, последовательность номерков показывается на табло (технологии). Но маленькое помещение заполнено парящимися в верхней одежде людьми, присесть им некуда, а движется очередь медленно, ведь из двух операционисток принимает только одна, вторая же, не особо торопясь, перекладывает коробки, что обязательно делать именно в обеденный перерыв, когда наплыв клиентов, разумеется (культура). Да, у операционисток есть компьютеры (технологии). Но они почти ничего не могут сделать быстро, каждая вторая операция вынуждает их консультироваться друг с другом, обсуждать варианты, запускать какой-то поиск чего-то. Компьютеры - есть, эффективного рабочего процесса с использованием компьютеров - нету (культура). Да, в помещении стоит постамат (технологии). Но атмосфера в помещении же стоит абсолютно домашняя, не в хорошем смысле этого слова - одновременно с репликами клиенту про конверты, посылки и марки, операционистки ведут между собой диалог про "...твоя-то из школы пришла? Кто её покормил? Папа?" - я в какой-то момент изумлённо переспросила "Кто?!" - потому что я была уверена, что она меня спрашивает: она поела? ...учитывая, как медленно движется очередь, это всё прилично раздражает. Ну и, в целом, как же... уныло, жухло и прокисло. Кто-то недавно на занятиях МВА высказывался про Почту в духе "...ну, они очень изменились!" - вот совсем не считываю этого, как клиент, считываю, наоборот, вьетнамские флешбеки из восьмидесятых. Чему это может научить тех, кто работает в коммерческом бизнесе? 1. Измерять время устранения неполадок. Машинка с билетиками не работает уже давно, - это не сегодня утром лента закончилась. Но, очевидно, нет никого, кто считал бы это своим KPI - решить проблему в самый короткий срок. В эффективной компании время между регистрацией неполадки и её исправлением стремится к нулю. В неэффективной - к бесконечности. 2. Есть такая штука, как модель Кано - забила в поиск и увидела, что ничего про неё не рассказывала, надо рассказать обязательно, очень полезная концепция. Если коротко, эта модель раскладывает по отдельным коробочкам параметры продукта, от которых клиенту ни жарко, ни холодно; параметры, которые стоят дорого в производстве, но на удовлетворённость влияют несильно; параметры, которые, наоборот, стоят мало, но создают много ценности и т.д. Так вот, какой параметр - самый важный для клиента "Почты России"? Правильно, время. А после него - простота взаимодействия. Это не очень нравится клиенту, когда вы берёте плохо работающий, проваливающийся по первым значимым параметрам продукт и надеваете на него, типа, цифровую оболочку (тем более, если под это дело продукт становится дороже). Понятно, что "Почта" не сильно страдает от того, что там нравится клиенту или нет - мораль, скорее, для работающих на конкурентном рынке компаний, чувствующих клиентский негатив острее. #маркетинг #клиентский_сервис

Поэтому, с чистым сердцем рекомендую: хорошая, полезная история для детей 8-12 лет. О том, как это здорово заниматься бизнесом, ну и немножко сложно, конечно, но если учиться, наблюдать и размышлять, то всё получится. Продаётся ЗДЕСЬ. P.S. Хотите книжки в качестве корпоративного подарка, не скупайте всё на Озон, напишите мне на culturebeatsstrategy@gmail.ru, привезём со склада! А если подарков нужно много, можем и небольшой интерактив устроить с предпринимательской игрой и автограф-сессией!

Ну а как не проводить, там же готовая методичка, вот по кусочку покажу: " — Принесите сладкие вафли, — сказала Выдра. — А я буду фруктовое пирожное! Официант! — позвал Бобёр у Старшего за спиной. — Можно нам два стакана лимонада? — зачирикали воробьи за столиком у окна. — Подождите, — строго ответил Старший, — не вы первые! — Что у вас вкусно? — спросили белки. — У нас всё вкусно, — сказал Средний поросёнок, — выбирайте. Белки притихли. — Мне, пожалуйста, яблочный пирог, — робко сказала одна из белок. — Мороженого положить? — уточнил Средний. — Нет, не нужно, — сказала Белка. — С мороженым вкуснее! — строго ответил Средний." И потом, когда к поросятам гости ходить перестали, и они пришли в другую кондитерскую, выяснять, чем же она такая хорошая: "... Добро пожаловать, —приветствовала их Ворона в белом фартуке, провожая к столику. Пробегающая мимо официантка Мышка ласково улыбнулась новым гостям. — Пожалуйста, мне чай и пирожное, — сказал Средний. — Что у вас вкусно? — Сегодня особенно хорош творожный пирог с кусочками ананаса, а ещё есть горячие пончики с вареньем и эклеры, очень нежные! У Младшего потекли слюнки. — Нам, пожалуйста, ванильный эклер и крем-брюле! А ещё молочный коктейль и чай. — Отличный выбор, — с уважением сказала Ворона. Она выглядела очень представительно: на носу у неё блестели маленькие золотые очки. — У вас превосходный вкус. Вы выбрали наши самые лучшие пирожные! Младший был очень доволен… в конце концов, у него и в самом деле был превосходный вкус!"

Ох, не могу не похвастаться: одна компания из HoReCa не только купила наши детские книжки детям своих сотрудников, но и проводит по "Сладкому лету" сервисные тренинги! #плюшеномика

И ещё: "Самый крупный недостаток Гортенс на этом посту состоял в полнейшем отсутствии опыта, но она вскоре поняла, что здесь же кроется и ее тайная сила. Она обладала весьма слабым представлением о том, как вести бизнес, а ее представления о «Бонвит Теллер» складывались лишь из того, что успела понять за первые месяцы наблюдений и ее интуиции как женщины и как покупательницы. Полным профаном Гортенс, разумеется, не была — ведь она жила с Флойдом на протяжении всего его карьерного пути от младшего юриста до одного из богатейших людей страны. Но когда дело доходило до балансовых отчетов или закупочных ведомостей, в этих вопросах она не разбиралась совсем. «Ничего не попишешь, пришлось откровенно признаться в невежестве», — рассказывала она. «Я привнесла в свою работу две вещи, которых, как мне казалось, жутко не хватает деловому миру, — это свежий взгляд, а также то, что мне всегда нравилось, — простой здравый смысл. В своей рекламной кампании в «Нью-Йорк Таймс» «Бонвит Теллер» решил сыграть как раз на неопытности нового президента, подчеркивая новый подход к бизнесу. «Пусть мы не профессионалы, зато делаем невиданное, — провозглашаюсь в рекламе. — Пусть мы женщины, зато за нами — чутье!» Далее воздавалась дань «вдохновенному, исполненному интуиции управлению главы компании», которую отличает «неожиданный угол зрения на то, что есть “универмаг”». И вот тут хочу сказать пару слов, чем мне понравилась эта книжка: в ней много много говорится о таких, и на мой взгляд, важных вещах, как здравый смысл, практичность и поиск индивидуального лидерского стиля, органичного личности руководителя. Надо сказать, Гортенс вообще не была фанатом концепции "деловой женщины", - она топила за традиционное предназначение, заключающееся в заботе о доме, муже и детях. Её идея лидерства была такой: президент универмага = хорошая жена с теми же умениями и навыками, только в более широком масштабе. "Радушно встречать покупателей в "Бонвит Теллер", - утверждала она, - сродни тому, как хозяйка принимает коллег мужа, пришедших в гости на ужин." Две другие героини, Дороти и Джеральдина, жили и работали по-другому. О них позже. #полезные_книги #книжка_недели #азбука_лидера