Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

За что я уважаю сети массажных салонов Тайрай и Вайтай?

Время тютелька-в-тютельку.

Если ты заплатил за сеанс, который длится 30 минут, ты можешь запомнить время начала, и, если начали в 17.03, то ласковое финальное похлопывание случится не раньше чем в 17.32, а то и в 17.35.

А вот другая известная spa-сетка ворует время.

Пятнадцатиминутный массаж длится двенадцать, одиннадцать и даже десять минут. Это две трети оплаченной услуги, на минуточку.

Пустяк? Пустяк.

Влияет на лояльность/количество позиций в чеке/
частоту визитов? Влияет.

Мораль: есть "тонкие" параметры в услугах, такие как отношение, атмосфера и так далее. Их задавать и контролировать непросто.

А вот "толстые" параметры услуг, такие как граммы, сантиметры, минуты - контролировать проще.

Нужно, как минимум, до безупречности отладить их. Потом уже заниматься надстройкой - нюансами атмосферы. #клиентский_сервис

...что сделал Адельфер (американский психолог, 1940 - 2015)?

Упаковал пять ступенек Маслоу в три, снизу вверх:

потребности существования: еда, жилье, безопасность, гарантии занятости, зарплата и др.

потребности связи: принадлежать к какой-то симпатичной группе, доверие, поддержка, радующее общение,

и потребности роста: тут и карьера, и самореализация, и творчество, и независимость и др.

Вместе всё это в организационной психологии иногда называют теория ERG: existence - relatedness - growth.

Что здесь важно для практиков бизнеса:

1. У сотрудников одновременно могут быть активны и потребность в деньгах, и потребность в хорошем коллективе, и потребность в развитии. Нельзя мотивировать человека только зарплатой, игнорируя отношения, и наоборот.

2. Если у сотрудника хронически не получается удовлетворить потребности роста - нет самостоятельности, нет интересных задач, нет карьерных перспектив, - он НЕ останавливается, А откатывается вниз, и начинает сильнее требовать денег, гарантий, внимания руководителя, комфортного коллектива. Внешне это выглядит как "им только деньги и нужны", но на самом деле это реакция на заблокированный рост.

3. Кризис - время включения нижних уровней. В нестабильные периоды у людей обостряются потребности существования и связи. Патернализм в такие моменты может быть адекватным ответом на реальную потребность людей...

4. ...Но после кризиса он становится тормозом и ведёт к оттоку испытывающих максимальную потребность в самостоятельности и росте.

Резюме: патернализм это не плохо и не хорошо, а как парацетамол. Есть "воспаление нижних уровней" - надо принимать, будет польза. Нет воспаления - будет накапливаемый вред, истощение самостоятельности и выученная беспомощность. К парацетамолу хотя бы нет привыкания, а к патернализму - есть. Вот это всё важно понимать руководителю, который хочет действовать осознанно.

Маслоу знают все, - Адельфера не знает никто! А мы сегодня поговорили про него (и не только) в студии РБК, записали лекцию, примерно через неделю выйдет.

Что в подходе "кумулятивного Т" может быть полезно для руководителей:

1. Если вы руководите бизнесом в сфере обслуживания, подумайте, насколько составляющая ТЭ очевидна для всех, кого вы нанимаете.

Это должно быть абсолютно легитимно: мы нанимаем людей для выполнения эмоционального труда и мы от них этого требуем.

Это не "бонус", не "факультатив", не "по умолчанию" - это труд, целевое качество которого нужно определить.

2. Пропишите для ключевых позиций соотношение: 100 Т(Васи) = 20 ТФ + 30 ТИ + 50 ТЭ.

Проверьте, так ли это видит Вася. Велика вероятность того, что он занижает долю и значение ТЭ в общей формуле.

3. Проверьте адекватность оплаты. Я знаю компании, где Вася на позиции клиентского менеджера получает больше, чем Коля в другой компании на такой же позиции, потому что компания Коли по-другому определяет долю ТЭ - и это честно.

Нужно устранить ситуации "Платим как за простой ТФ, требуем интенсивного ТЭ". Такие ситуации в среднесрочной перспективе не приносят бизнесу добра.

Что может быть полезно для клиентов:

знать-помнить, что вы оплачиваете Т, а не ТФ или ТФ + ТИ. Понятно, что каждая конкретная сделка = контракт особого дизайна, и в быстроточке вам должны ТЭ одного качества-количества, а в условном "Белом кролике" - другого, но нулевого ТЭ нет нигде, где есть услуги.

Что может быть полезно для работников:

точно так же, знать-помнить, что работодатель покупает у вас сколько-то ТЭ. И выяснить его ожидания, даже если он не настолько хорошо их осознаёт, чтобы говорить о них напрямую. Ну и принять взвешенное решение, готовы ли вы подписаться на вот такое Т, с вот таким соотношением ТФ+ТИ+ТЭ. Чтобы потом не обнаружить себя в центре абсолютно предсказуемого конфликта, когда вы "пилите, как вы и должны", а компанию это не устраивает.

С трудом физическим всё понятно, он самый очевидный: человека нанимают чтобы копать, прикручивать, приносить, присутствовать и др.

С трудом интеллектуальным тоже ясно: программировать, писать, считать, моделировать, составлять концепции продвижения на рынке, учебные программы и так далее.

А вот эмоциональный труд часто находится в слепом пятне и коконе взаимной несправедливости - одни о нём не говорят, подразумевают его неоплачиваемым бонусом по умолчанию, вторые считают несправедливым, что его в принципе требуют и др.

Кто трудится эмоционально?

Каждый работник сферы обслуживания.

Мастер по маникюру трудится физически (пилит), интеллектуально (подбирает решения, адекватные проблеме или задаче, регулирует их количественно) и эмоционально (держит приятное лицо и ведёт приятный разговор).

Каждый врач, учитель, медсестра, мастер домашней починки, тренер и др. В их формуле Т доля ТЭ будет велика. Нет, некорректно говорить, что врач только "лечит", учитель "учит" и так далее. Это сервисы? Значит, есть составляющая ТЭ. Находится ли она на минимально-приемлемом или на высоком значении - регулирует каждая конкретная организация.

Каждый руководитель, когда из специалистов становится лидером команды, увеличивает свою долю ТЭ (и это многим не подходит и не нравится).

У кого нет ТЭ? У того, кто не работает с людьми.

Собственно, все ситуации, когда человек ушёл из работы с людьми и счастлив, условно пропикивая на условном складе условные коробки, это ситуации, когда человек захотел перестать продавать столько ТЭ. Тем более, если он не столько "продавал" его, сколько досыпал бесплатно, об этом ниже.

Есть очень простая формула, которую полезно держать в голове как работодателям (думая, кто им нужен и на какую роль), так и работникам (понимая, какая работа им подходит):

Т = ТФ + ТИ + ТЭ,

где Т - это труд,
ТФ - труд физический,
ТИ - труд интеллектуальный,
ТЭ - труд эмоциональный.

Прямо вот фу. ...Давайте смоем послевкусие от этой неприятной Джули чем-нибудь хорошим!