Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

- Сначала мы продаём Time well saved: экономию и удобство.
- Потом - Time well spent: эмоции и впечатления.
- Потом - Time well invested: то, какую жизнь я строю, и кем я становлюсь.

Имхо, всё это как новый термин для людей, которые ВСЕГДА понимали, как работает СХ - абсолютно не нужно.

Потому что, ну не бывает CX без HX.

А как можно было сделать customer journey, а как можно было сделать time well spent, не задавшись вопросом, кто он, что для него важно, что он чувствует, чего хочет, о чём у него болит?!

Всё это те же старые добрые карты эмпатии и так далее.

Но, в общем, ничего плохого в том, что появляется какое-то модное слово и привлекает внимание к чему-то важному, тоже нет.

В России у многих компаний - и с CX и НХ довольно плоховато.

Мой антифаворит - службы доставки, разные: представление о CX клиента абсолютно шизофреническое. Все эти вещи, - первое оповещение о времени доставки груза, общение с менеджером, общение с роботом, подтверждение изменений, - настроены так, что вызывают много раздражения и паники.

Тут не до трансформационного опыта, мне кажется, хорошо бы их кто-то просто со здравым смыслом и пониманием идеи человеческого удобства пересобрал. #маркетинг #клиентский_сервис

Читала у того же Пайна про то, что концепция СХ (Customer Experience) должна смениться концепцией HX (Human Experience).

Ну, мы этих концептологов знаем, у них концепций, как у дурня фантиков - разобравшись, значимых нюансов я не увидела.

Как бы, предполагается, что CX смотрит на человека через призму роли "покупатель" - как ему удобнее оплатить, как ему сделать интерфейс приятнее, как ему персонализировать предложение, чтобы он купил больше,

а HX смотрит на покупателя как на человека целиком, - мол, у он приходить со своей жизненной ситуацией, усталостью, тревогой, ценностями, биологическими циклами и когнитивной перегрузкой.

Ну и из этого вырастает целый новояз: не "путь клиента", а "человеческое состояние";
не "касания с брендом", а "цена взаимодействия для психики"; не "омниканальность", а "уместность присутствия".

И такое резюме: принять HX как принцип - значит перестать проектировать опыт только от бизнес-процессов и начать учитывать человеческую "пропускную способность": когнитивную, эмоциональную, сенсорную. И это всё "человеческая экономика", где главный актив даже не внимание, а состояние человека.

Не знаю.

Я когда читаю в новых книгах "вы продаете не стрижку, а изменение самооценки; не обучение, а новую карьерную идентичность" - не могу не вспоминать сформулированное в 80-х "вы продаёте не дрель, а дырки, не апельсины, а здоровье".

Хотя мне понравилась и показалась важной фраза "Реальная ценность создается не в том, что вы доставляете, а в том, кем становится ваш клиент" и такая эволюционная цепочка:

Она ВЫШЛА! Она продаётся на Озоне! Это очень солнечная, пальмовая и кокосовая книжка, о которой я чуть позже расскажу как следует, но те, кто её ждал, могут уже её купить.) #плюшеномика

Ну и, раз речь зашла о зоопарке, давайте поиграем и разложим в прямо в зверюшках довольно универсальную схему стратегического разбора:

1) Слон: каково наше самое мощное сейчас направление, наша активная якорная аудитория, как уменьшить связанные с ней риски и в полной мере реализовать все имеющиеся у нас преимущества?

(Недавно видела как люди нашли примерно + 50 % всех новых продаж, качественно обсудив свои процессы коммуникации только с ОДНИМ своим самым большим клиентом.)

2) Лиса: где мы хитрим сами с собой, подгоняя цифры, аргументы или договорённости под удобную картину? Здесь же Страус: от какой проблемы мы прячем голову?

3) Утка: где мы тратим много ресурсов на интенсивную греблю лапками, а видимое продвижение минимально? С ней же Белка: где мы бегаем в колесе операционных задач - активность есть, а реального смещения нет?

4) Попугай: какие слова мы повторяем по инерции, хотя они уже потеряли актуальность?

5) Ёж: какую идею-направление-проект мы защищаем, ощетинившись, хотя эта штука давно блокирует развитие?

6) Сорока: за чем чужим и блестящим мы гонимся (модные концепции, новые продукты и рекламные каналы и пр.) потому что это привлекательно, а не потому что это нам нужно?

7) Лев: где нам не хватает смелости принять давно назревшее решение?

8) Сова: что мы поймём, если посмотрим назад - какие грабли повторяются, какой опыт мы не можем усвоить?

9) Муравей: что у нас работает и даёт реальный результат, но это кажется нам очень маленьким? Как это усилить, размножить, сделать решающим преимуществом?

10) Крот: где мы зарылись в детали и процессы настолько глубоко, что перестали видеть общую картину и смысл того, ради чего копаем?

Вот такой разговор может занимать день. А ресурсов вам при этом сэкономить - на месяцы вперёд. #стратсессия #стратегия

Про стратегические сессии. Иногда встречаю мнение, что при такой волатильности, как сейчас, они не нужны, - мол, какая тут стратегия, выжить бы.

Ну, наверное, рассуждать о бизнесе на пятилетнем горизонте действительно для многих еле барахтающихся компаний избыточно.

Хотя, если честно, нет: только вчера объясняла одному очень перспективному топу, который прогуливал в школе уроки труда, как работает шов "назад иголкой". )) В том смысле, что, всё равно, образ того, чем ты хочешь стать через пять лет, влияет на твои сегодняшние решения. Я и вопрос такой же от HR-а, кем вы хотите стать, извините, не считаю глупым.

Но дело даже не в этом, а в том, что стратегические сессии - давно не про горизонт 5 лет, а про в принципе выйти за пределы текучки. Подняться на геликоптере над собой и посмотреть. Хороши ли те способы, которыми мы действуем.

Можно переназвать, пусть будет "синхронизационная", "рабочая", "прогресс-сессия".

Главное, заходить в неё раз в год как минимум, чтобы сохранить жизнеспособность.

Потому что, чем выше волатильность, тем разнообразнее зоопарк.

Так говорят - "зоопарк", не тольно применительно к зверям, но и по-управленчески: когда все сущности в наборе очень разные - разный цвет, размер, роль в экосистеме и так далее.

Вот много "зоопарка" в компании = большой расход энергии + мало бизнес-результата.

"Зоопарк" видений: собственник ставит на инвестиции в продукт, продажник на скидки, финдир - на урезание расходов.

"Зоопарк" идей: запустить акцию, открыться в Казахстане, закрыть нафиг направление.

"Зоопарк" управленческих концепций: ежеквартальные планы, OKR, самоорганизация, сбалансированные показатели и Beyond Budgeting.

Вот стратегическая сессия помогает все эти "зоопарки" упорядочить.

Осмотреть всем зверям лапы, объединить в группы, классы, рассадить их по разным вольерам, подписать корректно таблички и так далее.

Тогда понять, что нужно делать даже при бушующей волатильности, будет проще.

И тогда же, кстати, все будут меньше уставать, потому что устают люди часто не от объема работы, а от фрустрации, что всё нужно сделать, переделать, а потом выкинуть, потому что оказалось, что другие думали про это не так и уже не нужно.

Плюс, сессия = легализованное пространство для спора. В обычной "операционной" жизни люди часто предпочитают промолчать, потерпеть, скомпромиссить, чтобы продвинуться, - это и не плохо, нельзя хорошо работать внутри постоянной разборки,

но и без разборки, в нужное время, в нужном месте, тоже нельзя; без разборок очень много мусора налипает на всём, что компания делает, от клиентских коммуникаций до бэкофисных процессов.

Мой любимый бразильский сериал "Дело" начинается вот с такой сцены между девушкой по вызову Карен и её клиентом:

- Всё правда так плохо? - спрашивает девушка.

- Плохо? - горько переспрашивает клиент, работающий в сфере финансов. - Мне придется перевести детей в школу намного дешевле.

- Серьезно?

- Да. Но тебе волноваться не стоит. Для твоего бизнеса кризис — отличная возможность.

- Но, если кризис плох для тебя, значит, и для меня тоже, - логично заключает девушка.

- То, что для меня смерть, для тебя манна небесная, - поясняет клиент. - Ты работаешь в сфере развлечений. В тридцатые годы во время депрессии в Штатах, когда есть и жить было не на что, знаешь, куда очереди были длиннее, чем за бесплатным супом?

- Куда?

- В кино. Всё просто: чем сложнее жизнь, тем больше человек стремится к мечте.

Вот теперь хочу поделиться парой мыслей.

Есть такой проект, лекторий ODMO. Там проводят лекции одновременно с кормёжкой, - арт-ужин или арт-бранч. Еда отличная, алкоголь приемлемый. Лекции, имхо, слабые, но у меня, возможно, слишком высокая планка на контент.

От 4 до 6-7 тысяч стоит билет. Что вы думаете? Регулярно полный sold-out.

Похожий проект: Гедонистика. Реконструкция ужинов исторических. Моя личная клиентская оценка такая же: еда - отличная, лекции - поверхностные.

От 7 тысяч билет. Заполнены все столы.

Авторы книжки "Экономика впечатлений" Пайн и Гилмор дали спросу на такие вещи во время кризисов не особо благозвучное, но точное название:

эскастетик. Escasthetic. Эскапизм + эстетика. Стремление "убежать в красоту" из всего противного и пугающего вокруг.

...То есть, получается, то, что финансист объяснял девушке по вызову, действительно работает?

Не логичная логика "откуда они возьмут на конфеты, если у них нет на хлеб" - а уайльдовское "я могу обойтись без необходимого, но не без лишнего" ...?

...Честно говоря, я всё равно рекомендовала бы учитывать:

1. Эффект замещения со снижением. На ужин по Италии, полагаю, идут не те, кто раньше еле выкраивал на мясо, и теперь у них из-за этого проснулся такой сильный эскастетик, а те, кто раньше за красотой ездил в Италию.

2. Билет в кино в США в тридцатые стоил, всё-таки, эквивалент пары пачек сигарет.

3. Увы, у нас нет альтернативной симуляции, на которой мы можем проверять разные "а что, если" и "при прочих равных".

Вообще-то в экономически хорошие времена тоже не так чтобы падает потребление развлечений, мм?

И, если бы мы захотели, мы бы нашли кучу экономически успешных проектов про развлечения (зарождение хэппенингов, переполненные выставки поп-арта/стрит-арта, Диснейленды и др.), состоявшихся в тучные американские послевоенные?

Так что, имхо, финансист упрощает, всё же.

Эскастетик - красивая концепция, и я даже считаю, что верная, но вот при каких условиях на ней можно заработать - вот это непростой вопрос. #маркетинг