Телеграм канал «Бизнес-консультант Марина Корсакова»

Мне очень нравится концепция "организационного долга", считаю, что каждый современный руководитель должен её понимать.

Вот что такое "технический долг" у программистов?

Это когда код написан наспех, без нахождения настоящей причины проблемы, без выстраивания красивой системной логики - так, заплатку сверху налепили, здесь и сейчас вопрос решили, а сколько там кривоты накопится со временем, разберёмся потом.

Вот эта накапливающаяся свалка заплаток и называется "техническим долгом".

"Организационный долг" - то же самое, но не про код, а про людей и бизнес-процессы:

📍сейчас Лена всё решит, она знает, как, правильный алгоритм, чтобы и без Лены работало, напишем позже;
📍это команда Иванова делает? И команда Петрова тоже? Ну пусть работают пока и те, и те, потом разберемся, кто должен (duplicaton debt);
📍да, Вася, конечно, медленный, с этим надо что-то делать, но он уже 7 лет здесь работает (should-have-been-fired-yesterday debt);
📍я делала как в регламенте, так нельзя, я сделала по-другому, надо будет как-нибудь потом изменить регламент,
📍там дыра у нас, наймите хоть кого-то, ну и что, что не подходит (hiring debt);
📍да, конечно, их компенсацию давно надо пересмотреть, но они, вроде, пока не жалуются, давайте в следующем году с этим разберёмся (compensation debt) и др.

Чем организационный долг страшнее технического?

Его дольше не видно. Он может быть незаметен годами на благоприятствующем рынке, а потом быть выставлен к оплате в один момент.

И никакая система мониторинга автоматические алерты не присылает типа "Warning: зоны кросс-функциональной работы размыты на 60 %" - хотя это было бы удобно, конечно.

Как гасят организационный долг? Да так же, как и технический: через рефакторинг, то есть, "уборку".

Переписывают, но не код, а сценарии взаимодействия, договорённости о ролях и условиях и др.

Долго, трудно, неприятно - как отдавать любые долги. Которые дешевле не брать, конечно.

#управление_изменениями #deepthinking #бизнеспроцессы

а

Вы спросите: ...но почему Багамы? Ответ очень простой: мы всегда говорим правду. А всем известная ПРАВДА: на одном из Багамских островов живут свинки! Ну, на фотографии они не выглядят бизнес-ориентированными, конечно, хотя, если честно, зарабатывают - дай бог каждому. Там с утра до ночи туристы к ним приплывают, и угощают их, и вообще.

В нашей новой книжке история похожая.) Багамы? Да! Багамские свинки-аборигены, не такие прогрессивные, как наши лесные, и немножко вредненькие? Да! Кокосовые пальмы? Плескаться в океане и есть мороженое? Да! Ну и туризм развивать, конечно, это же БИЗНЕС-книжка, как мы знаем!)

Про пару важных для меня идей из книжки ещё чуть позже, а пока - Ozon.

Всегда большая голубая кнопка с marinakorsakova.ru работает, ведёт ко всем трём книжкам, к электронкам, к информации о нашей международной учебной программе и так далее. #плюшеномика

У меня есть один знакомый собственник компании, который практически выстроил себе управление в режиме Founder Mode.

Значит, в чём суть концепции - было такое эссе в 2024 году, техно-стартапщика Пола Грэма.

Про то, что предполагается, что масштабирование стартапа - это всегда переход в manager mode, но можно остаться в Founder mode, и это будет не временная такая пренатальная стадия, а вполне себе самостоятельный способ управления.

Суть manager mode: CEO работает только с прямыми подчинёнными, каждая ветка оргструктуры проваливается в чёрный ящик. Ты говоришь, что делать, а как - они решают сами, а ты к ним не лезешь, потому что это микроменеджмент. Круто, казалось бы. "Найми хороших людей и отойди".

Но тут, говорит Грэм, проблемка в том, что "профессиональные менеджеры - одни из самых искусных лжецов в мире".

Founder mode предполагает что:

- участие фаундера - не ошибка менеджмента, а ценность. Он, извините, всё это начал, и он понимает, слава богу, достаточно, чтобы задавать правильные вопросы и замечать, когда что-то не сходится.

- Фаундер может ходить через голову - skip-level-meetings это называется у Грэма. Не к техдиру и не к тимлиду, а к инженеру может прийти основатель и сказать - а давай-ка с тобой вместе покрутим это руками.

- Фаундер проводит больше встречи не с верхушкой по формальной иерархии, а по типу Стива Джобса: "Ретрит для 100 самых важных людей в компании" - независимо от должностей, которые эти люди занимают.

- У фаундера нет времени на особый политес, он, конечно, должен быть и уважительным, и доброжелательным, но, всё же, это, скорее, no bullshit - обратная связь, чем "гамбургер" с одной маленькой котлетой среди двух огромных булочек.

- Так микроменеджмент же! - орут на Грэма все, кто формально отучился на разных курсах и на МВА.

- Микроменеджмент, - говорит Грэм, - это когда я вам говорю, какую нажать кнопочку. А когда я к вам прихожу и вместе с вами думаю, стоит ли нажимать на кнопочку, и зачем вообще эта кнопочка нужна, то это ценность и полезно для бизнеса.

Резюмирую: если у вас есть компания, и вы хотите ей управлять сами, а не руками от трёх до семи "профи", и вы наняли в неё таких крутых людей, с которыми вам теперь просто обидно что-то вместе не поделать, не отказывайте себе.

Это не обязательно называется "микро-менеджмент". Это может называться founder mode.

Но, конечно, никто не отменял принципы создания ценности, да и. по-хорошему, должно быть устроено так, чтобы no-bullshit обратную связь могли бы сказать и вам, где вы помогаете работать, а где только время чужое тратите. #people_management #азбука_лидера

- Сначала мы продаём Time well saved: экономию и удобство.
- Потом - Time well spent: эмоции и впечатления.
- Потом - Time well invested: то, какую жизнь я строю, и кем я становлюсь.

Имхо, всё это как новый термин для людей, которые ВСЕГДА понимали, как работает СХ - абсолютно не нужно.

Потому что, ну не бывает CX без HX.

А как можно было сделать customer journey, а как можно было сделать time well spent, не задавшись вопросом, кто он, что для него важно, что он чувствует, чего хочет, о чём у него болит?!

Всё это те же старые добрые карты эмпатии и так далее.

Но, в общем, ничего плохого в том, что появляется какое-то модное слово и привлекает внимание к чему-то важному, тоже нет.

В России у многих компаний - и с CX и НХ довольно плоховато.

Мой антифаворит - службы доставки, разные: представление о CX клиента абсолютно шизофреническое. Все эти вещи, - первое оповещение о времени доставки груза, общение с менеджером, общение с роботом, подтверждение изменений, - настроены так, что вызывают много раздражения и паники.

Тут не до трансформационного опыта, мне кажется, хорошо бы их кто-то просто со здравым смыслом и пониманием идеи человеческого удобства пересобрал. #маркетинг #клиентский_сервис

Читала у того же Пайна про то, что концепция СХ (Customer Experience) должна смениться концепцией HX (Human Experience).

Ну, мы этих концептологов знаем, у них концепций, как у дурня фантиков - разобравшись, значимых нюансов я не увидела.

Как бы, предполагается, что CX смотрит на человека через призму роли "покупатель" - как ему удобнее оплатить, как ему сделать интерфейс приятнее, как ему персонализировать предложение, чтобы он купил больше,

а HX смотрит на покупателя как на человека целиком, - мол, у он приходить со своей жизненной ситуацией, усталостью, тревогой, ценностями, биологическими циклами и когнитивной перегрузкой.

Ну и из этого вырастает целый новояз: не "путь клиента", а "человеческое состояние";
не "касания с брендом", а "цена взаимодействия для психики"; не "омниканальность", а "уместность присутствия".

И такое резюме: принять HX как принцип - значит перестать проектировать опыт только от бизнес-процессов и начать учитывать человеческую "пропускную способность": когнитивную, эмоциональную, сенсорную. И это всё "человеческая экономика", где главный актив даже не внимание, а состояние человека.

Не знаю.

Я когда читаю в новых книгах "вы продаете не стрижку, а изменение самооценки; не обучение, а новую карьерную идентичность" - не могу не вспоминать сформулированное в 80-х "вы продаёте не дрель, а дырки, не апельсины, а здоровье".

Хотя мне понравилась и показалась важной фраза "Реальная ценность создается не в том, что вы доставляете, а в том, кем становится ваш клиент" и такая эволюционная цепочка:

Она ВЫШЛА! Она продаётся на Озоне! Это очень солнечная, пальмовая и кокосовая книжка, о которой я чуть позже расскажу как следует, но те, кто её ждал, могут уже её купить.) #плюшеномика