Телеграм канал «Богдан Ефремов»

Клиенту хватит одной причины, чтобы уйти

Когда человек оставляет заявку на сайте, он буквально говорит: «Давайте поговорим о моих деньгах».

На первый взгляд все просто, нужно всего лишь не облажаться при закрытии сделки. Но даже в таких ситуациях отдел продаж периодически демонстрирует удивительную способность обосраться убедить заинтересованного человека купить у конкурентов.

Облажаться тут очень просто:

1. Медленно отвечать
Мы сами на это насмотрелись, когда тендерили подрядчиков. Самые быстрые перезвонили часа через три. Некоторые — на следующий день или не перезванивали вообще.

2. Общаться так, будто клиент должен тебе денег
Без энергии, без вовлечения и без попытки разобраться в запросе. Клиент сразу понимает, что всем плевать на него и его проблемы. И идет дальше.

3. Банально не знать свой продукт
Если в каталоге 3–5 тысяч позиций, невозможно держать в голове весь ассортимент, наличие и характеристики. Приходится уточнять, а любая пауза повышает риск потерять клиента.

И отдельно — сезон. Когда заявки сыпятся пачками, то их физически невозможно полностью обработать. Либо расширять ФОТ, теряя рентабельность на ровном месте.

В итоге бизнес теряет часть потенциальных клиентов ещё на первом касании. И не из-за того, что продукт плохой, а потому что первый контакт оказался провальным.

Но хорошая новость в том, что мы нашли и уже обкатали способ закрыть эту проблему. В следующем посте расскажу как именно.

В комментариях под прошлым постом открылись двери в ад с осуждением курения и прочего нездорового образа жизни. Отдельное спасибо комментаторам за их советы по ЗОЖ. Хотя пост был вообще не про курение, а про клиентский сервис.

Вообще, каждый первый автор в сети постоянно пытается показать своим читателям, что он ведет правильный, здоровый образ жизни. Рассказывает, какие он принимает добавки, бады, витамины и тд.

Поэтому вот вам полезные добавки для продуктивного рабочего дня от владельца успешного рекламного агентства:

1. Айкос — минимум две пачки в день. Чтобы стабилизировать нервную систему.
2. Кофе — от 3 до 5 стаканов в день. Чтобы бодрым ворваться в рабочие будни.
3. Кола без сахара — минимум от 4 до 6 банок в день. Чтобы наладить пищеварение.
4. Прием пищи — один раз в день, вечером после работы. Без завтрака и обеда. Чтобы добить пищеварение после колы без сахара.

По мимо этого я принимаю магний, витамины и хожу в качалку и на бокс 3-4 раза в неделю. И кушаю много белка. Чтобы не умереть от предыдущих 4 пунктов.

Курение айкоса убивает нервную систему

Вечер выходного дня прошлой недели. У меня начал сильно тупить айкос. Иду в ТЦ в фирменный магазин купить себе новый, так как я не готов терпеть тяготы предстоящей рабочей недели без тройной дозы никотина.

На входе встречает сотрудник. Говорю мол так и так, продайте айкос, старый почти перестал работать.

— А давайте мы вам заменим по гарантии!

— А что, так можно было?

— Конечно можно!

— Отлично, но он у меня с царапинкой, точно сможете заменить?

— Да, конечно! Подождите 15 минут, всё оформим!

Думаю ладно, прогуляюсь по ТЦ, вернусь за готовым устройством, да ещё и бесплатно.

Гулять, правда, пришлось не 15, не 30 минут, а почти час. Захожу обратно, спрашиваю что да как. В ответ получаю:

— Извините, у вас на айкосе царапинка, не гарантийный случай.

На мои трёхэтажные возмущения о потраченном времени и какого хрена он это сразу не сказал, консультант лишь развёл руками.

Долго ругаться я не стал, решил что мне просто не повезло. Купил новый и забыл про эту ситуацию.

Сегодня прохожу мимо этого же магазина айкоса, из которого гремит истошный крик какой-то женщины:

— Бл@ть, какого хрена вы потратили полчаса моей жизни на несуществующую гарантию?!

На душе как-то сразу стало легче. Лохом быть, конечно, не приятно, но сильно проще, когда ты такой не один.

Из интереса я пообщался со своими знакомыми, кто тоже курит айкос. И почти у каждого есть точно такая же история с гарантией.

И вот что я хочу сказать. Да, клиенты в целом не любят тратить деньги. Но гораздо больше расходов они не любят:

1. Когда их время тратят впустую.
2. Когда их держат за дебилов.

Культ эффективности или как почувствовать себя лохом

В какой-то момент стало модно быть невероятно эффективными.

Вставать с петухами, медитировать, бегать марафоны, пить матчу на альтернативном, читать по книге в неделю, вести дневник благодарности, и делать вид, будто никогда партия шотов Б-52 не посещала организм.

Среди такой тенденции показной эффективности и псевдо осознанности можно начать слегка сомневаться в себе. Потому что все вокруг прокачивают ресурс, тело и мышление, а еще папу холодного прорабатывают, но ты прокачал в очередной раз пару крепких фраз для ускорения работы людей и количество выпитого кофе с айкосом на десерт.

Но если быть честным: в этой глянцевой картинке успешности часто теряется обычная человеческая реальность и повседневные проблемы.

Нормально не читать книги месяцами или пропустить тренировку. Нормально в среду вечером хотеть просто лежать и смотреть примитивный сериал без зазрения совести.

Иногда лучший показатель эффективности — это не идеальный режим и не трекер привычек, а способность закрыть основные задачи пусть и немного понервничав, но сохранить лицо и никого не послать.

Считаю, уже неплохой результат.

«Раньше работало» — одна из самых дорогих фраз в маркетинге

Раньше Директ давал лиды дешевле, Авито стабильно приводило обращения, SEO приносило более качественный органический трафик, а стоимость клика ещё не выглядела как отдельная статья расходов. Но старые связки не становятся вечными только потому, что когда-то приносили результат.

Если канал просел, это не значит, что он умер. Возможно, он просто работает по правилам, которые уже не соответствуют рынку, аудитории, офферу, сайту или продажам.

Что нужно проверить, если каналы привлечения перестали работать как раньше?

Во-первых, сам канал. Спрос, охваты, стоимость клика, ставки в аукционе, позиции в выдаче, сезонность, конкурентов и креативы. Иногда канал проседает, потому что в нишу зашёл крупный игрок, аудитория выгорела, ставки выросли или баннеры просто устарели. 

Во-вторых, сайт. Если трафик есть, а заявок стало меньше — идём на посадочную: быстро ли она грузится, работает ли мобильная версия, не отвалилась ли форма, совпадает ли обещание в рекламе с тем, что человек видит на сайте.

В-третьих, лиды и продажи. Смотрим, сколько заявок было раньше, сколько стало сейчас, сколько из них целевые, как быстро их обрабатывают и где лиды отваливаются.

И в-четвертых, метрики в динамике. Это трафик, клики, CPC, CPM, количество и качество лидов, конверсия в сделку, стоимость клиента, ROI или ROMI.

Если просел трафик и выросла стоимость клика — смотрим канал. Если трафик есть, но заявок меньше — сайт и оффер. Если заявки есть, но сделок нет — продажи и CRM. 

Иногда канал объективно теряет эффективность, а иногда бизнес просто продолжает использовать старые схемы продвижения и удивляется, почему рынок больше не реагирует так же, как раньше.

Где умирают B2B-сделки?

Главная ошибка в B2B-продажах — думать, что вы продаёте человеку, который оставил заявку.

Чаще всего это не финальный ЛПР, а снабженец/маркетолог/закупщик, который собирает варианты для руководителя, или ассистент, которому сказали потендерить пару-тройку подрядчиков.

Поэтому на старте важно быстро понять две вещи: с кем вы сейчас разговариваете и кто реально будет принимать решение. И это, кстати, далеко не всегда гендир или собственник.

И если на ключевой этап воронки не выходят ЛПРы, то вы рискуете перейти в фазу «обсудим и вернёмся с обратной связью», которая может затянуться до бесконечности.

Второй важный момент — сразу вытащить базовые вводные: какая услуга нужна, бюджет, когда хотят стартовать и кто внутри компании вообще принимается решение. Потому что «хотим сейчас» и «пока только думаем» — это две разные сделки. В одной клиент ещё собирает картину рынка, в другой — уже выбирает поставщика и считает деньги.

На этом этапе важно помнить: в B2B вы продаёте не одному человеку, а группе людей с разными интересами. Закупщик смотрит на цены, комдир — на окупаемость, юрист — на риски в договоре, собственник — на то, чтобы всё это не превратилось в очередной эксперимент за его счёт.

И задача менеджера — не просто красиво провести встречу, а понять, кто за что отвечает, и закрыть интерес каждого участника сделки. Кому-то нужны прогнозы, кому-то — кейсы, а кому-то — уверенность, что подрядчик его не подставит в нужный момент.

Ну и главное: длинную B2B-сделку нужно сопровождать на каждом этапе. Ведь чаще всего они сливаются не из-за прямого отказа, а из-за того, что кто-то не передал информацию, кто-то не согласовал договор, кто-то ушёл в отпуск, кто-то постеснялся напомнить — и все сделали вид, что так и было.

Деградация — это терапия

Иногда своё состояние сложно объяснить словами.

Можно, конечно, долго рассказывать про усталость, тревожность, рабочие чаты, клиентов, задачи, рынок и прочие радости взрослого человека. А можно просто залипнуть в максимально тупой контент. И чем тупее, тем лучше.

У меня, например, есть любимый фильм «Борат». Не знаю, насколько это одобрено профессиональным психологическим сообществом, но я пересматриваю его по несколько раз в год.

Эмоция всегда одна — щенячий восторг.

Иногда голове не нужен глубокий анализ, поиск причин и честный разговор с самим собой. Иногда ей нужно максимально абсурдное кино, над которым ты смеёшься уже десятый раз.

Психолог, конечно, полезнее. Но мемчики, рилзики или тупая сцена из фильма, с которой тебя разносит уже который год, тоже вполне рабочий способ немного разгрузить систему.

Нельзя до посинения заниматься саморазвитием. Иногда полезно деградировать. Для внутренней гармонии.